Vi ser at flere har et bedre og større fokus i hele bedriften på forståelse av viktigheten av å drive god service. Men det er skremmende mange som sier opp kundeforholdet sitt av samme grunn som at folk slutter ekteskapet sitt. De føler seg ikke sett eller hørt.

Trine Lise Ness Grimstad er en av Norges mest erfarne ledere innenfor fagfeltet kundeservice og kulturbygging. Hun har hatt flere lederstillinger i store selskaper og er en av de som blir ringt opp når noe ikke fungerer innenfor kundehåndtering. Nå er hun konsulent i Waken som hjelper sine kunder innenfor innsiktsdrevet salg, analyse, markedsføring, kundereiser, Kundeopplevelse, CRM implementering og forvaltning basert på anerkjente skyløsninger og intelligente plattformer.

Mer fokus på bærekraftighet enn effektivitet

For mange år siden jobbet Trine Lise i inkassobyrået Lindorff, og der ble hun spurt om å sette opp et kundesenter. Det startet med 4 personer og da hun sluttet etter 10 år var de 350 ansatte. Hun mener at det er en rød tråd som går igjen hos de som får til god kundeservice, og at det hele handler om å skape et solid fundament i bedriften.

Et solid fundament samt forutsigbarhet og inkludering vil gjøre at de ansatte føler seg inkludert og sett. Tilbake får bedriften engasjement og eierskap, noe kundene vil merke.

Hardt arbeid og fokus på menneskene vil gi en bærekraftig bedrift. Forteller du de ansatte hva det de gjør betyr for kundene, og samtidig knytter dette opp mot de store målene, får du engasjerte ansatte. Det nytter ikke at lederne er kjempemotivert hvis ikke de resten er med, sier Trine Lise.

Liker å hjelpe

På fritiden suser Trine Lise og mannen til hytta i Sverige og inviterer gjerne venner og familie på kräftskiva. Da er livet på det det beste. Trine Lise og mannen har to sønner, og tre barnebarn de passer så ofte de kan.

Jeg er opptatt av å ha tette bånd og det ligger nok litt i min natur å hjelpe og fikse ting. På denne måten henger det nok sammen med at jeg også brenner for kundeservice. Ledelse og kulturelt bidrag er kanskje det som er viktigst, og i min rolle som leder er jeg opptatt av å være tilgjengelig og operativ, samtidig som jeg gjennomfører strategiske endringer.

Stormende utvikling

Hvis mennesker liker å bli sett, hvordan blir det da i fremtiden? Vil teknologien og roboter ta over, og vil alt bli automatisk?

Det er veldig spennende det som skjer innenfor teknologisk utvikling, men vi må fortsatt snakke med de som trenger å bli snakket med. I gamle dager hadde Telenor en automatisk svarer som fanget opp kunder som var fortvilet og skrek i telefonrøret. Da ble samtalen satt over til en kundeservicemedarbeider, ler Trine Lise. Så med systemer kan vi faktisk fange opp kundens behov og hva slags dialog de ønsker å ha. Viktig å ikke hoppe på ny teknologi bare fordi det finnes – ikke åpne opp en kommunikasjons-kanal dersom du ikke kan levere samme stabile tilgjengelighet til respons som på «de gamle».

Muttern på 89 er på Snap

Vi er alltid nysgjerrig på hvordan det er med de eldre i forhold til den teknologiske utviklingen og om de tas hensyn til, men her er Trine Lise sikker i sin sak.

Ikke noe problem. Vi skal ikke undervurdere de eldre, men alle trenger ikke hoppe på alt. Muttern på 89 betaler fortsatt regninger med bankgiro, men har full kontroll på Snap, og der er ikke en gang jeg, ler Trine Lise.

Når det gjelder utviklingen og om bedriftene klarer å henge med, sier Trine Lise at det er dagens ledere som må tilpasse seg.

Vi ser mye av dette internt. Gjennomsnittsalder kan være på rundt 30 år og det foregår mye samhandling på tvers av sosiale flater. Fremover tror jeg det blir viktig å tenke på det visuelle. Vi har blitt vant til å se fremfor å lese. Vi bruker videoer som opplæring og har teamsmøter på tvers. Det nytter ikke å sitte i komiteer å planlegge til alt er utdatert, vi må tørre å være på, teste og rulle ut flere ting samtidig, oppfordrer Trine Lise Ness Grimstad.

Trine Lises åtte hotte tips til ledere

1. Inkluder ansatte i strategier og kulturbygging
2. Lag et stabilt fundament
3. Skap forutsigbarhet
4. Tenk business reviews i stedet for silo-tankegang
5. Ha klare regler internt for hva som er greit og ikke
6. Bygg og lev kulturen hver dag
7. Sørg for å ha et avvikssystem som fanger opp når noe sklir ut
8. Tør å prøve nye ting, test ut og ha god dialog underveis for å sikre trygghet i endring

Trine Lise er med i Kundeservicenytts ekspertpanel. Her kan du lese mer om denne flotte gjengen!