Å bygge kultur er litt som å bygge et hus

Det kan være en lang prosess, og det kreves at den er målrettet og strukturert, men i sluttenden vil den påvirke kunden positivt, forteller hun.

Skybak har bodd store deler av livet sitt i utlandet og er oppvokst i Sør-Amerika. Studiene tok hun i Skottland og og jobbet etter det internasjonalt. Medlemmene i familien kommer fra Spania, England, India, Japan og Frankrike, så det kulturelle perspektivet er på plass. Hun er oppvokst med en far innenfor luftfart, og fikk dette med service inn med morsmelken.

Pappa er en engasjert person som gikk langt for å ta vare på kundene. Hver eneste passasjer var mye verdt den gangen, og jeg husker til og med en gang det var en forsinkelse og hvor alle passasjerene ble invitert hjem til oss.

Servicekultur som medisin

Det å utvikle en god servicekultur i hele bedriften kan være en lang prosess, og det krever også en målretting og struktur. Resultatet vil være fornøyde medarbeidere som presterer, og fornøyde kunder.

Jeg jobbet mange år hos turoperatøren Ving, hvor det var en utrolig sterk servicekultur og arbeidsglede. Folk var mer opptatt av dette enn lønningene, som ikke var av de høyeste. Med denne erfaringen i bakhånd bestemte jeg meg for å utvikle denne type kultur i andre deler av næringslivet.

De ulike virksomhetene jeg har vært inne i har hatt ulike utfordringer, som for eksempel høy turnover, høyt sykefravær, misnøyekultur eller liten endringsvillighet. Men det viser seg at «medisinen» som kreves for å oppnå bedre resultater er den samme; kulturutvikling og nærmere bestemt servicekultur, sier Kari.

Ledere synes kultur er den største utfordringen

I tiden i DHL og GET (nå Telia) arbeidet Kari målrettet, og klarte sammen med ledergruppen og medarbeiderne å redusere turnover kraftig og få en sterkere servicekultur. I sine 13 år som HR-direktør i Flytoget AS, oppnådde de svært gode resultater økonomisk, stadig forbedring av kundetilfredsheten til 97 nivået, halvering av sykefraværet og de oppnådde flere topp-plasseringer i Great Place to Work.

Men det er ikke gjort på en, to, tre, påpeker hun. Vi hadde som mål om at Flytoget skulle bli den mest attraktive arbeidsplassen i bransjen, og få enda mer fornøyde kunder. Utgangspunktet var en klar definisjon av målene og hva som skulle kjennetegne oss som selskap. Hvordan skal kundene oppleve oss? Hvordan skal kundene oppleve hver eneste medarbeider?

McKinsey har gjort en undersøkelse som viser at ledere synes at noe av det vanskeligste å få til er kultur, men få har planer for å gjøre noe med det. Kanskje de ikke vet hvordan?  I Flytoget designet Kari prosesser som inkluderte hele organisasjonen.

Å bygge kultur er på mange måter som å bygge et hus; du må ha en god plan og en god grunnmur før du går videre.

Kari Skybak

En del av «grunnmuren» er målene og verdigrunnlaget; hva skal kjennetegne virksomheten og hvordan skal kulturen komme til uttrykk i det daglige. Når man har definert hvordan man ønsker å oppleves av andre, må det kommuniseres til medarbeiderne, deretter implementeres og så integreres. Når noe er godt integrert betyr det at det “sitter i ryggraden”.

Prosessen består av mange deler. En grunnleggende del er å ha en god rekrutteringsprosess, for å sikre at du får inn mennesker med rett kompetanse og holdninger. Deretter kommer en god introduksjon og opplæring. Tydeliggjøringen av forventninger til medarbeidere er sentralt, og i Flytoget var vi nøye med å kommunisere at hver eneste arbeidstaker må bidra selv for å få et godt arbeidsmiljø hver dag. Man er MEDarbeider.

Oslo-guiden Kari

 Etter mange år som fast ansatt har Kari nå startet for seg selv. Hun jobber med små og store virksomheter, med å utvikle eller videreutvikle servicekulturen. Ofte er en del av oppdraget også lederutvikling, da erfaringen viser at lederkvalitet og servicekvalitet ofte henger sammen. Men Kari har også en plan for pensjonisttilværelsen.

Ja, jeg har utdannet meg som Oslo-guide, smiler Kari. Jeg er jo født og oppvokst med reiseliv, og da jeg sluttet i fast jobb trodde jeg at jeg skulle få litt mer tid, men oppdragene kom med en gang. Jeg tar noen guideoppdrag for næringslivet nå, men trapper opp når jeg blir pensjonist. Det er fantastisk morsomt å vise frem Oslo for turister og nordmenn. Jeg holder også på med utdanning av nye Oslo -guider.

Hun har nå varierte og fleksible dager og har stor glede av å jobbe med ulike type virksomheter i ulike bransjer.

– Jeg jobber bl.a. med en høyskole og med Olivia Restaurantene, hvor jeg bidrar både med service- og lederopplæring.

 

Teknologi og følelsesløse roboter

Vi lurer på om hun ser noen trender innenfor service og teknologi?

Alle virksomheter som er opptatt av utvikling er opptatt av å utnytte teknologi, og det er bra både for virksomhet og for kunder. Men ikke alle lykkes med den digitale kommunikasjonen med kunder, sier hun.

Jeg tror vi på sikt vil se noen eksempler på hvordan man kan bruke personlig kontakt som en måte å utmerke seg på og hevde seg i konkurransen. Dette fordi mange er dårlige på akkurat det, og der er det en anledning til å utmerke seg. Disney kaller det å “overmanage” et område som bidrar til dårlig kundetilfredshet. På restauranter kan det for eksempel være at kunder synes det tar altfor lang tid å betale. Dette kan man “overmanage” ved å sette fokus på det, og bestemme seg for å bli “best i klassen” på det.

Føler du at bedrifter i dag klarer å henge med i utviklingen?

Ja, stort sett, da det er en nødvendighet i lys av konkurransen. Og på mange måter løser dette seg selv. De som ikke henger med taper i konkurransen.

Kari er vant til å gå med «servicebrillene» på, og er oppmerksom når hun er ute.

Ja, jeg er bevisst og finner mange gode og dårlige eksempler i det daglige. Jeg synes kvaliteten er ujevn der ute, og man merker godt om medarbeidere er interessert i kunden og om virksomheten har en kultur for god kundeservice.

Et godt arbeidsmiljø trumfer lønn

Flere undersøkelser viser at unge mennesker velger arbeidsgiver basert på kultur fremfor lønn. Og det er morsommere å jobbe et sted hvor med godt arbeidsmiljø og hvor også kundene er fornøyd.  Å utvikle en kultur innebærer å vedlikeholde den, noe som er en kontinuerlig jobb. Akkurat som med å vedlikeholde et hus, avslutter Kari Skybak.