Bransjetreff med Godkjent Callcenter

Vi ble ønsket velkommen av Stein Johnsen, leder av Virke Service. Han fortalte om Virkes arbeid med marked og politikk for bransjen, og at de har god kontakt med alle de politiske partiene, Arbeids- og inkluderingsdepartementet, Næringsdepartementet og flere kommuner. Særlig positivt kunne han melde at stadig flere oppdrag kommer fra det offentlige markedet. En annen gledelig sak er at callcenterbransjen ikke lenger er verstingen hos Forbrukerombudet. Bransjen har virkelig ryddet opp, og i tillegg er det god vekst og bedre marginger.

Han var også inne på trender i lys av pandemi, GDPR, offentlig kjøp av tjenester etc. En solid oppdatering på hva som skjer i kulissene når næring og politikk møtes.

Callcenternemnda

Kjersti Andresen fra sekretariatet i Callcenternemnda ga oss en statusoppdatering og påpekte viktigheten av å tydeliggjøre ordningen for egne ansatte i tillegg til oppdragsgivere. Dette da de ansatte er bedriftens viktigste ambassadører i markedet. Det å være med i ordningen Godkjent Callcenter er et kvalitetsstempel for virksomheten og noe medarbeiderne skal kjenne godt til, være stolte av og kunne fremsnakke.

Call Center-dagen på agendaen

Kundeservicenytt var invitert til å fortelle om utviklingen siden starten, krydret med litt statistikk og nyheter rundt Call Center-dagen 2022.

Utfordringer for callcenterbransjen

Avslutningsvis fikk vi høre fra advokat Carsten Gunnarstorp i ANFO (Annonsørforeningen, en interesseorganisasjon for norske annonsører og markedsførere), om hvilke utfordringer som ligger foran callcenterbransjen som følge av den foreslåtte e-Privacy forordningen. Når den kommer, må det gjøres en jobb for å opprettholde det gode regelverket vi har i Norge. Mye av det som er foreslått er unødvendig strengt i forhold til hva som gjelder – og fungerer – i Norge. Og som for GDPR har EU en helt overdreven tro på samtykkets funksjon.

Den største utfordringen med e-Privacy forordningen er likevel kombinasjonen av lovpålagt prefiks for callcentervirksomhet i kombinasjon med adgang til å sperre samtaler med prefiks. Dette vil innebære store utfordringer knyttet til å bruke telefonen som kanal for markedsføring, og en markant innstramning av dagens mulighet til å bruke telefonen i eksisterende kundeforhold. Mange samtaler som forbrukeren på forhånd tror den ikke vil ha, men som forbruker egentlig setter pris på, vil bortfalle – og det er jo synd både for markedsfører og forbruker.

Camilla Forgaard Rukin

Det er av stor betydning at hele bransjen står sammen. Godkjentordningen gjelder like mye for kundeserviceavdelinger, inngående callcentere som utgående callcentere.

Camilla Forgaard Rukin, advokat i Virke og leder i Callcenternemnda