John-Arne er veldig opptatt av at de ansatte skal ha det bra på jobb, noe han mener er den viktigste bidragsyteren til at kundene deres får en leveranse de er fornøyd med.

Hvem er kundene?

– Vi var en av de første i Norge innen outsourcing på kundeservice. Men, egentlig liker jeg ikke ordet outsourcing. Jeg liker bedre å bruke ordet samarbeidspartner. Det er nemlig samarbeid det dreier seg om, samarbeid om å levere den aller beste kundeservicen. Mange av kundene våre har vi samarbeidet med lenge, som for eksempel Telenor, Finn.no, PostNord, Dagens Næringsliv, Schibsted, Felleskjøpet, Norsk Kennelklubb. Et bredt spekter av bransjer, og fellesnevneren er at de har en langsiktighet i samarbeidet.

Det handler om mennesker!

– På et kundesenter må du ha de beste menneskene, de som har et høyt medarbeiderengasjement. Du er selvfølgelig også nødt til å følge med på utviklingen, sørge for at du har automatiseringen og selvbetjeningsløsninger. Og så må du klare å holde på de gode menneskene. Da har du gjort mye.

Og så ser vi at kundesenteret kan brukes til mange flere oppgaver nå.

Hva mener du med det?

– Oppgavene som legges til kundesenteret blir mer og mer komplekse. Det er en veldig spennende utvikling som stiller enda større krav til kompetanse.

Hvem passer til å jobbe på et kundesenter?

– Menneskene med det rette genet, som har empati, og som bare elsker å hjelpe andre.

Høy kompetanse og tett samarbeid

– Vi har mange medarbeidere som har jobbet med våre kunder i en årrekke. Faktisk er de så gode i sine jobber at det er de som tar opplæringen når det kommer nye kundekonsulenter inn. Noen har vært så lenge på den samme kunden at de føler seg mer ansatt der enn hos ProffCom. Det synes jeg er helt supert.

 

Outsourcing-spøkelset

Hvorfor er det mange som er redde for å outsource?

– Mange tenker at ved outsourcing setter du bort hele kundeservicen din, men mange har sitt eget kundesenter, og så bruker de oss for å ta unna den største trafikken. De ser mulighetene i det å bruke en samarbeidspartner.

Outsourcing betyr ikke å si opp egne ansatte. Ved å sette ut hele, eller deler av din kundebehandling til en leverandør av kundeservice, kjøper du deg forutsigbarhet og kontroll. Dette øker i de fleste tilfeller også kundetilfredsheten og effektiviteten i din kundeservice.

John-Arne Martinsen

– Vi som driver innenfor outsourcing, det er jo dette her vi driver med. Det er vårt hovedprodukt, vi jobber med kundeservice. Da er vi nødt til å være drivende dyktige, ellers er vi ute av driften veldig fort.

Fra skepsis til glede

– Når nye kunder ser den effekten det har å benytte en samarbeidspartner, forsvinner ofte den første skepsisen. For eksempel tillitsvalgte, som i starten kan være negative, ser at dette er lønnsomt for både bedriften og de ansatte. Mindre slitasje, mindre stress og mindre fravær. Egne kundekonsulenter kan tas ut til andre oppgaver, som opplæring.

– Det krever et veldig tett samarbeid, så de som betjener kunden får akkurat den samme informasjonen, og jobber i de samme systemene, slik at kunden ikke merker forskjell på om de kommer til kundeservice internt i bedriften, eller til oss.

Og så er det mulig med benchmarking. Da har du noen å benchmarke med. At man jobber sammen om de viktige KPI’ene.

AI-teknologi og koronastengte kontorer

– Norske Boost.ai er en god samarbeidspartner for oss, og på verdensbasis har de kommet langt når det gjelder chatbots. Derfor kan vi tilby våre kunder plattformen gjennom Boost, og så leverer vi treningen av chatboten. Vår egen chatbot heter forresten ProffBot, og lærer stadig nye ting.

Hvordan gikk det i mars 2020 da Norge stengte ned, og hva gjorde dere i desember 2021?

– I mars 2020 flyttet vi alle våre til hjemmekontor fra en dag til en annen, og det gikk veldig bra. I løpet av 2021 har vi hatt en hybrid bemanningsmodell, i perioder tilnærmet alle på hjemmekontor (før sommeren), deretter en kombinasjonsløsning med noen på kontoret og noen hjemme. Nå er det tilbake til hjemmekontor igjen for så godt som alle sammen. Våre medarbeidere har gjennom hele pandemien vist en svært stor fleksibilitet og omstillingsevne. Forskjellen i dag kontra mars 2020 er at vi nå i mye større grad benytter laptoper i stedet for stasjonære PC’er. Dette gjør det mye lettere å svitsje mellom hjemmekontor og lokalene våre.

Hvordan tror du det blir fremover, når pandemien ikke lenger er en del av hverdagen vår?

– Hvis vi ser fremover i tid tror jeg at noen ansatte kommer til å være fast på kontoret, noen fast på hjemmekontor, men at de aller fleste kommer til å gjøre begge deler. Å tilby fleksible og gode løsninger blir veldig viktig fremover, utfra hva som passer best for arbeidsgiver, oppdragsgiver og den enkelte ansatte.

Da takker vi John-Arne for praten, og ser at vi har lært litt mer om både outsourcing og en administrerende direktørs arbeidshverdag.