Engasjerte medarbeidere sikrer høy kundetilfredshet

Høyt engasjement hos medarbeiderne er nøkkelen til gode kundeopplevelser.

Hemmeligheten bak god kundeservice finner man dog ikke kun med å kikke på kundenes behov – medarbeiderengasjement er minst like viktig. I denne artikkelen ser vi nærmere på hvordan et sterkere engasjement fra medarbeiderne også sikrer en god kundeservice.

Medarbeiderengasjement, eller “workforce engagement”, kan ha stor innvirkning på kundeopplevelsen. Begrepet brukes når man snakker om det forholdet de ansatte har til sin virksomhet. Vi ser at kundeopplevelser er noe av det viktigste for kundene når de skal velge hvilke virksomheter de vil ha interaksjoner med og handler fra. Dagens kunder forventer mer enn noen gang når det kommer til god kundeservice og digitalt drevne opplevelser, noe som stiller høye krav til virksomhetene.

Å yte ekstraordinær kundeservice som lever opp til kundenes høye forventninger, er viktig for å kunne tilby personlige og unike kundeopplevelser. Servicemedarbeidere er virksomhetenes ansikt utad og har den direkte kontakten med kundene. De spiller derfor en avgjørende og sentral rolle på dette området.

I en tid hvor medarbeidere hele tiden må tilpasse seg endringer, er det avgjørende at virksomheter støtter deres serviceteam på best tenkelige måte. Når en virksomhet evner å engasjere sine medarbeidere, ser man at dette ikke bare fører til økt produktivitet og høyere kundetilfredshet, men at det også bidrar til å skape viktige og meningsfulle relasjoner til medarbeidere.

Per Haakon Lomsdalen, Norgessjef i Salesforce

Per Haakon Lomsdalen

Utfordringer i nordiske serviceteam

• 88% mener at teknologi og data spiller en avgjørende rolle i kundetilfredshet.
• Teknologi øker både medarbeideropplevelsen og kundetilfredsheten. Få mer innsikt med IDC’s rapport.
• Last ned rapporten her

Utfordrende å kunne tilby hurtig problemløsning.

Gjennom IDC’s spørrerunde åpner 400 ledere ved kontaktsentre i Europa opp for hvilke utfordringer de jobber mest med å løse. Dersom man ser nærmere på de nordiske landene, er det tydelig at det her er spesielt tre utfordringer som skaper ekstra hodebry.

• Å kunne tilby umiddelbare løsninger
• Kompleksiteten av kundeproblemer
• Kundetilfredshet

I takt med at kundene stiller høyere krav til virksomhetene, blir det også vanskeligere for virksomhetene å kunne løse kundenes problemer der og da. Kundenes problemer blir stadig mer komplekse, noe som krever at ulik data om kunden samles fra flere avdelinger for å komme frem til en løsning. Alt dette i sum påvirker kundetilfredsheten som igjen blir vanskeligere og vanskeligere å score høyt på.

Engasjerte medarbeidere gir kundene en bedre opplevelse

Det finnes flere måter å jobbe med kundetilfredshet på, men særlig ett område ser man en direkte positiv effekt hos kundene. IDC’s undersøkelse viser nemlig at forbedringer i medarbeideropplevesen, Employee Experience (EX), igjen bidrar til mer fornøyde kunder. Hvordan jobber man så for å gjøre medarbeideropplevelsen bedre? Svaret her er teknologi som kan understøtte arbeidsprosessene.

Moderne programvare som samler alle kontaktsenterets aktiviteter på en skjerm, er et viktig element for å levere gode medarbeideropplevelser. Utover dette bør oppgaver, ansvar og arbeidsmengde være tilpasset slik at de ansatte får utfordret seg selv samtidig som det er tid og rom for læring og samarbeid kollegaer i mellom. Det er også viktig med et trygt og godt arbeidsmiljø, hvor jevnlige tilbakemeldinger på prestasjoner kan bidra til personlig utvikling.

Med disse tingene på plass, vil det gi en positiv innvirkning på kundeopplevelsen ettersom man får en 360 graders oversikt over kundene. Data gir viktig innsikt i kundens historikk, og automatiseringen kan være med på å effektivisere prosessene slik at kunden hurtigere får svar på sine henvendelser.

Data utfordrer servicemedarbeidere

Utfordringene med kundetilfredshet i de nordiske serviceteam henger tett sammen med bruken av data. Når kundenes problemer skal løses kjapt, og gjerne første gang, mens problemenes kompleksitet samtidig stiger, er det nødvendig å ta i bruk kundedata for å levere god og personlige kundeopplevelser.

Dette kommer også frem i IDC’s rapport hvor 90% av de som ble spurt mener at det å samle data fra kontaktsenteret, med data fra andre avdelinger som salg og markedsføring er viktig. Samtidig er det kun 4% som har nådd dette målet. Denne tendensen kan man også se i Salesforces State of the Connected Customer Report, hvor 76% av kundene svarer at de forventer en enhetlig interaksjon på tvers av avdelinger. Kun halvparten har derimot en opplevelse av at dette gjøres og at opplysninger deles på tvers av avdelinger.

All data på én plattform

Det er altså rom for forbedring når det kommer til å anvende data på tvers av avdelinger i virksomhetene. Her gjelder det å finne et verktøy som kan koble sammen data på tvers, slik at serviceteamet enkelt og raskt kan danne seg et overblikk over kunden. Dette vil gi en mer positiv medarbeideropplevelse som i tur påvirker kundetilfredsheten. Service Cloud er nettopp et slikt verktøy som samler data på én enkelt plattform, og som gjør det enklere for kundeservicemedarbeidere å gi en digital og personlig behandling når kundene henvender seg med et problem.

Et 360 graders bilde av kunden sikrer god service

I arbeidet med å levere personlig, nærværende og digital kundeservice er det viktig å ta i bruk teknologi som kan understøtte serviceteamets arbeidsprosesser. For mange kontaktsentre er det derfor blitt en nødvendighet å koble sammen prosesser og bli mer mer datadrevne.

IDC’s undersøkelse viser at teknologi som kan gi tilbakemelding på prestasjon er viktig for nordiske serviceteam. Ut over dette spiller også verktøy som kan gi et 360 graders bilde av kunden en viktig rolle i det operasjonelle arbeidet. Kundene ønsker nemlig at servicemedarbeidere har et komplett overblikk over deres behov slik at deres problem kan løses rask og kreativt.

Med et verktøy som Salesforce Customer 360 settes kunden i sentrum, slik at ulik avdelinger og data kan samles på tvers og yte god service. Dette gjør det lettere for kundeservicemedarbeidere å utføre jobben sin, som igjen skaper et sterkere engasjement.

Det finnes med andre ord gode muligheter for de virksomhetene som ønsker å styrke medarbeiderengasjementet og de personlige og digitale opplevelsene som kundene spør etter.
Det handler rett og slett bare om å finne de riktige teknologiske verktøyene som kan understøtte servicemedarbeiderens arbeidsprosesser slik at de har får de beste forutsetningene til å kunne yte en god service. Er du nysgjerrig på å lese mer om resultatene fra IDC’s undersøkelse kan du laste ned hele rapporten her. 

Her kan du bli bedre kjent med Salesforce.