Noe av det første du bør gjøre er å gi nye medarbeidere en sjanse til å lære litt om bedriften før de kommer på jobb første dag:

• Lag en «pakke» med informasjon om det du mener alle bør kjenne til; f. eks åpningstider, vanlige spørsmål, produkter m.m.
• Lag gjerne en quiz basert på informasjonen som vedkommende får svare på første dag på jobb.
• Sørg for at alle som er nye får et navneskilt der det står ”Sommerhjelp”, eller ”Jeg er under opplæring”.

Bruk bilder

Deretter: Fortell fra start hva du vil legge vekt på i en attest etter avsluttet sommerjobb. Gi medarbeider en sjanse til å reflektere over hva de ønsker at det skal stå i deres attest når de slutter.

I enkelte selskaper kan det også være bra med et stort bilde av en medarbeider i korrekt uniform på bakrommet, gjerne ved siden av et stort speil! Ring inn, eller marker ting som er viktig i din bedrift. For eksempel langt hår, oppsatt eller hengende løst, hvordan skal uniformen bæres etc.

Du kan også lage et bilde av en medarbeider som ”bryter” bedriftens standard. For eksempel tyggegummi, mobiltelefon på jobb, solbriller med speilglass osv. Av dette bilde kan du lage ”Finn 5 feil”-øvelse til sommerhjelpen. ”Finn 5 feil” er for øvrig en enkel og morsom måte å lære opp ansatte på.

Bruk faddere

En ”fadder” til sommerhjelpen kan være en god idé. Husk at de som stiller opp som fadder får en egen attest de kan legge bruke som referanse.

Lag en sommerbingo med oppgaver! Når alle oppgaver er krysset av har sommerhjelpen «Bingo», og kan eventuelt belønnes med en premie. Oppgavene kan være å oppsøke andre avdelinger på huset, gjennomføre et mersalg, skape en positiv opplevelse for en kunde, lære noe om produktet (fordeler/fakta) osv. Finn små oppgaver som passer din bedrift. 9-12 oppgaver på et ”bingobrett” er passe.

Sørg for et godt mottak første dag. “Take care in the beginning and the end will take care of it self!” Trenger du tips? Spør de sist ansatte i bedriften, kanskje husker de hvordan de opplevde første dag på jobb.

Følg opp sommerhjelpen etter de første dagene på jobb. Hvordan trives du? Er det noe du lurer på? Osv.

“Bra jobbet” er ikke nok!

Unge sommerhjelper trenger bekreftelse på at de gjør ting rett. Å si: ”Bra jobbet” er ikke nok. Lag gjerne en skriftlig tilbakemelding, med fokus på hva den ansatte har gjort bra, og hvorfor dette er bra! Kan være en selvfølge for deg, men ikke for en ny medarbeider. Kjøp inn noen fine postkort som du kan bruke!

Spre og fokuser på GODE kundehistorier. Det inspirerer og gir nye ansatte tips på hva de selv kan gjøre i møte med kundene.

Hvis du ønsker å sette fokus på mersalg, sørg for å gi daglige tilbakemeldinger på hvordan det går. Den ansatte skal sannsynligvis ikke jobbe hos deg i september. De har sitt fokus her og nå. Hvis de skal ha interesse for salget må du tenke konkurranse og daglige målinger. Det er to ting som ofte bremser innsatsen på salg og mersalg.

1. Din medarbeider tar ansvar for kundens økonomi.
2. Medarbeidere tror at kunden vet det de vet. Fokuser på viktigheten av å gi «uoppfordret informasjon». Tenk på hva Du kan gjøre i egen bedrift for å trene dine medarbeidere på salgskommunikasjon.

Å motta negative tilbakemeldinger fra kundene kan være ubehagelig, selv for den som er rutinert og har lang erfaring. Skap et system der det er ufarlig for de ansatte å gi deg informasjon om negative tilbakemeldinger fra kunder.

Gi dine medarbeidere noen tips for å bedre kunde-kommunikasjonen:

• Gjenta alltid bestillingen fra kunden. Da husker du bedre, skaper trygghet for kunden og unngår misforståelser.
• Gi kundene valgmuligheter.
• Ikke vent på at kunden skal snakke til deg, DU må ta første initiativ til kontakt.
• Husk at kunden ikke vet det du vet. Gi alltid informasjon om valgmuligheter, tilleggsprodukter, produktinformasjon, etc.
• Bruk ord og språk tilpasset kunden. Du snakker ikke likt til en mann på 60 år og en jente på 17.
• Vær bevisst din non-verbale kommunikasjon. Det er fint at vi sier ”Hei” og ”Takk”, men det må synes på kroppsspråket og høres på stemmen at vi mener det.
• Snakk tydelig (gjelder spesielt yngre medarbeidere som mumler).
• Avbryt ikke en kollega som snakker med en kunde. Vent!
• Oppfordre dine medarbeidere til å lære seg mest mulig om produktene/tjenestene dere leverer. Jo mer de vet og kan, desto tryggere vil de fremstå overfor kundene og jobben vil oppleves som mer morsom og motiverende!

Lag gjerne noen caser som beskriver typiske situasjoner som en medarbeider kan komme opp i. Øv på hvordan disse situasjonene skal håndteres, hvordan vi skal formulere oss og hvilken «myndighet» hver enkelt har til å ta egne avgjørelser. Casene kan du også bruke som spørsmål i et jobbintervju.

Lykke til!

PS: Vil du bli bedre kjent med Katarina Lalander Hamnes kan du lese portrettintervjuet med henne her. Sjekk også hjemmesiden hennes på www.kundebegeistring.no