Jeg er en veldig sammensatt person, som en uferdig bok. Jeg vil så mye, og jeg har mye å gi. Akkurat nå har jeg det bedre enn på mange år, jeg føler det er min tur, sier den glade 56-åringen, som ønsker å få frem det beste i menneskene hun jobber med.

Alle er like viktige

Etter 22 år med mange hundre døgn på sykehus, kombinert med å bygge opp team innen hudpleie og apotekbransjen, var tiden inne for å starte for seg selv. Med en dyp passion for mennesker og service, skulle hun nå hjelpe andre med å bruke hodet og hjerte i kommunikasjonen, og sette kunden i fokus. Og det hele startet på Lilloseter markastue utenfor Oslo da hun var 13 år.

Jeg startet å jobbe hos onkel og tante på Lilloseter, og regimet der var svært enkelt å forholde seg til. Man startet ved oppvasken, og når den var gjort på en tilfredsstillende måte fikk man avansere til å rydde i kafeen. Når dette var godkjent, var det over til matlaging og til slutt fikk man stå i kassa. Tante og onkel var strenge, men på denne måten fikk jeg lære at alle er like viktige og hvis det ikke fungerer i noen av leddene, så går det ut over alle, ikke minst kundene. Og akkurat dette har jeg tatt med meg videre i hele min karriere, forteller Trine.

Sjampanje, åpningsfest – og så korona

I 2018 forlot Trine jobben som salgssjef i Norges største apotekkjede, Apotek 1. Alt lå til rette for å starte reisen på egen hånd. Med sin unike bakgrunn med å ha bygget opp flere suksessfulle team og oppnådd gode resultater, ønsket hun nå å hjelpe andre med å bli bedre på kundeservice og salg. Kundeserviceskolen ble etablert, og flotte lokaler på hjemplassen Sagene ble leid. Med sjampanje, støttende venner og ventende kunder lå alt til rette for suksess. Så kom korona.

Bare 10 dager etter åpningsfesten, stengte hele Norge ned. Det ble en dramatisk start med høye leieutgifter, og ingen inntekt.

Men energibunten la seg ikke ned og ga opp, hun så heller muligheter.

Jeg er en som ser løsninger og muligheter fremfor problemer, så jeg sa til pappa at nå tror du nok det har klikka for meg, men jeg ønsker å leie lokalet i etasjen under, i tillegg til mitt eget. Jeg hadde nemlig brukt noen måneder på å tilby lokaler til de som ønsket å selge brukte ting, og det var veldig populært. Med et ekstra lokale kunne jeg nå starte brukthandel i etasjen under, i tillegg til å drive Kundeserviceskolen.

Og brukthandel det ble. Sagveien Brukthandel driver med gjenbruk, kunst og kultur i sjarmerende rustikke lokaler i Oslo i dag og er godt besøkt.

What can I do for you?

Men hva er suksessfaktoren for god kundeservice og hva har de gjort, de som har skjønt det?

Det handler mye om forankring. Det hele må være forankret fra toppen og ned, fra lager til leder. Jo større bedriften er, jo vanskeligere er det å få med seg alle.

Service handler om å gjøre noe for andre og alle driver med service, ikke bare deler av bedriften. Dessuten tar det tid. Mennesker er ikke kvikk-fiks.

 

Fra språkreise til England som ungdom, tok hun også med seg inspirasjon og lærdom.

Jeg liker måten jeg alltid blir møtt på i England. Det er «What can I do for you”-mentalitet. Men det viktigste er å definere hva er god service her hos oss, i vår bedrift. Nettopp for å unngå at alle leverer ulikt. Det finnes ofte like mange oppfattelser som det finnes ansatte, og vi tar for gitt at alle kan service, men det stemmer ikke.

Trine har laget og investert i e-læringskurs av høy kvalitet: «Serviceskolen», som handler om hvordan du lykkes i møte med andre. Der får du praktiske verktøy i hvordan du skaper tillit, bygger relasjoner og skaper bedre resultater. Dette kombinerer hun gjerne med kurs i service og menneskebehandling tilpasset bedriften.

Jeg kan godt holde et foredrag om en bedrift ønsker det. Men skal man lykkes med endringer, så skapes de best over tid. Noen ganger handler det om to kurs, andre ganger investerer vi enda mer langsiktig i trening og relasjonsbygging. Jeg er nemlig genuint interessert i hver og en av de jeg jobber med. Her har jeg en suksesshistorie fra stillasbransjen hvor vi har jobbet over flere år, og som har vært en suksesshistorie for dem og for meg. Det å jobbe med kunder er ingen enkel jobb, siden de er like forskjellige som oss mennesker. Derfor må vi kunne mer om menneskebehandling.

Roboter er dumme!

Hva tenker du om digitaliseringen og effektiviteten som er så i fokus nå?

Det jeg tenker er at vi trenger digitalisering og systemer til de ansatte, så de kan få mer tid til å hjelpe kundene. Bedrifter må være slutte å være så kundefiendtlig. Det er så ofte jeg ser at bedrifter gjemmer telefonnummeret sitt langt unna på nettsiden så ikke kundene skal finne det, og heller kontakte dem på chatbot eller på e-post.

Du oppnår ikke god kundekontakt på denne måten. Jeg blir bare provosert over chatboter som ikke forstår hva jeg mener og som gjør at jeg ikke får den hjelpen jeg trenger. Chatboter er dumme, og jeg selv føler meg dum og sårbar som ikke forstår. La de som ønsker å snakke, få lov til det, og de som ønsker å snakke til en robot får gjøre det.

Men tar det ikke mye tid dette da?

La det ta den tiden det tar. Tar du deg tid til å høre på kunden første gang, og bruker tid på å løse problemet får du ikke bare en fornøyd kunde, men du får også avsluttet problemet.

Hva med de eldre?

Ja, de eldre er jeg veldig opptatt av, og personlig synes jeg de tas lite hensyn til. Eldre er en gruppe sårbare forbrukere, som kanskje både ser og hører dårligere, og ikke minst har problemer med teknologien. Det burde bedrifter huske på når de lager nettsider. Dersom det sitter introverte IT-nerder og lager nettsider, så må de kvalitetssikres av de som er mer opptatt av mennesker.

Hvordan oppfatter du de unge i dag?

Det er en litt annen type gruppe som vokser opp i dag og som kanskje er mer opptatt av hva jobben kan gjøre for dem, enn hva de kan gjøre for jobben. Det jeg frykter er at de unge som kommer, ikke er like opptatt av kundebehandling, men at alt skal gå fort.

Investering i menneskene gir resultater

Kan du trekke frem noen som har klart å gjøre noe ekstra innenfor kundeservice og det å ta vare på de ansatte?

Da vil jeg nevne Fjordkraft, If,  ICE-bedrift og Soria Moria konferanse. Spesielt Soria Moria har jeg vært så heldig å bli kjent med gjennom mitt arbeid, og det er ikke tilfeldig at de er gode. De har planer, strukturer og de rette folkene. Når det gjelder å ta vare på folkene og investere i folkene sine, vil jeg trekke frem Nortel, som er en utfordrer innenfor teleselskap. De har en ydmyk ledelse og svært engasjerte mennesker i sin stab. De er gøy å se og være med på, avslutter Trine Rode Kristiansen.

Tre tips på tampen

1. Det er ikke deg det handler om hvis kunden er sur eller sint. Prøv å finn en toleranse og en raushet og hjelp de der de er.
2. Ikke gjem telefonnummer på nettsiden for å tvinge kunden til å kontakte dere på andre måter. Noen kunder ønsker å prate og de bør bli møtt og tatt imot. La heller kunden få tydelige og flere valg på hvordan de ønsker å kontakte dere.
3. Kundeservice er psykologi. Det er ikke alltid en enkel jobb å skulle ta imot, men minn deg selv på at kunden er lønnen din, og det er de du lever av.

Har du lyst å se mer av hva Trine jobber med, sjekk ut Kundeserviceskolen.