I løpet av foredraget sa jeg noe om at det kan være lurt å kommunisere med kundene via telefon av og til, ikke bare e-post. Du får personlig kontakt og kan avdekke misforståelser og avstemme forventninger. Hvis du har en god nyhet til en kunde kan det være ekstra positivt å ta en telefon, fremfor å sende en e-post. Selv om du sikkert må bekrefte det skriftlig også, for ordens skyld.

Ja, det var omtrent noe sånt jeg sa til disse 100 deltakerne som satt på hjemmekontor foran skjermen. Etterpå fikk jeg en «sur tilbakemelding» fra en yngre mann i firmaet. Han lurte på om jeg «levde på 1900-tallet» og «hvem f… har tid til å RINGE en kunde i 2022?»

Jeg er ikke sikker på at jeg har så feil i denne påstanden. Jeg har sett mange eksempler på at det faktisk kan være nyttig å ta en personlig prat, av og til.

 

Hvordan jeg som kunde tenker

Da jeg skulle se over mine pensjonsforsikringer opplevde jeg at en hyggelig kunderådgiver ringte meg. Vi snakket lenge sammen. Jeg noterte meg hennes navn og nummer, fordi jeg følte at denne rådgiveren var kompetent, hun var interessert i meg og mine behov, og hun fulgte opp saken til 100%. Jeg kunne stole på henne.

Tro det eller ei, men sånn tenker kunden.

1) er du interessert i meg og mitt behov?

2) er du kompetent nok til å hjelpe meg?

3) kan jeg stole på deg?

Hadde jeg fått en e-post med et tilbud hadde jeg kanskje tenkt meg om, ringt noen konkurrenter og endt opp med å bytte leverandør.

Solgt til, og så glemt?

For ikke så lenge siden byttet jeg også bil. Ny leasingavtale. Ny selger. Han som jeg hadde hatt som kontaktperson ved de to siste handlene hadde sluttet. Før jeg hentet bilen ringte den nye selgeren meg ofte, sendte e-poster og fulgte opp.

Så hentet jeg bilen, og deretter blir det stille.

En bil er jo en stor investering. Hadde det kostet mye tid og ressurser hvis selgeren tok EN telefonsamtale etter noen uker, og spurte meg om jeg var fornøyd, eller om det var noen spørsmål?

Jeg sjekket med en bekjent som jobber i bransjen om hvor mange nye biler det er vanlig at en selger solgte per måned. 10-15 biler i måneden var svaret. Du kan selv regne ut hvor mange minutter 15 slike samtaler ville ta.

Jeg tror du kan være sikker på at om en kunde er misfornøyd ved et bilkjøp, så vil du høre det. Å ta denne samtalen handler om å bygge en relasjon. Det kan komme godt med i fremtiden.

Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.

PS: Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.