Rollespill
Mystery Shopperne kontakter deltakerne på telefon, e-post, chat og Messenger. Alle Mystery Shopperne spiller et rollespill, basert på instruksjoner fra SeeYou. Disse instruksjonene kan være at Mystery Shopperen skal være interessert i et produkt eller en løsning en bedrift selger. Variasjonen i oppdragene er stor, men målsetningen er å måle hver enkelt deltaker på de samme prestasjoner.
Close race
Ifølge Jan Sverre Reboli Paulsen, ansvarlig for Kundeserviceprisen, er det veldig jevnt i toppen. De beste kniver nå om hundredeler for å komme på pallen. Vi spør hva som gjør de beste så gode.
– Fellesnevneren er at kundene får en god kundeopplevelse. Det betyr at kundebehandlerne har forståelse for at folk er forskjellige. Det handler om å ikke gjøre det samme hver gang, men det riktige.
Kundemishandling
For at kundesenteret skal kunne måles er det en forutsetning at man faktisk får svar. I noen bransjer har det i vinter vært mildt sagt utfordrende å forsøke å komme i kontakt med en del selskaper. Det er ikke spesielt kundevennlig. Hvordan vil dere løse det når man tross alt skal kåre den beste kundeservicen?
Trist når man ikke får svar
– Vi liker ikke å ikke få svar, og ser at vinteren har vært utfordrende for flere. Vårt mål er å være pådriver for enda bedre kundeservice, og hedre kundeservicemedarbeiderne. Vi må finne en løsning som er rettferdig når prisene skal deles ut.
Vi har blitt mer digitale
– Vi ser tydelige tegn på at folk har blitt mer vant til å være i kontakt med kundesentre. Pandemien har gjort at mye av handelen har foregått digitalt, noe som igjen får konsekvenser i forhold til logistikk og transport. Mange har opplevd stress rundt levering av varer bestilt på nett, og det viser at ikke alle har vært like godt forberedt.
Jan Sverre Reboli Paulsen
Høye forventninger til kundeservice
– I dag holder det ikke med ganske god kundeservice. Forbrukerne har stadig høyere krav, og de beste setter standarden for kundens forventninger. Flere burde se på muligheten til å outsource når det blir for mye å gjøre. Kanskje er det ikke alltid like smart å ha alle tjenesten inhouse. En som har forstått dette er for eksempel ICE. De har outsourset sin kundeservice til to samarbeidspartnere, og likevel vinner de priser for god service.
Latterlig kundeservice på Messenger
– Noen selskaper må bare slutte med Messenger! Skal de først ha dette alternativet i sin kundeservice, må de altså ta det på alvor.
– Det holder ikke at kunden får svar etter to dager, med beskjed om å ringe! Og så er det det med skriftlig kommunikasjon. Ta et kurs, hvis du ikke er kapabel til å gi et fornuftig og leselig svar. Husk at av all kommunikasjon er det kun 7 % som handler om ord. Så, lykke til!
Følg med for oppdatering på Kundeserviceprisen.no
PS:
Ønsker du å lære mer om skriftlig kommunikasjon? Sjekk ut disse artiklene med gode råd fra Tekstdoktor Christine Calvert:
Tydelige e-poster er god kundeservice og Er det lurt å bruke emojis
Kundeserviceprisen
Helt siden 2007 har SeeYou i samarbeid med Confex arrangert Kundeserviceprisen, som har blitt delt ut under Call Center-dagene.
Undersøkelsen Kundeserviceprisen – «Best i test» gjennomføres hvert år, og flere og flere kundesentre deltar. Deltakende kundesentre inndeles i klasser etter bransjer, og antall klasser har også steget.
Deltakerne i Kundeserviceprisen 2022
I 2022 er antallet klasser 24, som er ny rekord. I 2021 påvirket korona-pandemien en lang rekke kundesentre og selskaper. Derfor «permitterte» vi flere deltakere og klasser. I år er alle tilbake. Dermed er det 192 deltakere i årets undersøkelse!
Her kan du lese mer om prisen.
