– Ikke frykt outsourcing!

John-Arne Martinsen, adm. dir. i ProffCom FOTO: Tommy Arnesen

Outsourcing

John-Arne stiller meg spørsmålet: Hva er det første du tenker på når vi snakker om outsourcing?

– Min første tanke var at da fjernes den (kundeservicen) fra bedriften. At man ikke har den fulle oversikten, at de er litt «der ute», uten mulighet til å ta pulsen på bedriften.

Men, det viser seg jo at jeg tar helt feil. Det ser vi i mange ulike kåringer, hvor bedrifter går av med seier etter seier, selv om kundeservicen deres er outsourcet for lenge siden.

Outsourcing betyr ikke å si opp egne ansatte. Ved å sette ut hele, eller deler av din kundebehandling til en leverandør av kundeservice, kjøper du deg forutsigbarhet og kontroll. Dette øker i de fleste tilfeller også kundetilfredsheten og effektiviteten i din kundeservice.

John-Arne Martinsen

Hjelpen er nær når trafikken er uforutsigbar

– Jeg er ikke så begeistret for ordet outsourcing, fortsetter John-Arne, og mener at mine tanker er et godt eksempel på hva mange tenker. At man setter det bort, og så ser man ikke noe mer til det. – Jeg liker bedre begrepet samarbeidspartner. Det gjelder å finne den riktige samarbeidspartneren, akkurat den som skal bli kjent med kulturen og være en god sparringspartner. Kundeservicen er hjertet i bedriften, og der hjelper vi til.

– Hva er de største utfordringer i et kundesenter? Jo, det er at trafikken er ikke forutsigbar og på et jevnt nivå, men med topper. Og hvordan skal du da bemanne? For høye peaker, eller sånn midt på? Uansett vil det være feil til tider. Overbemanner du er det kostbart, og underbemanner du går det ut over kundetilfredsheten, og du mister kunder.

Høyt trykk på kundeservice etter helgen

–  Mandager kan være en kinkig dag for mange. Det er ekstra trykk på antall henvendelser, og trafikken er høy, og faktisk den dagen i uken det er mest fravær. Det er en dårlig kombinasjon. Resultatet er stress og slitasje på kundekonsulentene som er til stede. Med en samarbeidspartner kan du unngå å slite ut medarbeiderne, samtidig som du opprettholder den gode kundeservicen.

Har man et allmøte i en bedrift, er det ofte de på kundesenteret som ikke får vært med. Noen må ta seg av trafikken der. Det kan samarbeidspartneren gjøre.

John-Arne Martinsen

Innovative ledere tør å sette ut kundeservicen

– Det som kjennetegner det norske markedet nå, er at det begynner å løsne litt det med holdninger til outsourcing. Det har nok med at det er de store som har gått foran, de som er innovative, med kundeserviceledere som tør å tenke nytt. I tillegg oppdager mange at det ikke dreier seg om å sette bort hele kundeservicen sin, men å finne den riktige samarbeidspartneren som kan ta deler av trafikken.

Outsourcing og offentlig sektor

Jeg har forstått at det er litt vanskeligere å få med offentlig sektor?

– Ja, foreløpig er det litt tyngre der. Men det begynner å skje litt der også. Det er jo mange store, offentlige kundesentre jeg er sikker på ville hatt stor nytte av å ha en samarbeidspartner.

Som vi tidligere har skrevet om har jo blant annet Maskineriet fått en del oppdrag fra det offentlige. Tror du det kan være en døråpner?

– Absolutt! At noen fra offentlig sektor prøver, og det blir levert gode resultater, det vil bli lagt merke til.

Hva tror du skal til for at offentlig sektor kan åpne opp for mer outsourcing?

– Her ligger det nok mye politikk. Men utover det er det nok mye av det samme som for private kundesentre. Vi ligger fortsatt langt bak andre land, for eksempel Sverige og England, hvor det er mye vanligere å sette ut hele eller deler av kundeservicen.

Kommer robotene og tar jobbene?

I mange år har vi hørt at robotene kommer og tar jobben din på kundeservice. Er det færre som jobber innen kundeservice nå?

– Vi har ikke direkte opplevd det med våre kunder, men i artikkelen deres om chatboten Frida i Nav, ser vi jo at den alene gjorde arbeidsoppgaver tilsvarende 220 ansatte. Da ser vi virkelig hvordan vi kan utnytte teknologien på en veldig god måte.

Det har kommet inn nye stillinger innen kundeservice, som for eksempel robot-trenere, eller chatbot-trenere, og at kundekonsulenten kombinerer disse stillingene.

John-Arne Martinsen

Hvordan ser fremtidens kundesenter ut?

– Vi har jo sett at det lar seg gjøre å drifte kundeservice fra hjemmekontor, med både fordeler og ulemper. Jeg tror at en hybridmodell med noen kun på kontoret, noen kun på hjemmekontor, men at de aller fleste kommer til å gjøre begge deler.

– Kultur, arbeidsmiljø og det sosiale er viktige aspekter oppi det her. Kreativitet og innovasjon oppstår mer når man er sammen og møtes fysisk. Det blir jo ikke noe miljø uten mennesker til stede.

Dette var siste del i triologien om outsourcing, og vi takker John-Arne for tiden hans.

Her kan du lese mer:

Del 1 av 3: Outsourcing – venn eller fiende?

Del 2 av 3: De med den beste kundeservicen vil vinne!