Hvordan vil gig-økonomien omforme fremtidens kundeopplevelser?

Dette er det positive. Mange innovative tjenester har blitt skapt ved å bygge plattformer som kobler etterspørsel av en tjeneste – som for eksempel mat levert hjem – sammen med mennesker som venter på arbeidsoppgaver.

Kortsiktig og sårbart

Men den har også sine kritikere. Denne typen arbeidsoppgaver er kortsiktige. Den er både uforutsigbar og sårbar. Den er nærmest det stikk motsatte av å ha en jobb hvor du blir betalt lønn for et avtalt antall timer.

På grunn av dette har skeptikere foreslått lovverk som hindrer spredning av fenomenet.  Det Amerikanske arbeidstilsynet (US Department of Labor) har satt i gang en undersøkelse, hvor de i samråd med konsulenter skal legge fram en rapport i tidlig 2023 hvor de gjennomgår oppdragstakernes tilstand og påvirkning på arbeidsmiljøloven sett fra nasjonsnivå.

Fleksibel arbeidskraft

Men realiteten er at over 58 millioner Amerikanere befinner seg nå i nettopp oppdragsøkonomien. Det har i løpet av kort tid blitt den foretrukne modellen for folk flest. USA som marked har tilgang på en særdeles fleksibel arbeidskraft med få restriksjoner, og dette er i ferd med å spre seg globalt.

I India har flere selskaper støtt på problemstillinger som oppstår i tråd med at ansatte ønsker å jobbe for flere arbeidsgivere samtidig. Dette er stikk i strid med det tradisjonelle synet på en karriere innad i ett enkelt selskap, eller en arbeidskontrakt som sådan.

Den gjør også inntog i kundeservicebransjen. I mai 2022 la Limitless fram en rapport på GigCX som antydet at 96% av kundebehandlere som allerede benytter seg av en oppdragsmodell er tilfreds med sin situasjon, og kan gjerne tenke seg å fortsette i samme spor. 40% har fulltidsjobb og fletter inn andre oppdrag utenom jobbens arbeidstider. GigCX er i ferd med å bli et verktøy for smidigere kundeserviceløsninger.

Nye arbeidsmetoder

La oss se litt på hvordan det å jobbe gjennomgår en forandring, og hvordan dette kan være med å skape et mer fleksibelt arbeidsmiljø for arbeidstakere. Og hvordan det i tillegg kan være et verktøy for arbeidsgivere, men samtidig unngå de sårbare elementene som ofte kommer med den tradisjonelle oppdragsmodellen. Hvordan kan vi få i pose og sekk?

Jobbens framtid

En av de første utfordringene er terminologien. Oppdragsøkonomien omfatter alt fra pizza levert på døra til en dyktig taleskriver som tilbyr en tjeneste til en bedriftsleder eller politiker. Ethvert prosjekt som har et spesifikt arbeidsområde og ikke medfører fast ansettelse, kan få plass under gig-økonomiens paraply.

Dette betyr at samtlige arbeidsoppgaver, være seg komplekse og spesifikke, eller enkle og basale, lar seg klassifisere likt.

I et nylig intervju sa Barry Matthews, administrerende direktør i Open Assembly, at diskusjonen rundt dette handler ganske enkelt om hvordan vi vil arbeide i framtiden.

“Ferdigheter i seg selv er universelle, ikke sant? De finnes overalt i verden, fra landsbygden i India til London til Brasil. Begavede mennesker finnes overalt, men mulighetene har alltid vært begrenset til storbyer som London, New York, eller Silicon Valley. Mange har gått glipp av disse jobbmulighetene. Jeg har sett arbeidskraftens neste bølge, som er en måte å demokratisere ansettelser, og dermed gjøre det mulig for alle som har en laptop, internettilgang, og en ferdighet å finne disse mulighetene.”

Barry Matthews, administrerende direktør i Open Assambly

Pandemien skapte endringer

Dette er et viktig punkt. Nettopp det å arbeide gjennomgår en forandring, i likhet med ansattes forventninger til hvordan de arbeider. Det er verdt å ta et steg tilbake og ta de siste års hendelser til betraktning.

Covid-19-pandemien tvang den kontorbaserte befolkningen til hjemmekontor, nærmest over natten. Noen møtte på problemer i form av mangel på fysisk plass, men for dem hvor dette enkelt lot seg gjøre ble en lyspære tent – de kunne være like produktive hjemmefra som fra kontoret.

Bevis for dette har vi hatt i mer enn ett tiår, men mindre pilot-studier var ikke nok. Det behøvdes en pandemi for å tvinge frem beslutningen. Når ansatte var på hjemmekontor, og dermed slapp den daglige pendlingen til kontoret og andre forstyrrende elementer, skjedde det en ny utvikling; arbeidstidene deres behøvde ikke lengre samsvare med den tradisjonelle og konforme åttetimersdagen.

Alternativet å være mer fleksibel med arbeidstiden oppstår når pendlingen blir tatt ut av regnestykket. Til og med i pandemiens spede begynnelse tilbake i 2020 var det tydelig at de fleste kontorarbeiderne satt pris på denne nye fleksibiliteten. Mange rapporterte at de ønsket å fortsette med dette når pandemien etter hvert slapp taket. Når farenivået senere ble nedjustert, og restriksjonene ble sluppet opp, valgte mange selskaper å fortsette og tilby muligheten for fleksible arbeidsavtaler. Folk flest hadde omstilt seg.

Finner seg ikke i å måtte være fysisk på kontoret

I media stod det skrevet om the «Great Resignation» – den store oppsigelsen. Millioner av mennesker byttet jobb, eller til og med sa opp jobben, uten noe å ha en ny jobb. Dette var delvis drevet av oppmykningen av restriksjonene. Under pandemien var det var nærmest umulig å bytte jobb. Men forskere gjorde også funn som tilsa at en dramatisk omveltning av ansattes forventninger til arbeidsgivere var en sterk driver for dette. Arbeidsgivere som ikke godtok denne ønskede fleksibiliteten, ved å kreve ansatte tilbake på jobb, opplevde å miste ansatte.

Bloomberg rapporterte i 2022 at denne trenden har fortsatt. Det er ikke allmenn enighet om at den normale hverdagen har kommet tilbake og at ansatte dermed må godta arbeidsforholdene slik de var før pandemien.

Mennesker vil ha mer fleksibilitet; hvor de jobber fra, når de jobber, og hvor mye styring de selv har. Det å jobbe hele dagen på den samme fysiske arbeidsplassen er ikke lenger ettertraktet – eller akseptert.

Hjemmekontoret lever i beste velgående

Det å jobbe i kundeservicebransjen har tradisjonelt sett vært veldig fleksibelt og attraktivt for unge voksne, og det har utviklet seg igjennom pandemien. De fleste spesialister på feltet har ikke vendt tilbake til slik det var før pandemien. Mange kundebehandlere jobber nå hjemmefra – dersom de foretrekker det.

Det store spørsmålet, for både kundeservicebransjen og andre, er hvordan bygge dette nye fleksible arbeidsmiljøet. Hvordan kan selskaper omfavne det faktum at mange av deres ansatte er lidenskapelig opptatte av deres hobbyer og interesser og har lyst til å integrere det i sin arbeidshverdag?

Lar dette seg kombinere med ansettelse? Kan de med personlig interesse for gaming jobbe med prosjekter hvor de betjener gamere, eller moteinteresserte betjene henvendelser fra forhandlere med spørsmål om mote?

McKinsey har skrevet omfattende om sammenslåingen av gig-økonomien/oppdragsøkonomien med prosesser innenfor kundebehandling – GigCXs operative modell.

Tilgang til kundebehandlere med høy spesifikk ekspertise er et av nøkkelpunktene understreket i deres forskning:

Selskaper kan også gi felteksperter (eksempelvis merkevareambassadører) mulighet til å interagere med kunder, noe som vil skape et mer opplyst og entusiastisk servicemiljø. Ansatte får muligheten til å jobbe med flere klienter samtidig, som igjen kan medføre bredere eksponering, mulighet for høyere inntjeningspotensial, samt en mer fleksibel timeplan.

Hvordan forandrer teknologi alt?

Innovasjon er driveren bak oppdragsøkonomien. Det krever en kobling imellom partene som teknoplattformer kan skape omgående. Den største forskjellen på en taxisjåfør som ser etter kunder gatelangs og en Ubersjåfør, er at plattformen viser føreren nøyaktig hvor neste kunde befinner seg.

Kundeservicebransjen kan også ta i bruk denne fleksibiliteten, som igjen vil medføre mange fordeler sammenlignet med den tradisjonelle arbeidsmodellen.

Ved å skape en teknoplattform som knytter kunden sammen med kundebehandleren – framfor å benytte seg av et fysisk møtepunkt – kan man utvinne umiddelbare fordeler:

En fleksibel oppdragsøkonomi

-Ansett hvor enn som helst: ferdigheter og ekspertise befinner seg overalt. Flinke folk med de nødvendige kvalifikasjonene er ikke alltid innenfor pendleravstand til et kontor eller kontaktsenter.

Det er flere kvalifiserte mennesker som kan bo langt unna, som kan være produktive bidragsytere dersom de kan jobbe hjemmefra. Dette skaper mange muligheter for mennesker i alle slags omgivelser til å jobbe effektivt, samtidig som det lar arbeidsgivere se langt forbi kontoret – og dermed samle de beste folkene til sitt team.

-Søk etter ekspertise: I tråd med at kundebehandling krever dypere innsikt i produktene og merkene det angår, presenterer dette en mulighet til å lete etter arbeidskraft med spesifikke ferdigheter. Eksempelvis kan en produsent av elektroniske forbruksvarer aktivt se etter søkere som allerede er tilhengere av deres produkter. Ved å finne de som allerede støtter merkevaren kan de bygge et nettverk av svært sterke talsmenn som engasjerer seg i kundebehandlingsprosessen.

-Oppfordre til mangfold: ansette fra hvor som helst tillater en utvalgt gruppe, men samtidig vil muligheten til å jobbe hjemmefra gjøre arbeidsplassen attraktiv for andre grupper. En fysisk funksjonshemmet kan jobbe produktivt hjemmefra, på lik måte som en angstrammet foretrekker korte arbeidsdager. Pensjonerte som muligens har lyst til å jobbe deltid, vil ha muligheten til å benytte seg av sin opparbeide erfaring. Foreldre eller andre med omsorgsansvar kan tilpasse arbeidstiden sin slik at timeplanen går opp.

Ved å blande oppdragsøkonomiens fordeler med en tradisjonell ansettelses pålitelighet, bygger CX-leverandører en fleksibel arbeidsframtid for kundebehandlere. Er det andre fordeler eller ulemper ved å benytte seg av oppdragsøkonomien som jeg ikke har nevnt?