Praktisk sjekkliste – 10 gode råd når du møter den vanskelige kunden

Vanskelige kunder er gull verdt!

All kundebehandling handler om å få til positive følelsesmessige assosiasjoner hos kunden. Vanskelige kunder er vanskelige fordi det enten føles godt å være det, eller fordi situasjonen føles vond og negativ, og de forsøker å gjøre noe med det. De er ikke alltid ute etter enighet, løsninger eller å vinne, selv om det kan virke sånn. De er ute etter å få det bedre med seg selv. Kundebehandling er følelsesmessig gullgraving.

Det betyr at din jobb er å sørge for at kunden får positive følelsesmessige assosiasjoner til deg og det du representerer.

Fra kunde til fans

Med en enkel sjekkliste mener psykologen at det skal være mulig å få folk dit du vil.

Et eksempel; Når du møter en kunde som er kjapp i talen, krass i ordbruken og snakker med høyt volum, da kan du være sikker på at du kan få vedkommende til å gå fra vettet ved å ikke forstå adferden. Hvis du da snakker sakte, rolig og med lav stemme vil det være som å hive bensin på bålet. Derimot hvis du forstår hva han er opprørt over, svarer kjapt høyt og tydelig, at nei, det der er virkelig ikke bra! Fortell mer! Da viser du at du hører han, og at du vil gjøre det du kan for å hjelpe, og det vil roe han temmelig raskt.

Møter du en lavmælt og engstelig person, bør du legge an en helt annen tone. Snakke beroligende, forståelsesfullt, lytte og ikke minst være tydelig på at du er der for å hjelpe. Men også her få kunden til å fortelle mest mulig.

Vanskelige kunder – krydder i hverdagen!

Som kundebehandler er det fort gjort å gå i forventningsfella. Man ønsker ofte at en kunde skal opptre på en viss måte. Men, det vil alltid være kunder som ikke opptrer slik man ønsker, og noen kunder er såpass skremmende at de setter ubehagelige spor etter seg.

På Call Center-dagen lærer psykologen deg å håndtere ulike mennesketyper i stressituasjoner. Når kranglefanten dukker opp, da er det greit å ha en sjekkliste!

10 gode råd når du møter den vanskelige kunden

1. Kunden har alltid rett, men ikke alltid sannheten

Vanskelige kunder tror som regel på sin egen historie. Vis at du respekterer denne. Du trenger ikke være enig, og du trenger ikke å forsvare deg. Respekter historien som kundens sannhet, og du har lagt grunnlaget for en god vei videre.

2. Lytt og spør, få kunden til å fortelle mest mulig

3. Vinn relasjonen, ikke diskusjonen

Respekter kunden og kundens historie. Gi ros for at kunden tar seg bryet med å bruke tid på deg. Let etter noe som er bra i det kunden formidler og gi ros for det. Kunden trenger anerkjennelse.

4. Vær ærlig og ikke gå på akkord med deg selv

Når du har vist respekt og interesse for kunden, er kunden villig til å høre på deg. Vær ærlig å si det som det er. Feighet, unnskyldninger og bortforklaringer blir gjennomskuet. Du kan godt være enig hvis det føles riktig.

5. Har kunden noen forslag til løsning?

Spør, og utforsk løsningene sammen.

6. Kvinner og menn kan bruke språket på forskjellige måter

Vær mer utforskende og nysgjerrig på hva den andre egentlig mener og trenger.

7. Alle som sier noe, ønsker å oppnå noe

Finn ut hva kunden egentlig ønsker.

8. Bruk «jeg» og ikke «du»

9. Ikke gå i forventingsfella

Forventninger fører deg på velle veier. Dukker «det må du da skjønne» opp i tankene dine, så er du på feil vei. Avklar – ikke forvent.

10. Hva liker du med kunden? Du får det du fokuserer på, og kunden merker det hvis du ikke liker vedkommende.

Og smil! Selv om kunden oppfører seg som en dust så trenger ikke du å gjøre det, og det blir lettere når du blir flinkere, og alle mennesker kan nåes hvis det gjøres riktig.