Fremtidens kundesenter

Alt var bedre før!

Noen ganger er det lett å tenke at alt var bedre før. Kanskje var mye det også. Andre ganger er fristende å tenke “hvis vi bare hadde…”, som i det systemet eller den løsningen. Det ene tankesettet handler om fortid og det andre om fremtid. Begge to kan vi gjøre lite med. Det vi kan jobbe med og forholde oss til, er nåtid.

Hva kan du påvirke?

Det er lite hver og en av oss kan gjøre med samfunnsutviklingen. Ikke før vi blir mange, sammen, kan vi endre og påvirke denne. Dette betyr ikke at vi ikke skal og bør forsøke, det betyr at vi er sterke sammen.

I dag er det flere kundesentre som har utfordringer med bemanningen. Lav arbeidsledighet påvirker både hvor mange og hvem som søker til ditt kundesenter. Da er det lett å bli litt motløs. Samtidig er det flere selskaper som jobber mer eller mindre målrettet med “employer branding”. Mange undersøkelser viser at f.eks. lønn ikke står på toppen av listen til potensielle medarbeidere. Den skal være god nok, den er en hygienefaktor. Når flere og flere fra nye “bokstav-generasjoner” vurderer dere som arbeidsgiver, betyr selskapets omdømme mer og mer.

Et område nye generasjoner er opptatt av, er å bety noe, for noen eller noe. For eksempel er miljøhensyn enda viktigere nå enn tidligere og #mangfold blir stadig mer aktuelt. Dessuten er noen opptatt av fremtidige muligheter, karriereveier og kompetanse. Og andre, igjen, ønsker å få benytte sin utdannelse.

Hvordan jobber vi og snakker vi om kompetanseutvikling i det daglige? Hvilke karriereveier viser vi frem? Hvor opptatt av mangfold er vi, egentlig?

Dette kan du og dere påvirke. Dette handler om hva dere gjør og ikke gjør, sier og ikke sier, hver dag, og ikke kun på årlige samlinger.

Din agenda

Når satte du deg ned med en av dine medarbeidere sist? Hva var din agenda? Det du var opptatt av eller det medarbeideren var opptatt av? Ønsket du å få gjennom ditt budskap eller å lytte til medarbeideren?

Selvfølgelig er det tilfeller hvor du og din agenda er det viktigste. Samtidig finnes alle de andre gangene, alle de andre mulighetene. Vet du egentlig hva hver og en drømmer om? Hva den enkelte egentlig er opptatt av? Hvorfor dine folk står opp om morgenen? Vet du hvorfor de jobber hos deg og ikke konkurrenten?

Kultur

Alle selskaper har en kultur. Hva kjennetegner deres kultur? Noen mener at kultur spiser strategi til frokost, og uavhengig av kulturens kost er den en vesentlig bestanddel av vår alles hverdag.

Fordi vi alltid har en kultur, er det også lurt å være bevisst på hvordan den er og hvordan vi ønsker den skal være. Noen flyselskap er kjent for sin tydelige kultur. For eksempel Southwest Airlines. Og når Flyr landet for siste gang ble det ganske tydelig at mange av kundene opplevde deres kultur som både god og annerledes.

“Ta vare på dine medarbeidere, så tar de vare på kundene!”

Sir Richard Branson

27. april 2023

Vi i CX-byrået SeeYou AS gleder oss til å kåre vinnerne i Kundeserviceprisen.no 2023, og vinnerne i den nye undersøkelsen NBK23 – Norges Beste Kundeopplevelse.

Begge undersøkelsene er i full gang, og når de er gjennomførte sitter vi med mer enn 20.000 kundeopplevelser, fra nye, potensielle og eksisterende kunder.

Disse resultatene er fortid, de er hentet inn mellom desember 2022 og mars 2023. Derfor er det viktig for oss å også se fremover.

Agenda: Foredrag og workshop

Hovedtema for denne ettermiddagen er “Fremtidens kundesenter”

Fra kl. 12:00 handler det om deg, dine medarbeidere og dine kunder!

Kapteinen i Kompani Lauritzen, John Hammersmark

Å gi mestringstro til dine medarbeidere bør være viktig for deg. For mestringstro kan gjøre at mennesker gjør ting de ikke trodde de kunne klare.

I Kompani Lauritzen – Tropp 1 er det mange eksempler på dette. Eksempelet vi ønsker å trekke frem her er dette:

En person som ikke kan svømme og er redd for vann etter traumatiske opplevelser med vann, kan faktisk lykkes med å svømme under isen.

Derfor deltar John Hammersmark. Han mener “Det kan alltid bli verre” og vil gi deg innsikt, forståelse og verktøy så du også kan få mennesker til å “svømme under isen”.

Kaptein John Hammersmark i Kompani Lauritzen

Sigurd Granmark – ALL IN

Kultur, eller KulTur. Det kan du og dere velge hos dere. Sigurd Granmark fra ALL INN deltar for å inspirere deg til å bygge en KulTur, altså en kultur medarbeidere og ledere ønsker å være en del av og jobbe for.

Som leder er du ansvarlig, når alt går bra og når noe kunne være bedre.

Sigurd gir deg verktøy, innsikt og forståelse du kan ta med deg “hjem” og bruke i din hverdag.

Sigurd Granmark, ALL INN

3,5 timer med foredrag, workshop og diskusjoner

John og Sigurd vil jobbe sammen med deg denne ettermiddagen, for å gi deg best mulig utbytte og konkrete ting med hjem. Du får foredrag, selvfølgelig, og i forkant får du noen refleksjonsoppgaver du tar med deg underveis. Deretter får du gleden av en workshop!

Store muligheter for ny inspirasjon

I din workshop-gruppe er det folk du ikke kjenner. Dette gir deg store muligheter! Muligheter for andre perspektiver (husblind…), muligheter for andre erfaringer (vi har alltid gjort det sånn…) og muligheter for nettverk (du er ikke alene) med andre ressurspersoner i bransjen. Det er minst 3 ting, nesten som et Kinder-egg. 🙂

Og når vi oppsummerer til sist, regner vi med både liv og røre, knakende gode ideer og masse inspirasjon. Og dette er før vi serverer boblene…

Meld på deg og dine!

Det er begrenset plass på Rebel 27. april. Dere får grupperabatt om dere er flere enn 3 deltakere. Rebel hjelper med tilbud på hotellovernatting, for de av dere som trenger det.

Les mer og meld dere på her. https://kundeserviceprisen.no/innsiktsbutikken/produkt/billett-karing-2023/

Vi gleder oss til å se deg og til å ta deg med mot Fremtidens kundesenter!

Jan Sverre Reboli Paulsen, selveste Kundeserviceprisen-generalen!