Damen var påståelig. Hun var 100% sikker på at mannen bodde på vårt hotell. Jeg ba henne ringe de andre hotellene i byen, siden vi på den tiden ikke hadde mobiltelefoner og datasystemer. Etter en halvtime ringte damen igjen. Da var hun sint og hissig! Jeg forklarte på nytt at ingen Ola Hansson bodde på hotellet. Samtalen ble avsluttet, ikke på noen hyggelig måte, må jeg innrømme.

Skrivefeil med komplikasjoner

Senere på kvelden kommer en mann ned til lobbyen. Han ser litt irritert ut. Han henvender seg til meg og sier, – Hvorfor sier dere til min kone at jeg ikke bor her?

–  Eh, vad heter du? sier jeg, noe forfjamset.

–  Ola Hansson.

–  Hvilket rom bor du på?

–  402

Problemløsning på høyt nivå

Jeg sjekker og finner ut at vi har skrevet navnet feil. Ola Hansson er registrert som Ola Jansson.

Hva gjør man da? Jeg var ny og uerfaren. Heldigvis var min resepsjonssjef på jobb så jeg henvendte meg, smått desperat, og bad om hjelp.

Resepsjonssjefen var av den avslappede typen. Han svarte enkelt og greit, send opp en fruktkurv.

– Ok?

– Bare ring kjøkkenet og bestill en fruktkurv.

Jeg kastet meg over telefonen. I samme øyeblikk kommer hotellsjefen. Han ser på meg,  konstaterer stressnivået og sier, – hva skjer her da?

Jeg forklarer situasjonen og forteller at jeg er «på saken» og skal nå bestille en fruktkurv.

Hotellsjefen smiler og sier, – nå skal jeg gi deg et godt råd!

Når du står i slike situasjoner, skal du alltid stille deg selv spørsmålet «Hva er kundens problem?» Så nå spør jeg deg, hva er kundens problem?

Han er sint, sier jeg.

Det er ikke hans problem. Det er ditt problem. Hva er hans problem?

Jeg vet ikke …

Da skal jeg fortelle deg det. Du er ung, uerfaren og kanskje litt naiv. Kundens problem er at han har en sint kone hjemme, som ikke tror på at han er på jobbreise og bor på hotell. Hun tror kanskje at han besøker en elskerinne …

Hva!?

Og fortell meg nå, hva skal han da med bananer? sier hotellsjefen.

Jeg var dypt sjokkert og rystet. Dette hadde jeg ikke i min villeste fantasi kunnet tro.

Etter noen år i hotellbransjen lærte jeg meg dog et og annet om livets realiteter og gjestenes hemmeligheter.

La sinte kunder få være med å påvirke

Hotellsjefen fortsatte. Nå skal du gå ut til gjesten. Strekk armene i været og innrøm at dette er din feil. IKKE legg skyld på noen andre! Da blir han bare enda mer irritert. Så gir du han noen valg. Si at vi kan sende med en skriftlig beklagelse når han reiser hjem i morgen, eller du kan ringe kona nå med en gang og forklare hva som har skjedd. Han kommer til å be deg ringe, men la han velge. Sinte mennesker liker å kunne påvirke, da føler de seg litt bedre.

Jeg henvender meg på nytt til gjesten. Jeg gjør akkurat som sjefen sa, og til min store overraskelse ber gjesten meg om å være så snill og ringe kona.

Jeg ringer kona. Hun tror først at jeg er «elskerinnen» så hun krever at få ringe opp hotellet på nytt. Etter en hyggelig prat og beklagelser er alt i orden. Kona er rolig, og mannen er fornøyd. Hotellsjefen står på bakrommet og hører på hvordan jeg løser situasjonen.

Når jeg er tilbake på bakrommet smiler han og sier,

–  Nå Katarina, nå kan du sende opp bananene!

Hva er kundens problem?

En lærdom jeg aldri glemmer!

Når du møter sinte, irriterte eller klagende kunder, spør deg selv, – hva er kundens problem?

Legg aldri skylden på andre. Gi gjerne noen alternativer til løsninger, og når du har løst problemet, da kan du gi et plaster på såret, for eksempel bananer.

Ta kunden på alvor

PS! I sommer spiste jeg lunsj på en restaurant i Sverige. Jeg bestilte en Caesar-salat, med kylling. Maten ble servert. Salaten var akkurat som en Caesarsalat skal være.

Men kyllingen …

Noen grå tørre biter med kylling, rett fra kjøleskapet. Det var virkelig ikke godt. Så kommer servitøren og spør – Smakte det bra?  Jeg pleier å være ærlig når jeg får slike spørsmål, så jeg forklarer hvorfor kyllingen nå er plukket ut og lagt til siden.

–  Det var synd, sier servitøren, og går.

Deretter skjer det ikke noe mer. Og det er da jeg lurer på, hvorfor spør de? Så hvis du virkelig ikke ønsker tilbakemelding fra dine kunder, ikke spør, bare håp på det beste …

Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.

Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.