Utvidet bruk av eksterne callcentre
«Konkurrentene våre kan kopiere produktene, men de kan ikke gi den samme service som vi gir» har blitt mere gjennomgangsmelodien og en årsak til mere bruk av eksterne profesjonelle callcentre. De som bruker, eller tar i bruk eksterne callcentre, har også en bevissthet rundt at det å ha et godt produkt ikke alene er nok, hvis kundeservicen ikke er på samme nivå. Dette med mindre man er i en monopolsituasjon, noe svært få aktører er.
Vi ser imidlertid at selv de som er i en nærmest monopolsituasjon (lite konkurranseutsatt) nå tar i bruk eksterne callcentre, rett og slett for å gi sine kunder forventet kundeservice og gi en totalopplevelse som gir fornøyde kunder.
Profesjonalisering og effektiv drift
Eksterne callcentre er ekspertene på nettopp det å drifte/levere innenfor dette segmentet. Det er en utpreget profesjonalisering, og callcentrene kan levere avanserte tjenester med topp teknologi. Samtidig er de svært gode på ledelse innenfor denne type virksomhet. Meget god opplæring og effektivitet hos den enkelte ansatte medvirker også til høy kvalitet på tjenesten til riktig pris.
Videre pekes det på stordriftsfordeler, og det at de er svært gode på både å planlegge og styre trafikk med mange ansatte. Dette er årsak til at eksterne callcentre i større og større grad velges av flere og flere virksomheter. Dette gir fleksibilitet, effektiv drift og mulighet til «24/7» kundeservice.
Avgjørende med god kundeservice
Virke mener dette er en trend som bare vil akselerere. Ikke bare for at kundeservice blir mer og mer avgjørende for kundens valg når produktene ellers er relativt like, men fordi god kundeservice er selvforsterkende i et marked.
Stein Johnsen, bransjedirektør, Virke
Kundene blir vant til rask og god kundeservice og aksepterer ikke/velger bort de med dårlig kundeservice.
Det kan være en årsak til at virksomheter som nærmest er i en monopolsituasjon, og offentlige institusjoner, nå begynner å velge eksterne callcentre. Enten ved helt å sette ut sin callcenter-virksomhet, eller ved å bruke eksterne callcentre som en samarbeidspartner ved siden av eget callcenter.
Få tilgang til hele rapporten
Virkes årlige callcenter-analyse er basert på en omfattende undersøkelse, og gir svar på markedet og bransjestruktur, økonomisk utvikling samt trender og utsyn. Ønsker du tilgang til hele rapporten, ta kontakt med stein.johnsen@virke.no.
Tyngden av callcenter-bransjen er medlem i Virke, og stadig flere blir medlem
Seriøsitet og kvalitet er viktig i callcenter-bransjen. Sammen med ANFO (ANFO Annonsørforeningen er en interesseorganisasjon for norske annonsører og markedsførere) har Virke en egen godkjenningsordning hvor flesteparten av våre medlemmer er godkjent. Den kan du lese mer om på godkjentcallsenter.no.
Virke
Virke organiserer og representerer over 24 000 virksomheter med mer enn 300 000 ansatte. Virke ble grunnlagt i 1990 av handelsorganisasjonene i Norge med mål om å skape en sterk organisasjon som kunne øke innflytelsen til en av de mest verdiskapende næringene i Norge.
Virke organiserer medlemmer fra et bredt spekter av servicebransjer, blant annet callcentre.
Sammen med ANFO har Virke en egen godkjenningsordning for callcentre, hvor flesteparten medlemmene er godkjent. Den kan du lese mer om på godkjentcallcenter.no.
