Kundo_samling-21

En strategi for kundeservice i verdensklasse

Din vei til bedre kundeservice

De største selskapene har ofte budsjett, strukturell kapital og lang erfaring med å tilby profesjonell kundeservice. For oss andre, selv for organisasjoner med opptil 30 eller flere kundeservicemedarbeidere, handler det ofte fortsatt om å utvikle kundeservicerollen i organisasjonen. Dette innebærer blant annet å definere de riktige målene, prioritere og ikke minst henge med i kundenes stadig økende forventninger, og nye trender innen både teknologi og kommunikasjon.

Med denne kortversjonen av guiden «En strategi for kundeservice i verdensklasse» ønsker vi å gi deg et helhetlig bilde og et godt utgangspunkt for å skape en moderne, kundesentrisk og vinnende kundeserviceorganisasjon.

Å tenke kundesentrisk handler om å gi positive kundeopplevelser før og etter salget. Resultatet er gjentakende business, sterkere kundelojalitet og økt profitt. Samtidig er en kundesentrisk bedrift mer enn en bedrift som yter god service.

Visjon og mål for kundeservicen dere tilbyr

De fleste organisasjoner har en tydelig visjon og tilhørende mål for virksomheten. Det er akkurat like viktig når det gjelder kundeservice!

Kundeservice er en del av organisasjonen som ofte må forsvare sin eksistens litt ekstra, spesielt sammenlignet med tydelig resultatdrevne avdelinger som salg og markedsføring. I dag er de strategiske og forretningsmessige fordelene ved god service godt kjent, men på operativt nivå kan dette ofte glemmes eller nedprioriteres.

Derfor er det sentralt å tydelig koble kundeservicearbeidet til organisasjonens overordnede mål.

Med en tydelig visjon om hva dere skal oppnå, blir det enklere for deg som leder å begrunne beslutninger, prioriteringer og investeringer. Både overfor ledergruppen og overfor medarbeiderne dine.

Visjon, mål og effekter kan naturligvis variere mye fra organisasjon til organisasjon. Her er noen eksempler på effekter som du kan ta utgangspunkt i:

Kan vår kundeservice:

  • Bidra til økt lojalitet og mersalg?
  • Bidra til markedsføring, forbedret omdømme og positiv «word of mouth»?
  • Bidra til reduserte kostnader for resten av organisasjonen?
  • Være en drivkraft i organisasjonens utvikling fremover?

Servicekultur – en selvfølge?

At kundeservice kretser rundt nettopp service, bør være tydelig for alle. Men av ulike grunner kan dette av og til glemmes, både av ledelsen og av medarbeidere i mange organisasjoner.

Vi har erfart at det kan skyldes flere ting:

  • Det kan være en hard sparekultur knyttet til kundeservice
  • Kundeservice blir ikke verdsatt som funksjon
  • Dagens eller tidligere leder har ikke forankret en servicekultur
  • Innstillingen til enkelte medarbeidere

En av de største suksessfaktorene du kan arbeide med som kundeserviceleder, er at du så tidlig som mulig etablerer en solid servicekultur. Å utvikle en sterk og tydelig visjon for service er et viktig skritt for å gjøre denne jobben enklere.

Gå foran med et godt eksempel, og vis hva som verdsettes.

  • Synliggjøre og feire fornøyde kunder – samt individuelle medarbeideres innsats for dette
  • Vis at det ikke er ønskelig med dårlige kundeopplevelser, og samarbeid med teamet for å utvikle tydelige tiltak for å løse strukturelle problemer. Her er det naturligvis viktig å forbedre seg som gruppe og ikke peke ut enkeltpersoner
  • La god kundebehandling ta litt ekstra tid, og oppmuntre til en kultur der man streber etter å gjøre det «lille ekstra» for kunden
  • Med en sterk visjon og servicekultur, har du skapt et team som naturlig vil ønske å utvikle prosesser, rutiner og servicen sammen med deg

Kundebehandling og tonalitet

Vi har i dag lang erfaring med å snakke i telefonen og svare på e-post. Hvis man også̊ arbeider med kundeservice, tar vi det ofte for gitt at man behandler kunder på en god måte.

Det finnes naturligvis mange dyktige kundeservicemedarbeidere med et naturlig talent for kundebehandling. Men vår erfaring er at det ofte mangler en bevisst metode for hvordan man skaper en fornøyd kunde, både i muntlig og skriftlig kommunikasjon. Hvis man måler kundetilfredshet på medarbeidernivå, blir disse forskjellene ofte svært tydelige.

Svartider tilpasset mål, målgruppe og kanal

De fleste organisasjoner har en form for mål og SLA-nivåer for svartidene sine. «Vi svarer innen 24 timer», «E-post besvares samme virkedag», «Vi svarer på telefonen innen 60 sekunder» og så videre.

Å finne riktig nivå for svartidene sine er ikke like enkelt som det kan virke ved første øyekast. Det finnes mange rapporter som kan hjelpe deg i riktig retning for å få en grunnleggende innsikt i hvilke forventninger som finnes i de respektive kanalene.

Marthe Fottland

Måle og følge opp

Man kan yte god kundeservice uten å måle og følge opp arbeidet. Men for å yte ekstra god service og identifisere problemer og utfordringer, er måling og oppfølging helt avgjørende.

Er du interessert i flere verktøy for mål- og analysearbeid? Her kan du lære mer om NPS (om kundelojalitet) og CSAT (om kundetilfredshet).

Vi håper du har fått noen grunnleggende tips for å kunne forbedre kundeservicen. Denne teksten var et utdrag fra Kundos populære guide «En strategi for kundeservice i verdensklasse». Du kan laste ned og lese hele guiden her.

Kundo

Kundo er en totalleverandør innen digital kundeservice, og ble grunnlagt i 2010. I dag har de over 50 ansatte, fordelt på kontorer i Oslo og Stockholm.

Kundene deres er hovedsakelig nordiske bedrifter, myndigheter og ideelle organisasjoner. Tjenestene er tilgjengelige på 9 språk og brukes av flere internasjonale selskaper.

Kundo har over 20.000 kundeservicemedarbeidere som jobber i systemene deres hver dag, og til sammen håndterer de over en million henvendelser per måned.

Her kan du lese mer om Kundo og deres ekspertise innen kundeservice.