Følelsen vi sitter igjen med er den avgjørende

Kim er opprinnelig fra Oslo, men har trukket til sydligere strøk, nemlig Tønsberg. Der nyter han det gode liv med kona og sønnen deres, mens han sjonglerer mellom jobben som marketingsjef hos kommunikasjonsbyrået Metro Branding og som kurs- og foredragsholder, blant annet hos Confex.

Kim elsker sol, lys, varme og sand mellom tærne, – og god kundeservice! Det har han gjort siden han jobbet på kundesenter som ung gutt, hos tidligere Hydro Texaco.

–  Ja, jeg startet på et kundesenter hos tidligere Hydro Texaco, hvor jeg svarte på henvendelser og spørsmål fra de som hadde bensinkort, og etter en markedsføringsjobb i YX gikk turen til Confex.

Der hadde han ansvar for å koordinere og planlegge kurs og konferanser, før han ble online markedssjef. Da begynte også interessen for SEO å spire.

Mange penger å spare på SEO

–  Jeg så hvor mye annonsekroner man kan spare på SEO (søkemotoroptimalisering), og det synes jeg er fascinerende. Jeg deltok selv på alle kursene vi hadde i Confex, og ble satt godt inn i det på den måten. Så jeg er jo litt selvlært egentlig, ler han.

På kursene og foredragene sine dykker han ned i innhold, metadata, søkeordsanalyser og gode metoder for å hjelpe bedrifter med å bli mer synlig i Google. Med en humoristisk snert får du vite litt om hvordan Google tenker, hvilke innstillinger som er hensiktsmessig å gjøre på nettsiden din og hva du bør tenke på når du lager innhold.

Foto: Paal-André Schwital, Metro Branding FOTO: Paal-André Schwital

De fleste elsker å shoppe, men vil ikke bli solgt til.

Kim Nygaard

.

Så hva handler egentlig kundeservice om? Og hva er det lille ekstra?

–  Det som er viktig å forstå er at vi gjør dette for kunden, ikke for oss selv. Jeg ønsker å flytte fokuset bort fra kundeservice og til kundeopplevelse. Det hele handler om hvilke assosiasjoner du ønsker å gi til merkevaren din og hvilke opplevelser kunden skal sitte igjen med.

Kim knytter dette blant annet opp til SEO som han brenner for;

–  I dag søker kundene etter det de har behov for. Hvis du har et problem med for eksempel vaskemaskinen, googler du problemet og på få sekunder får du opp en video hvor du kan lære hvordan dette skal løses. Da gjør bedriften det som er rett for kunden, og det er det som er gøy. Heller hjelpe og være til stede, enn å pushe salg. De fleste vil shoppe, men vil ikke bli solgt til. Har du den aproachen, så er du der!

Når de tradisjonelle klarer å dra det enda lenger

Vi lurer på om Kim ser noen trender innenfor kundeservice?

–  Ja, nettopp dette med å ta det fra kundeservice, til kundeopplevelse, ser jeg blir mer og mer til stede. Aldri før har konkurransen vært større og aldri før har det vært så mange like produkter. Men de bedriftene som leverer tradisjonelle tjenester, men som likevel har klart å tenke nytt, er de som vinner. Se på Vipps. De har gjort overføring av penger til en opplevelse. Og Cutters. Det å klippe hår har de klart å gjøre til en bedre opplevelse ved å være tilgjengelig, og ved å gjøre det hele veldig enkelt for kunden.

Mennesker liker mennesker

–  Hva tror du om fremtidens kundeservice, vil det fortsatt være mennesker, eller vil teknologien og roboter ta over?

–  Nei, jeg tror ikke teknologien vil ta over alt. Vi er følelsesstyrt, og mange avgjørelser vil fortsatt bli tatt på bakgrunn av magefølelsen. Følelsen vi sitter igjen med etter en handel vil fortsatt være den som er avgjørende. Mennesker liker mennesker.

Kim trekker frem et eksempel i Silje Sandmel, som er forbrukerøkonom og økonomisk rådgiver, samt DnBs ansikt utad. Hun deler økonomiske råd i både podcast og på DnBs nettsider.

–  Når Silje snakker så hører vi etter. Vi vil heller høre på mennesker vi kjenner, enn på noen vi ikke vet hvem er. Det er grunnen til at influensere fungerer. Hvis du liker mennesket du ser, så vil du automatisk høre etter. Silje er gull verdt, og DnB må passe godt på henne, smiler Kim.

Ting var ikke bedre før

Hva har effektivisering og digitalisering gjort for kundeservice generelt?

–  Det at du mer eller mindre kan få info hele døgnet, og hjelpe deg selv, er en viktig greie. Takket være internett får vi en unik tilgjengelighet som vi har blitt godt vant til. Det trenger ikke lenger sitte noen å svare på spørsmålene våre, for teknologien har gjort det hele enklere for oss. Det at ting var bedre før, stemmer sjelden.

Hva er dine tanker om utviklingen på kundeservicefronten? Har du noen bekymringer?

–  De fleste bekymringer blir jo faktisk ikke noe av, ler Kim, men bekymringen må kanskje være at hvis noen blir så opptatt av teknologi at menneskene blir glemt, da blir det gærent.

Er det for hardt fokus på effektivisering og digitalisering?

–  Nei jeg synes ikke det, det er stort bare positivt, men det er klart at for stort fokus på effektivisering og at alt skal gå så kjapt kan gjøre oss stresset. Vi presses til å ha mange baller i luften, det plinger og blinker overalt, men så lenge du kan bruke teknologien til å hjelpe deg, samtidig som du har en bevissthet, så vil det være positivt.

Det blir stadig flere eldre i Norge og vi lurer på om Kim føler at de blir tatt hensyn til?

–  Nei, de gjør jo ikke det. Og det er her den menneskelige biten kommer inn. Hvis du ikke finner noen du kan spørre så blir det vanskelig. Uansett om du er ung, gammel, har hørselshemming eller andre utfordringer, så bør det være tilgjengelige alternativer som automatisk skriftforstørring eller at maskinen leser opp for deg. Dette handler om den universelle utforming.

Universell utforming er utforming av produkter og omgivelser på en slik måte at de kan brukes av alle mennesker, i så stor utstrekning som mulig, uten behov for tilpassing og en spesiell utforming.

Slutt på gullklokka

De unge i dag er mer eller mindre oppvokst midt i en enorm digitalisering. De har aldri opplevd et liv uten internett, smart-telefoner eller sosiale medier. Vi lurer på om bedrifter i dag klarer å henge med og være attraktive for de unge?

–  Noen bedrifter klarer dette, og noen ikke. I dag velger unge jobb på en annen måte enn før, og det er ingen som blir så lenge at de får gullklokke. De unge vet hva de ser etter, og står ikke med lua i hånden og skraper på døra. Men det handler igjen om å sette mennesket i fokus, og finne ut hva som er viktig for de som skal ansettes. Vet du det, da gjør du mye riktig.

– Til slutt, kjenner du noen bedrifter som har utmerket seg positivt innen kundeservice, og hva har de gjort som er bra?

–  Sopra Steria har jo blitt kåret til Norges best arbeidsplass flere år på rad og er gode på utvikling faglig, det samme er Finn.no. De gjør tydeligvis mye riktig. Trives de ansatte på jobb, fører det gjerne til fornøyde kunder også. Det er gøy å se hvordan de hele tiden utvikler seg og forblir attraktive arbeidsplasser.

Jeg har også lyst til å trekke frem min egen arbeidsgiver, Metro Branding, som jeg opplever som veldig fleksible. Om du vil jobbe fra kontoret i 11. etasje i Oslo Barcode, på kontoret ved vannkanten i Sandefjord, eller hjemmefra, er det ingen som bryr seg om – så lenge jobben blir gjort. Å tilpasse både kunders og ansattes individuelle behov er nok suksessoppskriften også her, avslutter Kim.

Tusen takk for praten!