Kontakt oss digitalt

Når kundereisen starter digitalt

Hvorfor svarer du ikke når kunden fyller ut skjema på hjemmesiden?

Se for deg en kunde som står en stund foran en sofa i en møbelbutikk. En oppgående selger ser kundeadferden og tar kontakt for å hjelpe. Hvis selger mot formodning ikke tar kontakt, men kunden selv går bort til kassen, gir han/hun et tydelig uttrykk for interesse. Rask og hjelpende kundebehandling er nå viktig. Du ekspederer, og etter noen avklarende svar får du solgt sofaen. En klassisk kjøpsreise og i butikk.

Hvorfor tror mange at en digital kunde, som fyller ut et skjema på hjemmesiden din, ikke fortjener samme service? Kundereisen har startet, selv om den er digital.

Henvendelser fra digitale kunder er ikke mindre viktige enn analoge kunder. Tvert imot. Kunder som selv tar kontakt digitalt, er ofte dypere ned i kjøpstrakten og mer kjøpsklare enn analoge kunder.

Kjøpeklar kunde

En kollega fortalte nylig om en kundereise han gikk gjennom. Episoden illustrerer viktigheten av å besvare hevendelser via skjema på hjemmesiden. Han vurderte å borre etter bergvarme til sin bolig. Byggetillatelse var innhentet, og etter anbefaling fra en eksisterende storkunde hos en leverandør søkte han opp den anbefalte leverandøren. Han hadde noen spørsmål han ønsket avklaring på før han bestilte. På hjemmesiden fylte han inn et skjema hvor han oppga referansen fra den eksisterende kunden og informerte om prosjektet, inkl. byggetillatelsen.

Det tok 27 dager før han fikk svar. E-posten inneholdt ingen beklagelser, som om det er greit å la en kunde vente i en måned. I en konkurranseutsatt bransje er salget tapt for lengst. For å illustrere eksempelet kunne du ikke latt kunden i møbelbutikken stå foran kassen i like mange dager. Henvendelsen fra kollegaen min er en tydelig kjøpeklar kunde med byggetillatelsen i hånden. Kunden kommer fra en fortjent kanal gjennom anbefaling. Alt ligger til rette for et salg. Du kan være så faglig flink du bare vil, hvis du ikke har systematisert hvordan du håndterer og ekspederer innkommende kundehenvendelser, vil du tape salget.

Sliten etter en dårlig kundereise

Negative konsekvenser

Konsekvensen av tregt og dårlig svar er store for deg som leverandør. For det første går du glipp av et åpenbart salg med tilhørende kundeforhold. For det andre har du irritert den potensielle kunden, som ved neste anledning vil gi deg negativ omtale. For det tredje utsetter du deg for fare også overfor den eksisterende kunden som anbefalte deg videre i utgangspunktet og selv blir satt i dårlig lys av din oppførsel.

Til sammenligning ville du svart når det ringer på firmaets telefon. Du ville svart uavhengig om du kjente nummeret og identiteten til kunden. Et skjema på hjemmesiden derimot kan gi deg informasjon om både kunden og utfordringen som ønskes løst. Det gjør at du kan systematisere innkommende kundehenvendelser og prioritere kunder som eksempelvis har byggetillatelsen klar.

Systematiser og prioriter i kundereisen

Det er ikke enkeltpersoners talent som skal være avgjørende for om du lykkes i å tilby gode kundereiser. Virksomheten trenger systemer og prosesser som sørger for at en kjøpeklar kunde ikke må vente 27 dager på svar, slik at du unngår å miste åpenbare salgsmuligheter.

Det vil være lønnsomt å ta i bruk et CRM-system som systematiserer innkommende henvendelser. Avklarende spørsmål i skjemaet kan automatisere prioriteringen av henvendelser, eksempelvis etter virksomhetens størrelse eller stillingstittel på avsender. Et godt CRM-system lagrer data fra markedsavdelingen, salgsavdelingen og kundeservice på ett og samme sted, slik at kunden senere blir ivaretatt på tvers av avdelingene gjennom hele kundereisen.

Artikkelen har tidligere vært publisert på MarkedsPartner-bloggen DigitalLeder.no

Ønsker du å lese mer om kundereiser – sjekk artikkelen Hvordan skremme bort kjøpeklare kunder i løpet av 5 dager

MarkedsPartner AS

Stig Hammer, faglig leder for forretningsrådgivning, Markedspartner

Artikkelforfatter Stig Hammer har jobbet i MarkedsPartner siden han var med på å etablere selskapet i 1997. Han er faglig leder for forretningsrådgivning, og har ansvar for å sørge for å utvikle lønnsomme strategier med kunden, og deretter gjennomfører disse.

MarkedsPartner AS er et kompetansehus med over 40 medarbeidere. Selskapet ble etablert i 1997, og de har kontorer i Oslo og Sarpsborg. I januar 2020 ble også Story House Egmont en del av laget.