Hvordan har det gått med Kommune-Kari?

Nå er det gjort intervjuundersøkelser med representanter fra kommuner og innbyggere. Hvordan oppleves Kommune-Kari som chatbot som en del av offentlig sektors tjenestetilbud?

Resultatene fra undersøkelsene ble presentert på et webinar med Anders Mærøe i Prokom 29. november, av Asbjørn Følstad og Anna Grøndahl fra SINTEF.

Her kan du se hele webinaret. 

Undersøkelsens utforming

Det ble foretatt videointervjuer med 18 representanter fra kommuner som benytter Kommune-Kari. Alle med ansvar for Kommune-Kari i sin virksomhet, enten hovedansvar eller som del av team.

I tillegg ble det gjort intervjuer med 16 innbyggere i fire kommuner, som har Kommune-Kari sentralt på sin hjemmeside.

Resultatene fra kommune-representantene

De fleste deltagerne forteller at Kommune-Kari oppleves å avlaste innbyggerservice, og at Kommune-Kari også brukes internt, særlig på innbyggerservice, men også i fagavdelingene.

Noen etterlyser imidlertid måter å dokumentere effekt på avlastning av innbyggerservice.

Hovedtyngden er at den kan lette sentralbordfunksjonen for generelle spørsmål. Enkle besvarelser som er rutine og som ikke man trenger å være en kunderådgiver for å svare.

Kommune-Kari kan oppleves som kontroversiell

Noen deltagere påpekte at innføringen av Kommune-Kari har vært kontroversiell. Dette har vist seg i form av motstand internt i kommunen, der nytten av en kommunal chatbot utfordres. Det har også vist seg i form av vansker med å involvere fagavdelinger i arbeidet med Kommune-Kari, eller manglende kjennskap og engasjement knyttet til Kommune-Kari. Men dette ble veid opp med at mange opplevde å styrke intern informasjon når man startet arbeidet med å bygge Kari.

Oppfølging og forbedring

Kommune-Kari og statistikken i verktøyet gir oss et veldig godt innblikk i både hva innbyggere sliter med å finne svar på, og også ansatte. Så det gir oss veldig verdifull informasjon for hvordan vi skal rigge kommunikasjonsarbeidet vårt videre da.

Kvalitetsarbeid med nettside

Tilbakemeldinger sier at arbeidet med Kommune-Kari kan motivere og veilede arbeid med nettsiden, særlig i sammenheng med nettsidens tilbakemeldingsfunksjon «Fant du».

Flere beskriver også hvordan arbeidet med Kommune-Kari kan motivere til styrket kvalitetsarbeid på tvers av enhetene.

Økt fleksibilitet og tilgjengelig 24/7 for kommunens innbyggere

Du får jo svar hele døgnet gjennom en sånn chatbot, i stedet for å tvinges inn til noen få timers åpningstider. Det er mye mer tilgjengelighet, og så kan du eventuelt få kontaktinfo hvis du har behov for det.

Jevnt over er innbyggerne positive til Kommune-Kari, og flertallet påpeker at Kommune-Kari bidrar til å øke tilgjengeligheten til informasjon og tjenester fra kommunen.

Flertallet opplever Kommune-Kari som effektiviserende når det gjelder å finne frem til informasjon, og at det går raskt fra man lurer på noe til man kan få svar, uavhengig av tid på døgnet. Samtlige påpeker at Kommune-Kari gir økt fleksibilitet ved å være tilgjengelig 24/7, fordi man slipper ventetid.

Deltagerne nevner både ren selvbetjening og at man raskt får kontaktinformasjon til de rette personene eller instansene i kommunen (Kommune-Kari som første steg i henvendelser til kommunen).

Kommune-Kari oppleves å svare godt på spørsmål som kan besvares med generell informasjon, samtidig som flere påpeker at presise eller spesifikke spørsmål ikke alltid besvares tilstrekkelig.

Istedenfor å skrive bare hyttecontainer eller renovasjon, søppel, så skriver man en lang setning. Nå er hyttecontaineren stående ved siden av den og den veien snart full, hvem skal jeg ringe til for å få den tømt. Hun klarer ikke å svare på det.

Konklusjon – intervjuundersøkelse med representanter for kommunene

Undersøkelsen gir nyttig innsikt i hvordan Kommune-Kari kan påvirke tjenester til innbyggerne, interne arbeidsprosesser og organisering. Den indikerer også hvordan Kommune-Kari gir verdi for innbyggere og kommune, i henhold til muligheter og begrensninger knyttet til en chatbot som leder til tjenester.

Samtidig peker noen deltagere på behovet for å tydeliggjøre hvordan Kommune-Kari utvikles videre. En slik utviklingsforventning er i samsvar med et syn på at chatbot i offentlig sektor kan gå gjennom ulike utviklingstrinn.

Troverdighet

Flertallet som var med i undersøkelsen vurderer informasjonen Kommune-Kari gir som troverdig. Begrunnelsen for dette er at de stoler på kommunen, og at de derfor stoler på Kommune-Kari. Derimot stoler ikke innbyggerne nødvendigvis på at Kommune-Kari kan hjelpe dem.

Jeg synes chatboten fungerer veldig greit for enkle svar som jeg lurer på, men hvis det er litt mer innviklet søknadsprosess, så ringer jeg heller inn til kommunen for å få kontakt med personen der.

Kommune-Kari vs. personlig kommunikasjon

Et flertall sier at de foretrekker å kunne finne informasjon på egen hånd, når på døgnet de selv ønsker. Samtidig sier alle at det er nødvendig med, eller at de foretrekker, personlig kommunikasjon for mer komplekse henvendelser.

Ikke bekymret for at robotene tar over

Overordnet foretrekker innbyggerne chatbot for ukompliserte, generelle henvendelser, mens de foretrekker menneskelig kommunikasjon når de har mer komplekse spørsmål. Deltagerne er i det store og hele heller ikke bekymret for at teknologi overtar for menneskelig kontakt med kommunen, men de påpeker at det er behov for både chatbot og mulighet for personlig kommunikasjon.

Tilgang til webinaret

Vil du vite mer om undersøkelsen? Se hele webinaret her:

SINTEFs brukerintervjuer – besto Kari syretesten?