– De med den beste kundeservicen vil vinne!

– Kundene i dag finner seg ikke i å vente på svar fra kundeservice i det vide og det brede. 40 minutter i telefonkø er fullstendig uaktuelt for de aller fleste forbrukere i dag. Vel å merke hvis de har et annet alternativ. En åpningstid fra 08.00-15.00 er også avleggs. I dag forventer kundene å nå deg når de selv ønsker, ikke under «en slags åpningstid», hvor man kan oppleve å ikke en gang komme gjennom før åpningstiden er over. Dette harmonerer dårlig med dagens livsstil og en helt annen kundeservice som profesjonelle spesialister kan levere, sier Stein Johnsen.

Callcenter – en bransje i vekst

– De private callcenter-bedriftene betjener hovedsakelig kundeservice for større private konsern innen telecom, TV-distribusjon, finans (bank, forsikring), avis, reiseliv, handel osv. Store bedrifter og konsern som har satt ut sin kundeservice, tar det sjelden tilbake in-house. Dette fordi den profesjonelle kundesenterbransjen (callcentre) er spesialistene på nettopp denne tjenesten. I tillegg til høy kvalitet og det ypperste innen teknologi, styring av trafikk og ledelse – kan bransjen levere kundeservice 24/7.  Potensialet for vekst er stort. Dette er noe av det vi i Virke jobber med, sier Stein Johnsen.

Godkjent Callcenter – et kvalitetsbevis

Godkjenningsordningen Godkjent Callcenter ble opprettet av Nordma og Virke i 2009. Hensikten er å gi callcentere, oppdragsgivere og kunder forutsigbarhet og klare retningslinjer for å møte rimelige krav og forventninger som stilles til bransjens praksis. Dette bidrar til å fremme varige verdier som godt forbrukervern, gode arbeidsplasser og god kundebehandling.

Stein Johnsen, bransjedirektør i Virke service

Stein Johnsen forteller videre at Virke er en viktig støttespiller for sine medlemsbedrifter. De tar ansvar for bransjeutvikling, bedring av rammevilkår og politisk oppfølgning innen callcenter-bransjen. Og ikke minst er de opptatt av å bidra til å sikre bransjens omdømme når det gjelder kvalitet, profesjonalitet og seriøsitet i alle ledd.

Ønsker holdningsendring hos offentlige virksomheter

Bransjen ønsker i større grad å levere tjenester også til offentlige virksomheter. Norge er et lite land og et lite marked. Det satses milliarder i teknologisk utvikling i denne bransjen world wide. Større volum i det norske markedet vil medføre enda større investeringer og satsninger på å utvikle denne bransjen i Norge, slik at norske bedrifter kan eksportere sine tjenester til utenlandske markeder. Kundeservice med høy profesjonalitet, kvalitet, teknologi, fleksibel styring av trafikk og mulighet for 24/7 tjenester blir avgjørende for at svært mange sektorer skal kunne gjøre kundene eller brukerne fornøyd. Å få levere sin kompetanse også til det offentlige markedet i Norge vil utvilsomt gjøre offentlig kundeservice langt bedre og mer effektiv.

Outsourcing av kundeservice – frigjøring av enorme ressurser 

Norge har kommet langt når det kommer til teknologi for kundeservice, og selv om chatboten har kommet for å bli, er det fremdeles menneskene som er viktigst.

Å finne en samarbeidspartner (for outsourcing) kan være en lønnsom investering. Man trenger ikke nødvendigvis å sette ut hele sin kundeservice, men se mulighetene for å hente inn avlastning for deler av kundeservicen, og særlig kanskje når det topper seg. På den måten får man også muligheten til å ytterligere profesjonalisere kundeservicen ved å slippe spesialistene til.

Noen fordeler ved å ha en samarbeidspartner:

• Økt tilgjengelighet
• Fleksibilitet ved mye trafikk
• Reduksjon av sykefravær
• Kontinuerlig god kundeservice
• Redusert sårbarhet
• Reduksjon av opplæringskostnader (vikarer/sykdom/ferieavvikling etc.)
• Reduserte personalkostnader
• Fokus på viktige oppgaver fremfor å svar på rutinespørsmål
• Få de mest profesjonelle til å utvikle egen kundeservicen gjerne i et tett samarbeid

Fakta om callcenter-bransjen: 

• Leverer kundesenter-tjenester og besvarer henvendelser fra publikum på telefon, e-post, chat og andre kanaler.
• Den private norske callcenter-bransjen sysselsetter ca. 4.000 personer, men om lag 10 ganger så mange dersom man regner med in-house kundesentre.
• Bransjen er flink til å rekruttere unge ufaglærte, hvorav mange uten tidligere arbeidserfaring, eller med hull i CV´en. Disse gis rask og profesjonell opplæring.
• Bransjen er blant de beste til å lose unge uten arbeidserfaring inn i arbeidslivet, som oftest direkte, men også i samarbeid med NAV.

Her kan du lese del 1 av 3 om outsourcing, hvor adm. dir. Sverre Torjuul i Maskineriet blant annet forteller om deres erfaringer med store oppdrag for offentlig sektor.

Neste uke kommer del 3 av 3 om outsourcing. Da møter vi John-Arne Martinsen, administrerende direktør i ProffCom. Han gir oss en god forklaring på hvorfor vi ikke trenger å frykte outsourcing.