Bilde Boost.ai_Sparebank1
FOTO: (Foto: Boost.ai)

SpareBank 1 SR-Banks virtuelle agent:

Ga boliglånsutsettelse til tusenvis under pandemien

Da pandemien skylte inn over Norge ble mange boliglånskunder bekymret. Det medførte et rush av henvendelser inn til bankene. På kun tre uker stablet SpareBank 1 SR-Bank på beina en virtuell agent, som ble en uvurderlig støttespiller for bankens kundeservice.

I flere år har SpareBank 1 SR-Bank vært ledende i å ta i bruk ny teknologi. Allerede i 2016 var de en av de første i Europa som lanserte en samtaledrevet virtuell agent. Etter hvert har denne blitt navet i bankens digitale kundeservicestrategi. Agenten er utviklet på boost.ai’s samtale-AI-plattform, og er i dag det primære kundekontaktpunktet for banken. Det betyr at all service- og supportkommunikasjon går gjennom kanalen, og resultatet er at banken har automatisert hele 42 prosent av bankens totale kundeservicetrafikk, samt økt supportkapasiteten med 175 prosent. Se en egen artikkel om dette her.

Ny situasjon, ny løsning

Da Norge stengte ned i mars 2020, var banken derfor bedre rustet enn de fleste. Men i likhet med mange av deres konkurrenter ble også SpareBank 1 SR-Bank overveldet da tusenvis av bekymrede låntakere – over natten – begynte å ringe, sende e-post og chatte. Med over 300 000 privat- og bedriftskunder skjønte de tidlig at teknologien de hadde ikke var tilstrekkelig.

Ramtin Matin, senior fagleder for IT-utvikling og innovasjon i Sparebank 1 SR-Bank. FOTO: (Foto privat)

– Det var viktig for oss å sette oss inn kundenes situasjon – hva det var som holdt dem våkne om natten. Bekymringen som stadig kom tilbake, var det månedlige boliglånskravet, sier Ramtin Matin, bankens senior fagleder for IT-utvikling og innovasjon.

Boliglånsutsettelse på inntil 12 måneder

Matin og kollegaene hans så tidlig at svaret lå rett foran dem.

– Fremfor å kreve at kundene tok kontakt via telefon, ble løsningen å bruke vår virtuelle agent til å fremskynde prosessen med å utsette boliglånsbetalinger. Vår plan var å tilby økonomiske lettelser til dem som ble negativt rammet av pandemien, og dette innebar også muligheten til å søke om boliglånsutsettelse med inntil 12 måneder.

Umiddelbar respons – uten mennesker involvert

For å få til dette måtte bankens samtale-AI-plattform samhandle med eksisterende Robotic Process Automation (RPA), dvs. systemer for å skape en sømløs opplevelse. Den virtuelle agenten, som brukte boost.ai’s proprietære Natural Language Understanding (NLU), ga da en samtale i front-end, hvor kundene kunne fylle ut søknadsprosessen i sanntid, mens RPA-systemene jobbet i bakgrunnen for å vurdere kredittrisiko og kvalifisering. Det gjorde at boliglånskundene fikk respons umiddelbart, uten å måtte snakke med kundeservice på noe tidspunkt i prosessen.

– Jeg mener vi oppnådde noe virkelig meningsfylt. Ved å styrke boligkundens mulighet for selvbetjening med den virtuelle agenten, og ikke minst å gi dem svar raskt, lettet vi byrden kundene følte med den usikre situasjonen.

Ramtin Matin

Tre uker fra tanke til lansering

Noe av det mest imponerende var tempoet i teknologiprosjektet, mener Matin. Takket være fleksibiliteten til bankens og boost.ai’s AI-plattform, tok det bare tre uker da de i mars 2020 fikk idéen til IT-løsningen for boliglånsutsettelse, til den ble tilgjengeliggjort for kundene.

Matin forteller at banken i enkelte perioder mottok rundt 300 henvendelser per dag, hvor alle var tilknyttet utsettelse av boliglånet. Dermed lettet agenten betydelig på arbeidstrykket på kontaktsenteret.

Spesielt i krisetider som dette var det ekstremt verdifullt å allerede ha agenten og funksjonaliteten på plass.

Ramtin Matin