I 2013 fikk han Nykommerprisen hos Confex og han har jobbet med mange hundre organisasjoner i over 20 land.

–  Jeg har aldri forstått hvorfor ikke private og offentlige organisasjoner skjønner det strategiske i å ha gode folk i første linje. Det er jo disse som løser saker og som er i kontakt med kundene. Hvorfor ikke gi en kundebehandler 800.000,- om det er de som bidrar til bunnlinjen, sier han. Han spør retorisk om hva man ofte kaller saksbehandlere som ikke er flinke å kommunisere? De kalles for senior saksbehandlere, får høyere lønn, prestisje og blir forfremmet til 2. linje og fagavdeling!

Liker ikke stå på scenen

Oddvar er fra Molde og har en trygg oppvekst preget av sport og natur. Da han fikk diagnosen dysleksi på ungdomskolen, ble den trygge, glade gutten mobbet. Årene fremover ble preget av å forsøke å tolke situasjoner for å overleve og tilpasse seg ulike stemninger. Enda sliter han med sosial angst og utrygghet i mange situasjoner.

Jeg gruer meg til mye, til å stå på scenen, snakke med nye mennesker og også at du skulle intervjue meg, sier han.

Så med dysleksi og sosial angst har du valgt å skrive bok og leve av å stå på scenen og holde foredrag?

Ja, smiler han. Jeg er veldig opptatt av kommunikasjon mellom mennesker og hvordan de skal fungere sammen. Selv om jeg ikke liker å stå på scenen, ser jeg jo at jeg overlever, og scenen gjør det mulig å arbeide med det jeg liker best: Å treffe nye organisasjoner og i etterkant implementering av kommunikasjonskompetanse i praksis.

Til tross for sceneskrekken tar foredragene publikum med storm.

 

Meget engasjerende og inspirerende foredrag.

Godt forberedt, et fyrverkeri av en mann.

-Deltager

 

Oddvar forteller at slike tilbakemeldinger gir inspirasjon til å gjøre den jobben han gjør.

Når jeg får tilbakemeldinger gir det meg en ekstra bonus, sier han. Også når kunnskapen blir brukt på andre arenaer, som for eksempel leggetid av barn.

Fyrverkeriet av en mann har hovedfag i kompetanseutvikling, grunnfag i jus, bedriftsøkonomi og psykologi. Han er utdannet lektor og spesialpedagog, men han har aldri jobbet 100 % på et sted.

Jeg var 10 år i Lindorff (nå Intrum) og jobbet samtidig med andre oppdragsgivere som Olympiatoppen, politikere og mange ulike bransjer. Men det som er spennende er å lære nye ting, og bli kjent med ulike bedrifter, organisasjoner og menneskene som jobber der.

Bor i Spania – Den nye hverdagen

I 2018 mistet Oddvar kona si, og de to barna deres mistet mammaen sin. Oddvar tok da med seg barna, som nå er 9 og 7, og flyttet til Spania. Planen var å få hjelp av besteforeldre så han kunne pendle til Norge for å jobbe, men da kom Covid 19.

Ja, da måtte jeg finne på noe nytt og bruke muligheten, forteller han og legger til at han sjelden ser problemer, men heller muligheter.

Jeg skjønte fort at verden ikke kom til å komme tilbake sånn den var før Covid, og at oppfølging av medarbeidere på hjemmekontor måtte håndteres på nye måter. Slik ble også Kompetansemodellen til. Det er et verktøy jeg har laget for å bruke i praksis innenfor kundeservice, og som jeg nå mer og mer følger opp digitalt.

Kursene til Oddvar inneholder alt fra holdninger mellom kolleger, telefonteknikk, forhandlingsteknikk, salg og samtalestyring. Boken hans «Kommunikasjon. Så enkelt og så vanskelig» ble akkurat utsolgt i bokhandleren. Men han har et lite lager på lur til spesielt interesserte.

Nordmenn liker ikke å bli evaluert

Oddvar forteller at heldigvis er det flere toppledere som begynner å forstå at det å investere i ressurser på kundeservice er veien til suksess. Han forteller også at mange har flyttet hele kundeservicebiten til utlandet.

Ja, det er flere og flere som åpner kundeservice i utlandet. De søker folk i Norge som vil gjøre noe nytt og flytte på seg. Bare på Solkysten er det sikkert 30 nordiske kundesentre med ansatte fra hjemlandet sitt. Jeg håper som sagt at det i tiden fremover blir lagt mer vekt på det strategiske, og at det blir seniorer som sitter på første linje, og at de blir satt pris på.

Hva er viktig å ha fokus på fremover?

Evaluering, tilbakemeldinger og øving. Det er jo det det handler om. Men vi nordmenn, vi liker jo ikke tilbakemeldinger vi. Det er så typisk norsk. Vi har bare tre drømmer. Det er å bli gjeldfri før man blir pensjonist, ha enebolig med lang avstand til naboen og ikke sitte på første rad på seminar i frykt av rollespill. Vi skal være så blide og sympatiske. Men skal vi bli gode, så må vi vite hva vi er gode på, hvilke utfordringer vi har og hvordan utvikle oss videre.

Utfordringer og muligheter

Hva er du bekymret for?

Jeg har aldri bekymringer, ler den blide Moldenseren. Livet er gøy! Jeg ser at det er utfordringer og jeg ser at det er muligheter. Det jeg ser er at ungdommens forventninger ikke stemmer helt med den verden de møter. Vi har et utdanningssystem som henger igjen i 90- tallet. Om det forbereder ungdom på hva som venter dem i arbeidslivet, er jeg skeptisk til. Så her har vi en utfordring, synes jeg. Se på lærere for eksempel. I alle andre bedrifter blir de ansatte målt og evaluert, mens de som jobber med ungene våre får alt for lite tilbakemeldinger. Det er skremmende synes jeg.

Til slutt vil vi gjerne høre fra han som har jobbet med over 20 land om han har noen selskaper han vil trekke fram som faktisk lykkes med kundeservice.

Dyktige ressurser på riktige plasser

Da må jeg trekke frem Lithuanian Chambers of Commerce og alt de har gjort for å tiltrekke seg utenlandsk kapital og investeringer over en lang tidsperiode.

I Norge vil jeg trekke frem Patentstyret. De sørger for tilbakemelding og trening, som er suksessfaktoren. Nav Kontaktsentre er dyktige, Statens Innkrevingssentral i Mo i Rana og Nav Innfordring i Kirkenes (Skatteetaten) har også ressursgrupper med ansvar for å følge opp sin kundeservice i praksis.

Jeg vil også trekke frem Mester Grønn, som har bygget opp en stor netthandel og kundeservice. De har dyktige ressurser på riktige plasser og eiere som er interessert i å utdanne de som jobber nærmest kundene deres.

Helt til slutt vil jeg gjerne nevne Visma Financial Solutions, som jeg arbeider for nå, og som bruker masse ressurser for å bygge opp kundeservice i Norge for å sikre lokale arbeidsplasser. De har skjønt det! Jeg kunne nevnt mange flere av mine kunder som hver dag øver og gir hverandre tilbakemeldinger for å utvikle kundeservice eller salg. Kundene mine gjør det alltid bra i salg og når man måler Kundeservice.

Og med det takker vi for praten fra den engasjerte mannen på Spanias solkyst.

Har du lyst å lære mer om hvordan man kommuniserer med sinte kunder? Her er to artikler som Oddvar Johnsen har skrevet for Kundeservicenytt (for abonnenter):

Del 1: Effektive verktøy for god kommunikasjon. Hvordan kommunisere med sinte kunder.

Del 2: Nok er nok! Om teknikker du kan bruke når samtalen blir vanskelig.

Enda mer nysgjerrig på hva denne mannen kan tilby? Sjekk ut hjemmesiden hans her.