–  Det er ikke så vanlig å gå til skranken lenger for å få hjelp til våre utfordringer, så da er det callcenteret som er den viktige ambassadøren for bedriften. Hvis callcenteret får muligheten til å melde fra om hvor det stopper opp, og bedriften tar tak i selve prosessen, og ikke bare problemet, så får vi en best-business-practice og et godt partnerskap, – og kunden blir satt i sentrum, sier Silvija.

Silvija er matematiker og teknologiekspert, og vi er så heldige som får muligheten til å lytte til henne på Call Center-dagen. Hos oss skal hun dele sin kunnskap med oss om innovasjon og digital verdiskapning i kundeservice- og callcenter-bransjen.

Andon Cord*

Silvija brenner for endringsvillighet og utvikling av ferdigheter hos de som allerede er i bedriften. Hun mener vi må holde tempoet oppe i arbeidsmarkedet. Og hun mener hele bedriften er tjent med å ha fokus på callcenteret og tenke strategisk. Hun har latt seg inspirere av andon, et system som blant annet Toyota bruker for å oppdage problemer tidlig og løse produksjonsfeil slik at man forhindrer gjentagelse.

–  Ideen er at når man oppdager en feil i produksjonen, så drar man i et tau. Da stopper produksjonen opp, og alle involverte parter kommer sammen for å se på problemet og løse det med en gang. Så tas det tak i ikke bare det ene problemet, men også selve prosessen og systemet.

Callcenteret – virksomhetens ambassadører

Silvija mener at dette også kan fungere i et godt kundesystem.

–  Ja, hvis det kommer en feilmelding, så burde det meldes fra til bedriften så slike flaskehalser kan løses på lang sikt. Det som er den gode nyheten er at dette setter callcentere i strategisk posisjon, et slags overvåkningssystem for bedriftenes kundetilfredshet. Callcentere har historisk nok følt seg mindre viktige, men ledere i bedriften har mye å hente ved å se på dem som bedriftens ambassadører og tenke strategisk på deres tilbakemeldinger. Det er en god grunn til at selv Jeff Bezos, grunnlegger av det amerikanske IT-selskapet Amazon.com, velger å jobbe på Amazons callcenter 2 dager hvert år for å forstå kundene sine bedre.

Roboter og callcenter – Vil vi ha det?

Silvija har bakgrunn fra algoritmeforskning i Oxford og utvikling av søkemotoren Alta Vista i Silicon Valley. Hun har jobbet med strategisk ledelse i Fast Search and Transfer, og tjenesteutvikling i Microsoft, og er kjent for å gjøre ting jordnært, reelt og forståelig på sine foredrag. Hun er engasjert, snakker fort og livlig for det hun brenner for. Når det gjelder roboter måtte vi høre om hun ser for seg at de skal erstatte kundebehandlere på callcenteret.

Jeg tror på roboter i kombinasjon med mennesker. En robot kan for eksempel visualisere kundens bakgrunn, slik at mennesket kan komme i gang raskere med å løse problemet.

.

– Det viktigste er å formidle at chatboter ikke brukes for å kutte kostnader for callcentrene, men for å forbedre kundenes opplevelse. Ved å gjøre samtalen mer fokusert på det riktige problemet, og raskere til å finne en god løsning.  Dessuten er kundene svært forskjellige, og mange unge synes at chat-funksjon, i kombinasjon med litt AI, funker supert.

Gamere som strategiske medarbeidere

Silvija tror på at vi må hente ressurser på de rette stedene, og forteller om selskapet Kulant som har ansatt gamere på sitt kundesenter.

–  Dette har vært svært gode unge talenter som har vært litt annerledes enn sine medelever, og slet med å finne riktige posisjoner og jobber etter skolen. Så viste det seg at de er rockestjerner på kundesenteret! De kunne chatte med flere kunder samtidig, og var sterkt motiverte av å løse problemene raskt og effektive. På et callcenter er de rett og slett strategiske speidere for bedriften, avslutter hun.

Vi gleder oss til å møte Silvija på Call Center-dagen og høre mer om hennes engasjement.

*I produksjon er andon et system som varsler ledere, vedlikehold og andre arbeidere om et kvalitets- eller prosessproblem. Varselet kan aktiveres manuelt av en arbeider ved hjelp av en trekksnor eller knapp eller kan aktiveres automatisk av selve produksjonsutstyret.