Vi har snakket med ledere av flere kundesentre, for å høre mer om hvordan de og deres medarbeidere har det midt oppi alt dette.

Enorm økning i trafikken

LOS AS, et selskap i Agder Energi, kan melde om over 80 000 henvendelser de tre siste månedene. Dette er mer enn en dobling, også Fjordkraft melder om en betydelig økning på innkomne henvendelser. Kraftriket og Polar Kraft melder også om full storm i sine kanaler. Hvis vi regner det om til antall henvendelser pr kundebehandler forstår vi hvorfor det til tider har vært bortimot umulig å komme frem på telefonen.

Reduserte åpningstider

Som kunde kan det være vanskelig å forstå at strømleverandøren sin ikke har utvidet åpningstid i en tid det er mange som tar kontakt. Det trigget vår nysgjerrighet. Vi spurte, og fikk forklaringen.

– Det er utrolig viktig å ta vare på kundeservicemedarbeiderne midt oppi alt det her. Vi har den gjengen vi har, og selv om alle i organisasjonen trår til der de kan, må vi passe ekstra godt på de på kundesenteret.

Jorunn Rosendal, kundesjef, Kraftriket

Hver dag etter stengetid ble det satt av en halvtime til debrief hos både Polar Kraft og Kraftriket når det stormet som verst. Da gikk de gjennom samtalene de hadde hatt i løpet av dagen. Det er ikke vanskelig å forstå at det er tøft å være kundebehandler når kunden i andre enden er redd og bekymret. Da er det godt at man kan få luftet tankene sine sammen med ledere og kolleger.

– Min viktigste rolle når det stormer er å holde hodet kaldt og hjertet varmt. Vi må ta vare på kundene våre og gi dem den beste opplevelsen vi kan, samtidig må vi ta vare på våre medarbeidere. Jeg er mektig stolt over den jobben våre flinke kunderådgivere gjør i møte med våre kunder. De gjør virkelig en forskjell!

Irene Fauskanger, Kundeservice direktør, Fjordkraft

 

Minimale turnover og lite sykemeldinger

Da vi spurte om hvordan det har gått med bemanningen, fikk vi overraskende enstemmige svar om at det har gått over all forventning. Medarbeiderne har stått i det, og samholdet og motivasjonen har kommet styrket ut av det. Sykemeldinger har mer vært relatert til korona, enn for høyt arbeidspress, og turnover forekommer nesten ikke.

– Våre medarbeidere har vist en enorm vilje til å stå på og gi alt de makter for kundene og LOS.

Rolf Bjarne Eriksen, leder Salg og kundeopplevelse, LOS AS

.

Utfordringer etter sammenslåing

Kraftriket er en sammenslåing av flere kraftselskaper, og kundesjef Jorunn Rosendal kan også fortelle om minimale turnover.

– Siden vi i Kraftriket består av flere sammenslåtte kraftselskaper opplevde vi at medarbeidere fra ett lite selskap ikke taklet det høye tempoet et stort selskap må håndtere. Men disse har vi i perioder funnet andre arbeidsoppgaver til, så egentlig er det ikke noen turnover det heller. Vi må respektere at vi alle er forskjellige.

Oppbemanning, men ikke outsourcing

Å få ned svartiden og samtidig yte god service står øverst på lista til de aller fleste. Men ingen av de vi snakket med hadde satt ut sine tjenester til eksterne samarbeidspartnere. LOS oppbemannet med 10 personer, og i tillegg en gjeng studenter som kunne jobbe på kveldstid, og ikke minst har de snudd alle steiner og bruker andre i organisasjonen for å hjelpe til. Fjordkraft har også gjort en større oppbemanning. Andre har også oppbemannet, og i tillegg fått alle mulige interne ressurser til å bidra.

Hjelp til selvhjelp

Rolf Bjarne Eriksen i LOS forteller at de ønsker å gjøre det enkelt for kunden å finne informasjon på deres hjemmesider. Jo bedre selvbetjeningsløsninger, jo bedre for alle parter. -Det beste er jo om kunden finner det han leter etter, uten å måtte ringe oss. Og så vil vi gjerne hjelpe kunden til å bli mer bevisst sitt eget forbruk.

– Den billigste kilowatten er den du ikke bruker!

Rolf Bjarne Eriksen, leder Salg og kundeopplevelse, LOS AS