Katarina Lalander Hamnes, Kundebegeistring by KatarinaJeg har i lang tid mottatt et nyhetsbrev fra Nils Petter Nordskar hver fredag. Dette kan jeg virkelig anbefale! Her er lenken hvis du ønsker å melde deg på.
I et av sommerens brev skriver Nils Petter om krabben som beveger seg sidelengs.
Han oppfordrer oss til å tenke over om vi også beveger oss som krabber? Vi har møter, kampanjer og kick off, men fører de til at vi beveger oss oppover eller fremover? Jeg har deltatt på noen tusen samlinger i løpet av mine 34 år som foredragsholder, og jeg kan være enig i at Nils Petters spørsmål er vel verdt å tenke over.
Hva med det lille ekstra?
Jeg møter ofte kursdeltakere, på alle nivåer i organisasjonen, som spør meg om vi virkelig skal «go the extra mile», «strekke oss litt lenger» eller «skape wow-opplevelser» for kunden? Tenk om kunden blir bortskjemt, og bare forventer mer og mer? Dette er en gjenganger, jeg har hørt den i alle år. Denne tanken slo meg når jeg leste om krabbene, som beveger seg sidelengs. Det har sikkert positive hensikter for en krabbe, men hva med en organisasjon? Burde ikke vi spørre oss hva vi kan gjøre bedre? Burde ikke vi bevege oss fremover og oppover?
Små endringer kan gi store positive konsekvenser
Jeg hadde min «læretid» i SAS-systemet der Janne Carlzon var vår guru. Carlzon ba oss om å finne 100 ting som vi kunne gjøre 1% bedre. Da ville vi totalt sett skape en forbedring på 100%. Jeg tror at det er smart. Store forandringer kan være krevende å gjennomføre. Men små forbedringstiltak kan vi klare, både som individer og som organisasjon eller avdelinger.
På 80-tallet hadde vi ikke mobiltelefoner og avanserte datasystemer. På SAS-hotellene vekket vi for eksempel gjestene med manuell telefonoppringning.
– God morgen, klokken er 7.30…
Det kunne være 50 vekkinger i løpet av morgentimene. Så spurte vi oss selv, kan vi gjøre vekkingen 1 % bedre?
Vi kom frem til at vi skulle gjøre to ting. Vi skulle, så langt det var mulig, vekke gjesten på gjestens eget språk. Populært fra dag en! Og vi skulle dessuten legge til en kort værmelding. For eksempel; God morgen, klokken er 07.00 og det er minus 32 grader ute. (Dette var ekstra gøy da vi befant oss langt nord og temperaturen var til tider et eksotisk innslag for gjestene). Suksess fra dag en!
Det er nå de kritiske stemmene, «Buruglene» pleier jeg å kalle dem, kan høres.
«- Herre gud, skal vi bare gjøre mer og mer? Hva blir det neste? Kundene forventer bare mer og mer, er det så bra?»
Det handler om hvordan vi ser på, og «bryr oss om», de små «detaljene» og spør oss selv, kan vi gjøre dette 1% bedre? Fordi, hvis ikke vi gjør det, så vil andre (konkurrentene) gjøre det. Husk Nokia! Skal vi ha et kamera i mobiltelefonen? Nei det må være grenser. Hvem vil ta bilder med en telefon?
Ledende bedrifter går opp og frem, ikke sidelengs som krabber!
Lykke til!
Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.
PS: Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.
