Jeg har hatt liten puddel i 20 år. Akkurat nå heter han Picasso og er tre år.

I løpet av disse 20 årene med hund har jeg reist veldig mye, og av og til med hund.

Å skape en god kundeopplevelse – også for dyr

Det finnes to forskjellige typer av flyverter/vertinner som jeg møter når jeg reiser med hund. Siden Picasso kun veier 3,5 kg får han lov å være med i kabinen, i eget bur. Du må booke dette på forhånd, og det koster ekstra … ganske mye faktisk.

Når du reiser med hund eller katt i kabinen er det vanlig at flyverter/vertinner henvender seg til deg, og det er nå du opplever de to forskjellige «typene».

Her følger et eksempel fra min første flytur med valpen Picasso. Reisen bestod av to forskjellige flyturer, og dermed to forskjellige møter med flyselskapets medarbeidere.

På den første flyturen skjer følgende:

– Å en liten hund! Har du reist med hund på fly tidligere?
– Ja, men for valpen er det første gang.
– Det går sikkert fint! (Smiler)

Etter halve turen kommer flyvertinnen forbi og spør om det går bra.

Når jeg forlater flyet, sier den hyggelige damen: – Så flink han var!

Det er ikke mer som skal til. Det koster ikke penger.

En dårlig dag på jobb?

Andre flytur:

– Er det katt eller hund? Flyvertinnen peker på buret.
– Hund.
– Og du er kjent med reglene om bord, regner jeg med?
– Ja, jeg har reist med hund i 20 år.
– Det er ikke lov å ta opp dyret fra vesken under reisen.
– Jeg vet det.

Så går hun videre. Hun liker kanskje ikke dyr, har en dårlig dag, eller hva vet jeg?

Men poenget er at hun skaper en negativ opplevelse, bare ved måten hun formulerer seg. Jeg trenger ikke å vektlegge hennes kroppsspråk og stemme. Det skjønner du helt sikkert selv, fordi du har møtt typen.

Trenger vi fremdeles smilekurs?

Det er ikke bare jeg som reagerer. Passasjeren ved siden av meg sukker og rister på hodet.

At det går an, hun der burde sendes på smilekurs …

Ja, det hører jeg veldig ofte. «Send de på smilekurs.»

Begrepet «Smilekurs» henger (dessverre) igjen siden begynnelsen på 80-tallet. Da hadde vi smilekurs i Norge og sjarmkurs i Sverige.

Katarina Lalander Hamnes

Å skape gode kundeopplevelser krever langt mer enn et smil. Jeg har møtt mange servicemedarbeidere som ikke smiler, men som likevel skaper fantastiske kundeopplevelser. Jeg har også møtt de som smiler, men som dessverre ikke oppnår stort mer.

Målet for alle dine kundemøter bør være å få KUNDEN til å smile. Fordi, hvis du har kunder som smiler, så kommer du også til å smile!

Ta en prat med dine kollegaer og still følgende spørsmål:

Hvordan får vi våre kunder til å smile, gjerne så fort som mulig?

PS: Vil du bli bedre kjent med Katarina Lalander Hamnes kan du lese portrettintervjuet med henne her. Sjekk også hjemmesiden hennes på www.kundebegeistring.no