Dette er en suksessfaktor. Hotellets direktør kunne fortelle at gjestene ankom resepsjonen med et forvirret ansikt og bekreftet det samme som jeg opplevde. Stressreduksjon!  Det koster i prinsippet ikke noe, men det fyller en funksjon og skaper et «wow»!

Det er detaljene som gjør den store forskjellen

«The devil is in the details”, sa serviceeksperten Tom Peters. Jeg er så enig! I løpet av mine 30 år som foredragsholder har de små detaljene, suksessfaktorene, fått et eget kapittel i mine kurs og foredrag.

En suksessfaktor er en liten detalj som skaper

1) positiv opplevelse

2) wow

3) merverdi for bedriften

Katarina Lalander Hamnes

Favoritteksempler på suksessfaktorer

På Illum kjøpesenter i København har de egne dispensere med plastposer, spesialdesignet for kundenes paraplyer. Kundene slipper å gå rundt med våte paraplyer. Butikken unngår vann og søl på sine produkter.

Hva heter den fisken på engelsk?

På en liten fiskerestaurant i Amsterdam får gjestene en liten plakat med bilder av all verdens fisker, og oversettelse til fem forskjellige språk. Ingen husker jo hva brosme heter på engelsk. Her får servitøren et meget godt hjelpemiddel, og gjestene blir umiddelbart opptatt av å diskutere fisk! I tillegg tar de meg seg fiskeplakaten hjem. Positiv markedsføring!

Brainstorming og wow-faktorer

På Sahlgrenska Sjukhuset i Göteborg observerte sykehusledelsen at pasientene kjedet seg i venteværelset. Litt kreativ brainstorming og alle venteværelser ble utstyrt med svære puslespill. Pasientene ble opptatt av puslespillet, tiden gikk fort, og klager på ventetiden ble redusert. Hva som skjedde med puslespillene når Coronaviruset slo til vet jeg ikke, men idéen var god. Det er viktig at suksessfaktorer oppdateres og følger med i tiden!

En frisør hadde en suksessfaktor som virkelig skapte wow! Hun la håndklærne på et varmeelement.  Da kundene fikk håndkledet rundt hodet var det varmt og godt. Så utrolig enkelt, så effektivt. Kundenes reaksjon var umiddelbar. Så deilig!

Mikromarkedsføring ga suksess

En kineser jeg møtte i et vaskeri på et cruiseskip hadde en fantastisk suksessfaktor. Han fortalte at han ofte fikk skjorter til vask der de manglet en knapp. Kineseren hadde faglig stolthet og ville aldri sende en skjorte tilbake der knappene manglet. Han sydde i en ny knapp. Dette drev han med i 20 år. Problemet var bare at ingen visste om det. Etter hvert fant han ut at han måtte markedsføre jobben han gjorde. Han laget små lapper som han festet med en strikk på skjorten. På lappen skrev han:

«Hei! Jeg har sydd i ny knapp! Hilsen Kineseren i vaskeriet.»

Suksess! Etter den dagen mottok han stadig hilsener og takk fra fornøyde kunder.

På enkelte postkontor kan du i dag finne prøverom! Kundene handler klær på nettet, nå kan de med en gang prøve og sende tilbake det som ikke passer.

Suksess gjennom digitale hjelpemidler

Utvikling med digitale hjelpemidler skaper nye suksessfaktorer. Jeg kunne nylig være «til stede» i en god venns begravelse et sted i Sverige. Begravelsen ble streamet av begravelsesbyrået og sendt via en link til dem som ikke kunne delta.

Hvilke suksessfaktorer opplever dine kunder? For å utvikle suksessfaktorer må du «gå i kundens fotspor», bokstavelig talt. En av mine kunder, som kjenner til min begeistring for slike små detaljer, sendte meg dette bilde.

Han hadde besøkt sin egen kundeparkering. Der var han sjelden. De ansatte hadde egen parkering. På kundeparkeringen fant han likevel bedriftens egne biler parkert, med firmaets logo godt synlig.  Hvilke signaler sender vi da?

For å finne suksessfaktorene i din bedrift, gå kundeveien. La en kollega eller venn gjøre det samme. Dere vil oppdage forskjellige muligheter. Min mann skjønte ikke hvorfor vi på et hotellbad fant et sort håndkle blant alle de hvite. På det sorte håndkledet var det brodert; Make up. Elsker den idéen!  Hvis du ikke skjønner hvorfor, spør en dame.

Lykke til!

Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.

PS: Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.