Emma Skygebjerg
Emma Skygebjerg, Director of WFM, Puzzel

Unngå utslitte medarbeidere i kundesenteret

Slik optimaliserer du bemanningsplanleggingen

Få ting er mer ødeleggende enn utslitte kundeservicemedarbeidere. Organisasjonen tappes for energi, det gir misnøye, dårligere arbeidsmiljø og bidrar til høy turnover. Resultatet er velkjent; ressurskrevende rekruttering og ny opplæring av ansatte. Vi tok en prat med Emma Skygebjerg i Puzzel, for å lære mer om bemanningsplanlegging.

Skygebjerg er Director of WFM (Workforce Management) og har jobbet med kontaktsenterteknologi og WFM i mange år. Hennes mål er intet mindre enn å skape vekst på verdensbasis for forretningsområdet.

Det er ikke nytt for henne å bygge opp forretningsområder, det har hun allerede gjort både i USA og i Europa. Når vi spør henne hva som er spesielt med Puzzels WFM trekker hun frem enkeltheten i systemet:

– WFM er et av Puzzels nyere programvareløsninger, som sørger for at riktig person med relevant kompetanse, til rett tid er på plass i kontaktsenteret.

Når kundene tar kontakt, skal den med best kompetanse svare. Rett bemanningsplanlegging er nøkkelen til suksess!

Emma Skjygeberg

Bemanning for fremtiden

Ved å optimalisere bemanningsplanen får de ansatte en riktig arbeidsbelastning. De har mulighet til å påvirke egen arbeidstid, og kan tilpasse for eksempel henting i barnehagen eller fritidsaktiviteter. Det har mye å si for trivselen, konstaterer Skygebjerg.

– I globale markeder er det mange WFM-systemer som er gamle, komplekse, store og tunge. De er ikke basert i skyen, men kundene må ha systemene installert hos seg. De er omfattende å ta i bruk, og hensikten bak Puzzels løsning er nettopp å gjøre det enkelt.

Størrelsen er ingen hindring

En annen fordel Skygebjerg trekker frem er muligheten til å tilpasse visninger. Systemet er intuitivt, med trinnvise guider for å lage prognoser, tidsplaner og rapporter, samt hjelpeguider som er tilgjengelige under prosessen. Det at det hele er en skybasert løsning gjør at det fungerer, uavhengig av størrelsen på kontaktsenteret, bransjen og markedet.

 

Riktige prognoser for vellykket bemanning

Noe annet som er avgjørende for riktig bemanning, er evnen å forutse hvor mange henvendelser som kommer til enhver tid. Her er det mange faktorer som påvirker prognosen, forteller Skygeberg.

– For eksempel vil en bedrift som har sesongvariasjoner ha mange faktorer som spiller inn. Det samme gjelder bedrifter som er i sterk vekst. Da er det særdeles viktig med god dialog internt i bedriften, og forventes det økt volum av henvendelser må også kontaktsenteret kjenne til planene for å kunne optimalisere bemanningen, sier hun.

Overflow – nyttig kjøpt fleksibilitet

Et annet poeng Skygeberg trekker frem er evnen til å identifisere hektiske perioder, og dermed vite på forhånd når man bør sette bort deler av kundeservicen. Det sikrer ikke bare god kundeservice. Det er også lønnsomt gjennom at man bedre greier å ta vare på medarbeiderne. Sørge for at de ikke blir utslitte.

– Det handler om å være i forkant for å sikre stabil bemanning. For eksempel kan en god samarbeidspartner sørge for at kundene dine unngår lange ventetider. Et velfungerende WFM-system gir deg denne evnen til å være bedre forberedt, kikke inn krystallkulen for å sikre at du har de ressursene som trengs, avslutter Skygeberg.