Måten du hjelper kundene dine på, sier mye om bedriftskulturen – men hvordan passer chatbots inn i bildet?

Økning i AI-budsjettene

Bruken av automatisert kundestøtte øker for hver dag som går. Se på reiselivsbransjen som et eksempel. I følge en rapport som ble offentliggjort i fjor, benyttet allerede litt over en fjerdedel av bedriftene i denne sektoren (på verdensbasis) chatbots til å veilede og assistere kundene sine. Samtidig viser en Zendesk-undersøkelse at 57 % av bedrifter på tvers av sektorer planlegger å øke AI-budsjettene sine med 25 % neste år.

Kort vei til konkurrenten

Mye hviler på disse verktøyene, spesielt fordi mer enn halvparten av alle kunder er tilbøyelige til å heller velge konkurrenten etter bare én dårlig kundeserviceopplevelse. Per i dag svarer 55 % av spurte kunder i EMEA at de ikke får nøyaktige svar fra chatbots.

Automatiserte verktøy kan være nyttige, men det kan også gå veldig galt hvis de ikke utvikles og brukes på riktig måte. 

Peter Lorant, EMEA COO, Zendesk

Peter Lorant, EMEA COO, Zendesk

Ikke bare er det svært sannsynlig at det oppstår unødvendig frustrasjon, det kan også ha utilsiktede konsekvenser for varemerket hvis chatboten kommuniserer på en måte som ikke stemmer overens med bedriftens etos.

Det er kanskje relativt enkelt å lære opp kundestøttemedarbeidere i forholdet mellom selskapets kultur og service, men prosessen med å lære opp AI i det samme, er annerledes. Det er også mye å være obs på når det kommer til kulturelle utfordringer, for å sikre at alle verktøyene og da spesielt chatbots, reagerer på en måte som gjenspeiler varemerket slik du ønsker.

De fleste kunder ser chatboten som en slags forlengelse av det menneskelige kundestøtteteamet ditt. Og fra et kulturelt ståsted forventer kundene den samme høye standarden fra automatisert kundebehandling som fra bedriften generelt. Selv om en chatbot ikke kan svare på alle spørsmålene deres, ønsker kundene å møtes med en unison stemme og opplevelse – uansett hvem de snakker med.  

En chatbot som passer for dere

Å utvikle en effektiv chatbot som passer inn i den generelle bedriftskulturen starter med strategien bak den, samt implementeringen. Her er noen viktige ting å tenke på:

Start med “hvorfor” – En chatbot kan effektivisere kundeservicen og stimulere vekst gjennom å forbedre kundetilfredsheten. Så hva er det overordnede målet? Det er viktig å spørre seg selv hvorfor man vil introdusere et AI-verktøy. Er målet å forbedre kundeopplevelsen? Hvis det bare handler om å spare penger, trekker kunden det korteste strået. Det kan få negative konsekvenser og koste mer på lang sikt.

Finn riktig tone – Måten chatboten snakker til kundene dine, har alt å si for hvordan varemerket ditt oppfattes eksternt. Det beste er en kryssfunksjonell tilnærming som vurderer situasjonen både fra et teknisk perspektiv og fra kundens ståsted. Kombiner innspill fra teknisk kyndige og markedsføringseksperter for å sikre at løsningen kommuniserer det som varemerket står for – og hvordan det oppfattes. Hvis du har kunder i flere land, er det også viktig å ta høyde for kulturelle og lingvistiske utfordringer i chatbot-strategien. Noe som fungerer i et land, kan fremstå støtende i et annet. Hvis du har en omfattende lokaliseringsstrategi, kan det fort bli både dyrt og komplisert. 

Være autentisk – Måten chatboten kommuniserer på, avhenger av den helhetlige stilen til varemerket. Men én ting er felles for alle bedrifter: det må oppleves ektefølt hvis du vil vinne kundens tillitt.

Zendesks forskning viser at 90 % av forbrukerne verdsetter autentisitet.

Det er alltid lurt å gjøre kundene oppmerksomme på at de snakker med en chatbot, sånn at de kan tilpasse forventningene sine og opprettholde tilliten til varemerket.

AI – et verktøy i stadig utvikling

Mangelfull AI går ikke bare utover kundene, det går også utover alle i kundestøtteteamet. Dårlige verktøy – og dårlig implementerte verktøy – virker mot sin hensikt, og gjør jobben til kundestøttemedarbeiderne alt annet enn enklere. Det påvirker i sin tur moralen og den interne bedriftskulturen. Derfor bør teamene som er ansvarlige for å rulle ut løsningen også holdes ansvarlige for ytelsen. Det innebærer kontinuerlig sporing av nøkkeltall og nådeløs testing av chatboter, fra a til å, for å sikre at både kundene og kundestøttemedarbeiderne er fornøyde med resultatet.

AI er et komplisert verktøy i stadig utvikling – og ikke en destinasjon i seg selv. Det bør brukes til å forbedre effektiviteten og heve CX-nivået, ikke til å ta snarveier eller spare penger på kundens bekostning. Hvis det gjøres på feil måte, spiller det ingen rolle om du har et godt serviceteam på plass. Dårlig AI som ikke tar høyde for budskapet varemerket ditt ønsker å formidle, er til mer bry enn nytte. Etter hvert som teknologien blir stadig bedre, kommer AI hele tiden til å trenge innspill fra samtlige deler av virksomheten for å sikre at både virtuelle og virkelige medarbeidere snakker med samme stemme.