Katarina Lalander Hamnes
Katarina Lalander Hamnes

Ukens servicecase

Hvordan forandre en kundeopplevelse fra nøytral til positiv

Etter en dagstur til Trondheim i april finner jeg frem til flybussen for å komme meg tilbake til Værnes. 35 minutter til flybussen går. Det er vakkert, men kaldt, i Trondheim denne sene lørdagsettermiddagen. Jeg kikker meg rundt og tenker, hvor kan jeg tilbringe den neste halvtimen?

Rett ved siden av holdeplassen ligger en bistro ved navn «Robust». Det er pent oppdekket, hvite duker og roser på alle bord. Jeg tar sjansen og går inn. Det er ettermiddag, og mange ledige bord. Jeg spør servitøren om det er mulig å ta et glass vin mens jeg venter på flybussen. Han finner umiddelbart en plass til meg. Vi ser på utvalget av hvite viner på glass, og blir enige. Han serverer, jeg prøvesmaker, han vil at jeg skal være helt sikker på at dette er en vin jeg liker. Vann blir servert ved siden av. Etter noen minutter er han tilbake ved bordet.

Jeg tenkte du skulle få smake på husets spesialitet! Dette er vår fiskesuppe som vi koker på kveitebein. Den blir servert med nybakt brød, aioli og en urteolje. Kos deg!

Oppdekking på Robust Bistro i Trondheim

Alt blir dekket opp foran meg. Suppen er nydelig, brød og tilbehør fantastisk, men mest av alt, handlingen! Er dette noe som skjer på alle restauranter? Absolutt ikke. Jeg reiser landet rundt, er innom mange steder, men dette hører ikke til vanlig praksis.

Hvordan skape en positiv opplevelse

Da jeg forlater restauranten ønsker kokken og servitøren meg velkommen tilbake neste gang jeg er i byen.

Jeg sier til mine kursdeltakere, tenk på hvordan du kan forandre en kundeopplevelse fra nøytral til positiv. Er det mye som skal til? Vil det koste deg uforholdsmessig mye tid eller penger? Vil andre kunder få en negativ opplevelse på grunn av det du gjør for en enkelt kunde? Service er alltid balansegang, men jeg ser at mange muligheter til å skape de positive opplevelsene ikke blir oppdaget eller brukt.

Hvorfor er slike opplevelser sjeldne? Jeg tror det ofte handler om at:

1) personalet tenker ikke på muligheten

2) de vet ikke om de har lov

Jeg spør ofte servicemedarbeidere om de vet hvilken myndighet de har til å ha egne avgjørelser. Noen er trygge på hva de kan gjøre, men like mange sier, «Jeg tar en beslutning og så får jeg heller ta kjeft fra sjefen etterpå».

Diffuse retningslinjer

Ledere og mellomledere blir ofte forundret over slike kommentarer. De mener at de har gitt klare retningslinjer. Og det kanskje de har. Problemet er at retningslinjene ikke blir fulgt opp. De gjentas ikke. Kanskje er retningslinjene utydelige. «Bruk sunn fornuft», er et eksempel på en meget diffus retningslinje. Man diskuterer heller ikke internt hvilke beslutninger som har blir tatt og hvorfor. Nye medarbeidere får ingen introduksjon der de blir informert om hva de kan og har lov til å gjøre for å skape gode kundeopplevelser, eller for å rette opp i negative opplevelser.

Tydelig lederskap gir trygge ansatte

Er du leder? Sørg for å gjenta hvilken myndighet dine medarbeidere har. Gjerne hver måned! Bruk eksempler fra din egen hverdag og driften. Hvis noen går langt utover hva som er fornuftig eller forsvarlig, diskuter hva man kan gjøre neste gang en slik situasjon oppstår. Men vær glad så lenge du har medarbeidere som GJØR noe!

Se også over introduksjonen til nye medarbeidere. Får de nye tydelige retningslinjer?

Og du, hvis du tilfeldigvis kjenner kokken og servitøren på Bistro Robust i Trondheim, kan du være så snill og hilse dem fra meg!

Hilsen Katarina fra Kundebegeistring by Katarina.

PS: Her kan du bli bedre kjent med Katarina gjennom dette portrettintervjuet.

Katarina Lalander Hamnes

Katarina har service og kundebegeistring som sitt spesialområde, og har jobbet som foredragsholder og rådgiver siden 1988. I tillegg utvikler hun treningsverktøy og skriver bøker. Hun har bred erfaring fra en rekke forskjellige bransjer, som kundesenter, reiseliv, restaurant, handel og fra kommuner.

Hennes kurs handler ikke om «smil» og definerte servicestandarder. Det handler om å inspirere alle til å finne sin personlige måte å yte service på, både overfor interne og eksterne kunder.

Les mer på www.kundebegeistring.no