– Vi tror ledere for kundeservice i Norge står overfor tre overordnede utfordringer akkurat nå, innleder leder for Salesforce Service Cloud, Christer Juhl.

Under Salesforce Live, som gikk av stabelen i mai, holdt han en sesjon om hvordan man best driver kundelojalitet etter pandemien, sammen med ledere for Kundeservice i Sbanken og SpareBank 1, henholdsvis Gro Heidi Skarstein og Rune Bertelsen.

De tre utfordringene Juhl peker på er:

• Hvor fornøyde ansatte er på jobb påvirker kundetilfredsheten
• Ansatte får mer å gjøre, og sakene de skal løse blir stadig mer komplekse
• Kundeservice er ikke lenger et callsenter der kundene ringer for å få løst et problem. I dag er kundeservice hjertet i virksomheten, og stedet for all kundedialog.

Høye forventninger til kundeservice

– Forventningene til kundeservice er mye høyere i dag enn før pandemien. For å drive kundelojalitet i dag må servicemedarbeidere ha tilgang til verktøyene som trengs for å gjøre en god jobb, støttes av teknologi som gjør hverdagen enklere og smidigere, og ha full innsikt i kundene, fortsetter Juhl.

Må gjøre kundereisen enklere

I sesjonen fra Salesforce Live deler leder for Kundeservice i Sbanken og SpareBank 1 Kundesenter, hva som skal til for å få Norges mest fornøyde kunder.

– I mange år har vi snakket om at god kundeservice er å løse saken for kunden, men jeg tror det må mer til enn det. Det handler om måten vi løser saken på, og her har vi en jobb å gjøre i bank og finans. Vi har gjort kundereisen for komplisert, og sender kunden fra den ene kanalen til den andre. Vi må gjøre kundereisen enklere, og vi må starte nå, sier Bertelsen.

Norges mest fornøyde kunder

I 20 år har Norsk Kundebarometer slått fast at Sbanken har Norges mest fornøyde kunder. Skarstein, som har ansvar for deres kundeservice er helt enig med Bertelsen:

– I Sbanken har vi gjort det enkelt for kunden. Vi skal løse saken i første ledd, og sørge for at opplevelsen der er god. Vi har jobbet mye med at du skal få den samme gode kundeopplevelsen uavhengig av hvilken flate du er på, enten det er digitalt eller i dialog med en av våre kundebehandlere. Vi snakker det samme, enkle Sbanken-språket overalt, og alt er åpent og tilgjengelig for kunden.

Kundene som klarer seg selv er mest fornøyd

I sesjonen svarer de to lederne på hvor viktig de mener kombinasjonen av teknologi og mennesker er når det kommer til å levere god kundeservice.

– Jeg tror vi som bedrift har mer behov for teknologi enn kundene. Kunden vil gjerne bare fikse ting selv. Derfor må teknologien være veldig kundestyrt, sier Bertelsen.

– Vi vet at kundene som klarer å gjøre alt selv er de mest fornøyde kundene. Kundeservice har derfor en veldig viktig jobb. Den innebærer å levere den aller beste servicen, slik at kundetilfredsheten ikke avtar om kunden ikke skulle klare å løse saken selv. Og i tillegg gi tilbakemelding til de som utvikler de digitale løsningene, slik at de blir så kundevennlige som mulig, legger Skarstein til.

Avgjørende med en god miks mellom teknologi og mennesker

– Når kunden ringer til kundeservice ønsker de å snakke med et menneske. Da er det viktig med god teknologi i bunn, for å skape gode prosesser både for oss og kunden. Samtidig er jeg veldig opptatt av at kundebehandleren må skape dialogen med kunden selv, slik at hver kunde kjenner seg igjen i dialogen, og kjenner at vi bryr oss. Den gode kombinasjonen der medarbeideren har gode hjelpemidler og med det kan yte den beste kundeservicen, tenker jeg er fremtiden.

Opplever at kundeservice er en vekstdriver

Kundeservice har tradisjonelt blitt sett på som et kostnadssenter. Likevel anser både Skarstein og Bertelsen kundeservice for å være en vekstdriver i virksomheten, om man gjør det riktig.

– Det gjelder å tilby kundene det de vil ha, og her kommer teknologi inn i bildet. I vårt CRM-system får rådgiverne våre opp noe vi har valgt å kalle «relevant initiativ». Det innebærer at CRM-systemet finner ut at en kunde bør ha et nytt produkt som kunden ikke har i dag, basert på informasjonen som registreres om kundeforholdet. Kundeservicemedarbeideren får da en melding om at hen bør ta initiativ til å tilby kunden dette produktet, forteller Bertelsen.

Han deler et eksempel på hvordan dette har skapt vekst i SpareBank 1:

–  I fjor tok vi 50 000 relevante initiativer. Hvis hvert initiativ er verdt 2000 kroner har vi tjent 100 millioner kroner. Dette er penger vi kan bruke til å finansiere butikken. Det skal så lite til, men det har både gitt mer fornøyde kunder fordi de har fått tilbud om produkter de virkelig trenger, samtidig som vi har skapt mer inntekter. Dette er også med på å bygge stolthet internt, avslutter Bertelsen.

Se hele sesjonen fra Salesforce Live for å høre mer om hvordan Skarstein og Bertelsen jobber med kundeservice i Sbanken og SpareBank 1. I tillegg får du en rask demo av Salesforce Service Cloud.

Ønsker du å ta en prat med oss om hvordan du kan forbedre kundetilfredsheten i din bedrift? Kontakt oss her for en hyggelig prat.