Dessverre er det mange som allerede er sure – lenge før de ringer deg. Kanskje henger det sammen med forrige gang de tok kontakt med dere. De opplevde kanskje lang ventetid, og når de endelig fikk snakke med noen hos dere så manglet denne personen kunnskapen for å løse problemet de hadde.
Det er vanskelig å si hvor skoen egentlig trykker. Kanskje de bare har en dårlig dag, men uansett er det deg det går ut over og som ansatt på kundesenteret må du prøve å løse det!
Her er ni gode tips:
Vær tålmodig og lytt: La kunden få uttrykke sine frustrasjoner og vis at du forstår deres bekymringer. Gi dem rom til å snakke Lytt til hva de sier, og vis at du bryr deg om deres problem.
Bekreft personen: Bekreft at du forstår deres synspunkter og at du tar det på alvor. Dette kan bidra til å roe personen ned og vise at du er villig til å lytte.
Vis empati: Vis at du forstår hvorfor kunden er frustrert og vis medfølelse. Dette kan hjelpe til med å roe dem ned og bygge tillit.
Hold deg rolig: Selv om kunden er sint eller irritert, må du prøve å holde deg rolig og profesjonell. Ikke la deg bli revet med av deres følelser.
Tilby en løsning: Forsøk å finne en løsning som kan tilfredsstille kundens behov og gjør ditt beste for å løse problemet så raskt som mulig.
Gi alternativer: Hvis personen insisterer på sin mening, kan det være lurt å presentere alternative løsninger eller muligheter som kan bidra til å løse situasjonen.
Vær profesjonell og høflig: Unngå å bli defensiv eller engasjere deg i argumenter. Hold deg profesjonell og høflig gjennom hele samtalen.
Hold deg oppdatert: Hvis problemet krever mer tid, må du sørge for å holde kunden oppdatert om hva som skjer og når de kan forvente en løsning.
Avslutt samtalen positivt: Avslutt samtalen på en positiv og høflig måte, selv om du ikke er enig med personen. Takk dem for å ta seg tid til å kontakte deg og forklare situasjonen, og si at du vil gjøre ditt beste for å hjelpe dem.
Husk at det å håndtere folk som kverulerer kan være en utfordring, men å ha en positiv og profesjonell holdning kan bidra til å gjøre situasjonen mer håndterbar og løsningsorientert.
Her er noen kurs som hjelpe deg videre:
Profesjonell kundeservice og klagehåndtering
Fra service til kundeopplevelse
Lykke til!