Bård Brænde var dagens konferansier, og i kjent stil åpnet han konferansen til stor jubel og applaus.

Puzzels egen CEO, Frederic Laziou, var førstemann ut, og med et videoforedrag reflekterte han over hendelsene de siste årene. Han avslørte Puzzels planer om å vokse og utfordre CCaaS-industrien med en kundesentrert tilnærming.

Vinnerne er de som gjør det enkelt for kunden!

Bjarte Lyssand fra Customer trends snakket om fremtidens kundereise. Han kunne fortelle at det er de som klarer å gjøre det enkelt for kunden, som er vinnerne. Han ga oss til og med oppskriften!

Vinnerstrategier:

• Gjør det enkelt å være kunde
• Bygg gode selvbetjeningsløsninger – bli digital
• Gjør medarbeiderne stolte av å jobbe i kundeservice
• Sats på kompetanse

Generasjoner med forviklinger

Generasjonen som i dag kanskje er i førti-femtiåra, har gamle foreldre. Disse er ikke alltid like digitale, men blir tatt lite hensyn til. Selv om man ikke er digital, bør man vel kunne forvente å bli tatt på alvor?

Det er de eldste, men hva med de yngste, de heldigitale, når de har behov for kundeservice? De vil IKKE ringe, og forventer at de kan finne svar på det de lurer på digitalt. Denne generasjonen vil for enhver pris ikke snakke med et menneske, og har du ikke en god digital løsning på plass mister du garantert disse på veien.

Digital Engagement

Hvordan gjør du voksende kontaktforespørsler til en fordel uten å øke kostnadene?

I dag starter nesten alle kundesreiser på nettet. De nye lett tilgjengelige digitale kanalene som chatbots og offline -meldinger betyr at kundenes forventninger til tilgjengeligheten og tjenesten din er på høyeste nivå. Da må du ha de riktige verktøyene.

Rickard Janz, Business Developer Commercial, Puzzel

Hvordan beholde og utvikle en god bedriftskultur i en hybrid hverdag

I dag kan alle i teorien gå tilbake til kontoret, men mange vil fremdeles helst ikke dit. Skal man skape en kultur og et arbeidsmiljø må det jo være folk der. Samtidig viser det seg mange faktisk er mer effektive på hjemmekontor. Men hva er viktigst? Effektiviteten eller er det kulturen?

De mest sosiale er på kontoret, og spørsmålet blir da – hvordan få med de andre?

Bjørn Bohne, leder av Frendes kundeservice, forteller at de har ansatt flere ledere, nettopp for å kunne følge opp sine medarbeidere tett. Enten de er på kontoret eller hjemme har de innført «Noen minutter til hver». Det betyr at lederne skal følge opp alle sine medarbeidere, hver dag. De viser at de bryr seg, de er inkluderende, de ansatte føler seg sett, og får energi fra sjefen.

Det viktigste for å skape en god bedriftskultur er å ha det gøy på jobben! Har du det gøy på jobb vil kundene merke det.

Bjørn Bohne, leder kundesenter, Frende Forsikring

Det handler om mennesker

Som en rød tråd denne dagen handlet det om mennesker. Man kan si hva man vil om automatisering, chatbots og kunstig intelligens, men til syvende og sist må det mennesker til for å skape gode kundeopplevelser.

Mennesker kjøper fortsatt fra mennesker – selv i en hybrid verden.

Thomas Rødseth, CTO i Puzzel

Personal is the new professional – kundeservice i det nye arbeidslivet

I programmet for dagen hadde alle talerne en halvtime til rådighet. Men da Mette Hopsdal skulle på etter lunsj var det satt av en hel time. Noen av oss i salen tenkte at det kanskje ville bli litt lenge. Men vet du hva! Det var det virkelig ikke. Hun tok oss med storm fra hun entret scenen. Og når du starter med å vise frem buksesmekken som ble ødelagt på veien dit, da er du trygg på det du skal levere!

Hvorfor er kunden i fokus og ikke medarbeideren?

De aller fleste virksomheter har fokus på kunden og kundeinnsikt. Hvorfor har ikke flere fokus på kundeservicemedarbeideren? Det var en sjelden og interessant vinkling. For hvis medarbeideren blir tilrettelagt for, sett, hørt og forstått, og gitt et trygt arbeidsmiljø, da får hun jo lyst til å gjøre en ekstra god jobb. Og hvem vinner på det? Jo, kunden.

70 % av de som slutter i en jobb oppgir dårlig leder som årsak.

Mette Hopsdal

Meningsfylt arbeid øverst på ønskelista – ikke høyrere lønn

Det er en kamp om kundeservicemedarbeidere i dag, og i august var det 1800 ledige stillinger innen kundeservice i Norge.  Undersøkelser viser at 50% av norske arbeidstakere er åpen for å bytte jobb, så da gjelder det å holde godt på dem du har.

Og hva gjør bedriftene i dag for å beholde sine ansatte? Jo, de kjører på med høyere lønn, fleksibel arbeidstid og mer etter- og videreutdanning. Det høres jo fint ut. Men hva er det egentlig de ansatte etterspør? Jo, det er meningsfullt arbeid, et trygt arbeidsmiljø og på tredjeplass kommer kompensasjon og goder.

Psykologisk trygghet ble nevnt flere ganger gjennom dagen. Det handler om trygghet til å få være seg selv, tillit og gode relasjoner. Og suksess i teamet, i avdelingen eller hele bedriften, handler ikke om hvem, men om hvordan.

People skills trumfer kompetanse, anytime!

Mette Hopsdal

Et siste råd på veien fra Mette; – Noe av det viktigste folk må lære seg i dagens arbeidsliv er relasjonskompetanse. Skape tillit og psykologisk trygghet, fordi folk er folk. Uansett hvilken bransje du er i, og uansett hvilket nivå du er på i organisasjonen, så trenger du trygghet. Her kan du lære mer om dette temaet.

Kundeservice som konkurransefortrinn i en digital tid

Energibransjen er vel den bransjen som har fått mest spalteplass i media den siste tiden. Høye strømpriser og fortvilte mennesker har dekket forside etter forside. Men hva med menneskene som sitter på kundeservicen der? Hvordan har de kommet seg gjennom denne tøffe tiden?

Irene Fauskanger er leder for Fjordkrafts kundeservice. Hun har 130 kundeservicemedarbeidere i syv ulike team, og hittil i år har de besvart 546.000 henvendelser.

Hun fortalte hvordan Fjordkraft jobber med både kundene og medarbeiderne. Hvordan de jobber med samspill mellom det digitale og det menneskelige. Hva som gjøres for å levere topp kundeopplevelse og samtidig opprettholde en god medarbeidertilfredshet.

Selv etter en tøff tid i energibransjen har vi på kundeservice en høyere medarbeidertilfredshet enn generelt i selskapet. Det er vi veldig fornøyd med!

Irene Fauskanger, direktør for kundeservice, Fjordkraft

Selvledelse gjennom åpenhet om innsikt i kundeservice

Som avslutning på dagen fikk vi innblikk i hva selvledelse er, hvorfor selvledelse er viktig og hvordan det påvirkes av visualisering av innsikt i kundeservice. Hva skjer når ansatte tar ansvar for egen utvikling og hvilke resultater kan oppnås?

Viktoria Passgård er salgssjef i SaaS-selskapet Indicate me og brenner for å hjelpe bedrifter med å vise hvilket konkurransefortrinn virkelig god kundeservice egentlig er.

Fysiske møter gjør noe med deg

På konferansen var det tydelig at folk satte pris på å få møte hverandre IRL. Eller i levende live, som vi også kan si. Gode pauser gjorde det mulig å få sosialisert seg mellom slagene.

Vi ser frem til fortsettelsen!