PayPals NPS-resultat – et drømmescenario!

Teknologi, innovasjon og bærekraft for bedre kundeopplevelser

I 2019 kunngjorde PayPal sin nye strategi for kundeopplevelse. De ville fokusere på å forbedre kundeopplevelsen, investere i teknologi, innovasjon og bærekraft. Vi måtte investere i prosessforbedringer, kvalitetssikring, sikkerhet og samsvar, læring og utvikling. Ved å fokusere på disse nøkkelområdene og finne måter å forbedre oss på, nådde vi alle operasjonelle KPIer og oppnådde PayPals drømme NPS-score på 60+!

Kommet for å bli!

Det hele startet selvfølgelig med mennesker. Over 85 % av ledelsen på PayPal-kontoen startet som agenter og ble værende for å bygge karrieren. Mange av våre agenter, teamledere, kvalitets- og forretningsledere og andre støttepersonell har vært på dette teamet i over et tiår.

Fantastiske resultater

Prosessteamet ble dannet i 2019, og vokste fra to til elleve personer på under to år. Det lille teamet var så dedikerte, og leverte så gode resultater, at PayPal ønsket å sponse en utvidelse. Prosessteamet er ansvarlig for ytelsesstøtte for driften: overføringshastighet – overvåking og analyse av alle kanaler, gi innsikt og bygge handlingsplaner for forbedring, gjennomsnittlig håndteringstid og NPS.

Voice of the customer – hva er kundens egentlige preferanser?

Et annet fokusområde for prosessteamet er Voice of the customer-prosjektet. Hovedmålet med dette prosjektet er å samle inn og analysere tilbakemeldinger fra kunder og utvikle løsninger for forbedringer. Disse kan være relatert til verktøy, produkter eller prosesser.

 

Dataanalyser for bedre KPI’er

Ved å fordype seg i data samlet på ulike stadier av kundeopplevelsen, og analysere hvordan disse prosessene fungerer, er teamet i stand til å utvikle nye løsninger og muligheter for forbedring på tvers.

• Alle KPI’er – forbedret
• NPS (nøkkeltall) – forbedret
• NPS, Telefon og epost- + 29 % i april 22 sammenlignet med oktober 2021

Teamet økte også den samlede NPS-poengsummen med +6 poeng ved å implementere et verktøy for samtaleanalyse. De reduserte også feil fra 28 % til 6 % innen 2 måneder etter implementering av overstyringsprosessen og reduserte utbetalingsfeil fra 60 % til 12 %.

Å måle kundens følelser

Et av initiativene foreslått og utført av prosessteamet, var implementering av et verktøy for samtaleanalyse, for å forbedre NPS. Ved å bruke automatisert samtaleanalyse kan man måle følelser i kunde- og agentinteraksjoner. Målingen analyserer interaksjoner for å avdekke forbedringsområder, og ved å analysere 100 % av samtalene får man det riktige bildet av trender og årsaker.

Om å ringe misfornøyde kunder

Samtaler med negative følelser resulterer ofte i lavere NPS. For å øke kundetilfredsheten ble det bestemt at hver kunde som viste dette, skulle bli oppringt av en senioragent innen 24 timer.

Målet er å forbedre kvaliteten på tjenesten, og ytelsesstyringsverktøyet Transcom Coach er med på å planlegge automatiske coaching-økter dersom en agent har hatt en negativ samtale. Trenger agenten ytterligere opplæring, vil dette fanges opp av verktøyet.

Sikkerhet på topp med et eget Compliance-team

I finansbransjen er sikkerhet og samsvar kanskje de mest kritiske aspektene av hele virksomheten. Så vi må sørge for at kundene våre er trygge og at dataene deres håndteres sikkert. Vi dannet et team som utelukkende fokuserte på å overvåke sikkerhet. Compliance-teamet jobber tett med driftspersonalet, og i løpet av ett år har dette teamet utført 13.397 samsvarsrevisjoner!

Men til syvende og sist handler det ikke om å oppdage svindel etter at det har skjedd – det handler om utdanningen som forhindrer det i utgangspunktet.

Hvitvasking

Et e-læringskurs om hvitvasking har vist seg å være et meget vellykket initiativ. Team-medlemmene ble oppmerksomme på risikoene rundt misbruk av informasjon, og hva som kan skje hvis vi ikke overholder regelverket.

Coaching, opplæring og empati

Våre kvalitetsanalytikere sørger for at alle agenter får nødvendig tilbakemelding, coaching og opplæring om produktkunnskap og oppdateringer. De legger også vekt på myke ferdigheter som utgjør en stor forskjell i hvert kundemøte. Kundene reagerer mye bedre på en positiv holdning, et hyggelig og muntert tonefall, men også på forståelsen og empatien de får fra våre agenter.

Tverrfaglig team

Sanntidsanalytikeravdelingen (RTA) for PayPal startet som et enkelt teammedlem. I dag består teamet av én RTA-koordinator, fire analytikere og én OPS-støttespesialist. Teamet jobber tett med operasjoner og andre avdelinger for å sikre at alle team er på samme linje med KPIer, forbedringsområder og hvordan våre folk og systemer jobber mot å nå mål.

RTA-teamet jobber direkte med PayPal på daglig basis, noe som betyr at de til enhver tid er oppmerksomme på kundens behov, og følger utviklingen tett.

Tett samarbeid for god oppfølging

Teamet samhandler også direkte med agenter og teamledere, håndterer permisjonsforespørsler, overtid og styring. For agenter som jobber hjemmefra (WFH), gir de feilsøking for tekniske problemer og kan videreføre kontakten til PayPal og IT, dersom ytterligere hjelp skulle være nødvendig.

Transcom BI Experience Portal hjelper til med å fjerne det meste av administrativt arbeid for agenter, slik at de kan tilbringe mer tid med teammedlemmene sine. Når et teammedlem trenger coaching blir TL varslet, og sammen kan de jobber mer effektivt for å nå målene.

Behind the brilliance of PayPal’s dream NPS score – Celebrating 14 years of partnership

Her kan du lese mer om hvordan Transcom-teamet forbedret alle operasjonelle KPIer mens de nådde PayPals drømme NPS-mål på 60+.

Tomas Yangbyn, CDxO, Transcom