Customer gives five-star reviews to businesswoman

Ukens servicecase av Katarina Lalander Hamnes

Får du kundens oppmerksomhet?

Vi som er på jobb, må invitere kunden til å samarbeide. Det er ikke kundens oppgave å få oss i godt humør. Det er vår oppgave å få kunden i godt humør. Men, det er ikke alltid like lett.

Jeg har tenkt veldig mye på dette. Jeg studerer kundeservicesituasjoner hele tiden i hverdagen. Overalt, til enhver tid. Hva er det som skjer når «sannhetens øyeblikk» inntreffer? Hva er det som gjør at vi noen ganger lykkes i å skape positive sannhetens øyeblikk, og andre ganger ikke?

Ufin oppførsel

En tidlig morgen befant jeg meg på Gardermoen ved en innsjekkingsskranke. Foran meg i køen står en stresset mann, rundt 40 år, på forretningsreise, i trang dress og spisse sko. Han er tydelig stresset. Han smeller billetten i skranken og sier irritert, – Jeg har jævla dårlig tid..
Så snur han seg med ryggen mot damen og trommer med fingrene på skranken.

Jeg pleier å si at vi som er på jobb må invitere kunden til å samarbeide. Det er ikke kundens oppgave å få oss i godt humør. Det er vår oppgave å få kunden i godt humør. Men, det er ikke alltid like lett.

Jeg tror det handler om å FÅ kundens oppmerksomhet. Jeg sier tror, for hvem vet med sikkerhet hvordan vi mennesker fungerer i alle situasjoner? Jeg tror det sjeldent er lett å skape positive kundemøter så lenge kunden er et helt annet sted i sitt hode. Og, jeg tror ikke at det er mulig å lykkes hver gang.

Så hva kan man gjøre? Her kommer noen tips!

  • Noe uventet

    Si noe uventet, som gjør at kunden våkner opp.

    Bruk gjerne humor, men ikke vær frekk.

  • Felles referanser
    Finn felles referanser. Her må du kanskje være kjapp og kreativ, men det kan gjøre at du fanger oppmerksomheten. Hvis kunden på Gardermoen for eksempel skulle reise til Roma, og du var godt kjent der, kunne du si
    “Vil du ha navnet på en super restaurant i Roma? Jeg var der i forrige uke.”

Eller medarbeideren på Flytoget som stoppet opp ved meg da jeg var tur med min puddel, Picasso.

Picasso, en rutinert flypassasjer

– Å, en liten puddel! Jeg har også puddel. Hva heter han?

Når du finner felles referanser så berører du følelser. Og skal du skape god kundeservice må du nå frem til kundens følelser.

  • Snakk i hele setninger

    Hvis du kommuniserer med stikkord, vil kunden oppfatte deg som uinteressert og uengasjert.

    Snakk heller i hele setninger. Et eksempel som du sikkert kan kjenne deg igjen i, er medarbeideren i kassen på matbutikken.
    – Pose?
    – Kvittering?
    Det sier de sikkert hundre ganger per dag. Mange kunder gidder ikke å svare en gang.
    En dag møtte jeg en ung mann i en kasse som plutselig sier:
    – Kan jeg få lov å friste med en kvittering?
    Jeg ble helt satt ut, og måtte le. Han fikk min fulle oppmerksomhet!

  • Kom kunden i forkjøpet

    Kom kunden i forkjøpet. Ikke vent på at kunden skal ta første initiativ.

    Hvis du for eksempel vet at en kunde har ventet lenge i telefonkø, begynn samtalen med å si – Hei, jeg vet at du har ventet lenge. Hvordan kan jeg hjelpe deg?

Hva trenger kunden nå?
Tenk på hva kunden trenger i neste «trinn». Sitter du på kunnskap og kompetanse som kunden kan få fordeler av?

Jeg kjøpte en dag en pakke hodepinetabletter på apoteket, og jeg hadde hodepine akkurat da. Jeg var definitivt i min egen «boble». Da jeg hadde betalt og skulle gå, sier damen i kassen – Vil du ha et glass vann, nå med en gang?
Hun fikk min fulle oppmerksomhet, og jeg opplevde et strålende serviceøyeblikk.

Eller bussjåføren som en morgen stopper på Oslo S og annonserer over høyttaleranlegget
– Nå er vi inne i Oslo. I dag er det veldig glatt så vær forsiktige når dere går ut av bussen, og resten av dagen.
Jeg kan se at passasjerene «våkner opp» og lytter. Nikker. Smiler. Noen vinker til og med litt når de forlater bussen.

  • Bruk kundens navn
    Det er et enkelt knep, men det kan få kunden til å våkne opp og «se deg».
  • Søk øyekontakt
    Ikke glem øyekontakt. Det er basic, men her er det mange som slurver. Du vet vel hva man sier?

    “Smilet i øyet er lyset i vinduet som forteller at noen er hjemme.”

  • Gi kunden ros
    Kunder liker å høre at de tar gode velg og riktige beslutninger. Enkelt, men effektivt.
    – Denne osten er et meget godt valg!
  • Eller slå på stortromma!
    Du er sikkert klar over hvor mange som prøver å få din oppmerksomhet hver dag gjennom annonser, og ikke minst i sosiale medier. Denne annonsen i et svensk blad fikk i hvert meg til å stoppe opp og lese hele teksten.

Lykke til!

Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.

Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.