Superopptatt av å bli en superkollega

Bård er godt gift med Siren, har to barn, og er utdannet siviløkonom. Da han var yngre, levde han av å komponere musikk og prate på radio. Som en del av det å bli 50 år ble bandet «The band that still has no name» dannet sammen med gode kompiser. Nå er han en av landets fremste eksperter på improvisasjon, noe han bruker bevisst i sine foredrag.

Jeg ønsker å motivere folk til å ønske å gjøre andre bedre. Ved å være en superkollega kan du være med på å skape verdens beste arbeidsplass.

Superkollega heter også boken han har skrevet sammen med Nina Nakling. Den viser forskjellen på å være en super kollega og en superkollega. Boken presenterer improvisasjon for å lykkes med å skape en god kultur på arbeidsplassen.

Service og følelser

En av de siste erfaringene Bård har som skiller seg ut innenfor ekstra god service, var da bilmekanikeren som skulle fikse bilen hans, sendte han en filmsnutt av seg selv ved siden av bilen. Der fortalte han energisk om hva han skulle gjøre med bilen, og at han gledet seg til å starte på jobben.

Ja, det var hyggelig. De har skjønt at det å gi meg en relasjon til mekanikeren er smart for å knytte meg til verkstedet og få meg til å føle meg sett. God service handler jo om hvordan du får folk til å føle deg.

Superservice

Men hvordan kan vi være en superkollega og hvordan kan vi gi superservice? Forventes det at vi gjør så mye mer enn de oppgavene vi har fått?

–  Først og fremst må alle forstå at jobben de har er å yte service. God service er ikke noe som kommer i tillegg til de oppgavene du har.

Skal du finne meningen med jobben så går det begge veier. Det blir som julekortprinsippet det. Vil du ha julekort, så må du sende julekort. Jeg får vondt når jeg tenker på kampanjer fra noen år tilbake hvor kunden fikk en flaske vann på treningssenteret hvis de ansatte glemte å smile og si hei.

Det er tydelig at dette engasjerer Bård, for nå kommer eksemplene på rad og rekke.

Jeg fikk et hjertesukk av en leder hos en bensinstasjonskjede en gang. Han sa at hvis den ansatte på bensinstasjonen hadde lagt inn en liten innsats og solgt én bollepose pr dag ved sitt skift, så ville det utgjøre kr 150.000 ekstra i året. Det handler om psykologi og det handler om holdninger. Du kan alltid løfte service enormt lenger.

Å putte hjertet inn i fremtidens programmering

Men hva med fremtiden? Med digitalisering, roboter og ai. Er det behov for et smil og det lille ekstra hvis alt kan fikses med et trykk og noen klikk?

–  Det øyeblikket du vil erstatte kundeservice med ren effektivitet, har du tapt. Digital kundeservice er fint hvis systemet skjønner at du har et problem. Det hjelper ikke med en svarer som sier: «Din samtale er viktig for oss» hvis du blir sittende og taste 1, 2 og 3 og må vente en evighet, og ender opp med å bli frustrert.

Dersom digital kundeservice skal være attraktivt tenker Bård at det må være noe ekstra.

Dersom en kunde ringer fra flyplassen i München 10 minutter etter at flyet hans har gått, fordi han har mistet flyet, og systemet fanger opp dette, og gir automatisk beskjed om når neste fly går og hva det koster. Da fungerer digitalkundeservice.

Nancy Drew-innstilling

Vi lurer på hvordan det er med de eldre i forhold til den teknologiske utviklingen? Tas de hensyn til?

–  Det er et tveegget sverd. Mange eldre har blitt endringsvillig, men motivasjonen for å lære seg noe nytt er ofte lik null. Det hele må være oversiktlig og virkelig være automatisk og forenkle grensesnittene. Det er viktig at belønningen er større enn innsatsen.

Kan du til slutt fortelle om en servicehistorie som har gjort inntrykk?

Ja! Det var en kundeveileder på Flytoget som observerte et eldre ektepar som skulle sjekke inn på automaten på Gardermoen. Hun så at de strevde og da brukte hun Nancy Drew innstillingen til å avdekke ekteparets behov. Så hun sa: «Hei. Gratulerer med jubileet! Hvilken europeisk by skal dere reise til?» Hvorpå de fortalte henne at de hadde 45 år bryllupsdag og skulle reise til Wien. I løpet av 45 sekunder hadde hun hjulpet dem med innsjekkingen. Det er psykologi det, og dette går faktisk an, avslutter Bård Brænde.