Katarina Lalander Hamnes_eget bilde_gylden jakke

Tett på eksperten

Begeistrede Katarina – Fokuser på det som er bra!

God kundeservice er ikke noe nytt, det er bare nye ord for akkurat det samme.

Dette sier foredragsholder Katarina Lalander Hamnes, som har mer enn 30 års erfaring innenfor service og kundebegeistring.

Jeg holder meg oppdatert og hører på mange foredrag. Stadig sies det at «i fremtiden kommer service til å være avgjørende,» men dette har vi visst og sagt i 30 år. Vi er hverken mer opptatt av kundeservice eller mer bevisste enn før. Men alle trenger en påminnelse innimellom.

Jappetid og smilekurs

Katarina er opprinnelig svensk, men det er ikke lett å høre det når du snakker med henne. Hun har bodd i Norge siden 1986 og kom fra hotellbransjen. Siden 1988 har hun holdt kurs innenfor møte mellom mennesker, mersalg, klagebehandling, fleksibilitet, teamwork med mer, og i 1992 startet hun for seg selv. På nettsiden hennes Kundebegeistring.no, kan du bestille alt fra håndbøker, utviklings- og motivasjonsverktøy, skreddersydde spill og oppskrifter.

Det var høy servicestandard på 80-tallet. Vi snakker om jappetid, introduksjon av smilekurs og krevende kunder.

Katarina Lalander Hamnes

Trender – fra langt til kort

Katarina forteller at hun har kunder fra alle typer bransjer, fra kantinebedrift, reiseliv, helse og omsorg, kjøpesenter, bank og forsikring, til departement og etater. Hun var blant annet med under oppstarten av Color Lines nye skip i perioden 2004-2006 og drillet alle på kundeservice.

Videre forteller hun at hennes kunder i dag ofte vil ha korte, effektive samlinger og kurs, og hun er godt vant med å reise land og strand for å imøtekomme kundene.

– Ja, jeg kommer til kunden, og har vært stort sett i hele landet. Ofte vil de gjerne ha 45 minutter med fokus på kundeopplevelser, mens de tidligere hadde 2 dager med trening.

Oppfølging er viktig 

Når avdelingen er motivert og kommer tilbake på jobb, er Katarina opptatt av at de skal følges opp i ettertid, ellers er det lett å glemme.

–  Hvis jeg har en avdeling på kurs, går medarbeiderne tilbake på jobb med ekstra motivasjon, men den kan fort dale. Derfor observerer jeg dem på jobb i ettertid, for å hjelpe dem der de er. Da har jeg alltid fokus på det som er bra, og de er ofte ikke klar over at de faktisk gjør mye bra. Jeg er også opptatt av at lederne følger opp i ettertid, og her gir jeg også noen verktøy.

Fire tips for god oppfølging

1.  Jeg anbefaler at lederne gir en skriftlig tilbakemelding til sine medarbeidere med jevne mellomrom. Det trenger ikke være lange brev, men et lite kort eller en e-post som sier noe om hva som er bra.

2.  Jeg synes det er viktig å tilrettelegge for bedre kundebehandling. Hvor oppstår det sandkorn i maskineriet og hva kan vi gjøre annerledes. Dersom det skjer noe ubehagelig en i kundesituasjon og det kommer klager, bør ikke fokuset være; «hvem var på jobb da?», men heller «hvordan kunne det vært gjort annerledes.»

Hvis det er lav terskel for å få lov til å fortelle når noe er vanskelig, og da møte støtte og gode råd, blir det enklere å bli bedre.

3.  Ha et 10 minutters servicemøte en gang i uken hvor dere tar opp fem faste spørsmål: Hva har vært ukens suksess?

    • Har vi lært noe nytt?
    • Prøv å koble det opp mot salg. Hva har solgt bra? Hvorfor har det solgt bra?
    • Hvem fortjener ros?

4.  Jobb med merkevareplattformen så de ansatte forstår hva dette betyr i praksis. Hvordan kan en som sitter i resepsjonen bruke bedriftens visjoner, mål og fokus. Hva betyr akkurat det for han eller henne?

 

Kundeservice og sosial angst

Katarina har jobbet med mennesker i alle aldre i mange år, og vi lurer på om det er noe hun er bekymret for?

–   De siste årene har jeg merket meg at det er en mye usikkerhet blant unge mennesker. Det jeg synes er skremmende, er at mange unge gir seg selv diagnosen «sosial angst». Jeg tror det handler om vanlig sjenanse og usikkerhet i ungdommen. Jeg har til og med opplevd at medarbeidere får fritak fra kurs på grunn av sosial angst.

Hva med fremtiden?

Hva tror Katarina om fremtidens kundeservice? Vil det fortsatt være mennesker, eller vil teknologien og roboter ta over?

–   Jeg mener at mennesker trenger mennesker, fordi vi er sosiale flokkdyr. Hvis jeg jobber med mennesker innen IT, support osv, møter jeg mange som ville foretrekke at alt skal være digitalt, men vi kan ikke erstatte og skape wow-opplevelse med bare maskiner. Men, vi kan jo bruke digitale løsningene til å fjerne kjedelige oppgaver.

Mislykket kundeopplevelse

Da Katarina skulle bestille seg en hamburger på en skjerm, for ikke så lenge siden, fikk hun ingen wow-opplevelse.

– Nei, der ble jeg forvirret og savnet at personalet var på.

Et annet eksempel er at jeg har fått meg el-bil, og jeg må si at det å skulle lade på ulike stasjoner, er et mareritt. Det er en svært mislykket kundeopplevelse. På flyplasser er jeg godt vant med å sjekke inn og gjøre det meste selv, men jeg reiser jo mye. Derimot ser jeg ofte mennesker som ikke reiser mye og da oppstår det negative kundeopplevelser.

Det tragiske er at andre kunder må steppe inn å hjelpe til fordi personalet ikke er på gulvet og ser hva som skjer. Det finnes unntak, absolutt! Men jeg er redd for at økonomien spiller inn. Dersom vi kan spare på personalkostnader gjør vi kanskje det litt for lettvint og uten å tenke på kundeopplevelsen.

Jeg definerer alle som møter mennesker på jobb som servicemedarbeider. Det mennesket behøver ikke være en kunde, det kan være en kollega. Service er ikke en avdeling. Service er kultur. Måten vi behandler våre kollegaer på er like viktig som hvordan vi behandler de eksterne kundene. Hvordan kan du bli «ditt beste jeg» ovenfor de du møter. Tenk litt på det.

Katarina Lalander Hamnes

Katarina har service og kundebegeistring som sitt spesialområde, og har jobbet som foredragsholder og rådgiver siden 1988. I tillegg utvikler hun treningsverktøy og skriver bøker. Hun har bred erfaring fra en rekke forskjellige bransjer, som kundesenter, reiseliv, restaurant, handel og fra kommuner.

Hennes kurs handler ikke om «smil» og definerte servicestandarder. Det handler om å inspirere alle til å finne sin personlige måte å yte service på, både overfor interne og eksterne kunder.

Les mer på www.kundebegeistring.no