Katarina Lalander Hamnes, Kundebegeistring by KatarinaJeg leste nylig noe jeg likte, og det var fra Lexus, et kjent og eksklusivt bilmerke. De har tre «servicemantraer».
- Skap en opplevelse for kunden
Et bilkjøp skal være en opplevelse, ikke bare et kjøp.
- Du skal ikke bare fikse problemet, du skal fikse kunden
En bil med feil kan også bety en kunde med problemer. Utfordringen er å fikse begge deler.
- Behandle dine kunder som om de var gjester i ditt eget hjem
Jeg likte spesielt nummer to.
«En bil med feil kan også bety en kunde med problemer. Utfordringen er å fikse begge deler.»
Hvis min bil har feil eller mangler, så får jeg en rekke problemer. Hvordan kan min bilforhandler hjelpe meg, ikke bare fikse bilen?
Fleksibilitet som servicefortrinn
Jeg kjøpte nylig et armbånd til min sønn i julegave. En lenke med sølvringer der navnene på hans samboer og datter er inngravert. Pakken kom i posten. Alt virket fint og skikkelig laget. Pent pakket inn. Egentlig noe jeg forventet, det var ikke noe billig armbånd.
Det var bare ett problem. Lenken var for kort. Den ville aldri passe på de kraftige «ishockeyhåndleddene» til min sønn. Jeg kontaktet kundeservice.
– Sønnen min bor i Sverige. Han skal få dette i julegave. Hva gjør jeg nå?
– Ikke noe problem, svarte kundeservice. Vi sender deg en ny lenke i riktig lengde. Den som er for kort, kan du bare beholde. Du har den i løpet av uken.
Så enkelt, så ukomplisert.
Kundeservice fikset ikke bare produktet, de fikset også meg, som kunde.
Servicemantra
Lexus servicemantraer er korte og enkle, rett på sak, og lett forståelige for alle medarbeidere.
Hvilke «servicemantraer» har du i din bedrift? Er de enkle, relevante og oppdaterte? Tillater de dine medarbeidere til å være fleksible?
Fleksibilitet er en svært viktig forutsetning for å skape kundebegeistring.
Det er ofte lettere for små bedrifter å være fleksible. Men det finnes selvsagt unntak. IKEA har en svært fleksibel filosofi når det gjelder kundeklager. Vinmonopolet likeså. Dette er basert på min egen erfaring, men det finnes sikkert flere gode eksempler.
Da jeg jobbet på hotell, hadde vi et fleksibilitetslager. Et skap fylt opp med diverse ting som vi kunne få bruk for når det oppstod akutte utfordringer og man var alene på vakt en søndagskveld.
På mine kurs kjører jeg ofte fleksibilitetsmesterskap. Konkret trening i å finne løsninger, jobbe på tvers av avdelinger og tenke kreativt.
Fleksibilitet har alltid vært et av mine servicemantraer. Hvilke er dine?
På tide å pusse støvet av dem og ta de i bruk?
Lykke til!
Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.
Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.
