Stein Johnsen, VIRKE
Stein Johnsen, VIRKEBilde 1 av 1

Del 2 av 3 om outsourcing:

– De med den beste kundeservicen vil vinne!

I dag blir produkter og tjenester mer og mer like, og ifølge Stein Johnsen, bransjedirektør i Virke service, vil god kundeservice bli enda mer avgjørende i slaget om kundene i fremtiden.

– Kundene i dag finner seg ikke i å vente på svar fra kundeservice i det vide og det brede. 40 minutter i telefonkø er fullstendig uaktuelt for de aller fleste forbrukere i dag. Vel å merke hvis de har et annet alternativ. En åpningstid fra 08.00-15.00 er også avleggs. I dag forventer kundene å nå deg når de selv ønsker, ikke under «en slags åpningstid», hvor man kan oppleve å ikke en gang komme gjennom før åpningstiden er over. Dette harmonerer dårlig med dagens livsstil og en helt annen kundeservice som profesjonelle spesialister kan levere, sier Stein Johnsen.

Callcenter – en bransje i vekst

– De private callcenter-bedriftene betjener hovedsakelig kundeservice for større private konsern innen telecom, TV-distribusjon, finans (bank, forsikring), avis, reiseliv, handel osv. Store bedrifter og konsern som har satt ut sin kundeservice, tar det sjelden tilbake in-house. Dette fordi den profesjonelle kundesenterbransjen (callcentre) er spesialistene på nettopp denne tjenesten. I tillegg til høy kvalitet og det ypperste innen teknologi, styring av trafikk og ledelse – kan bransjen levere kundeservice 24/7.  Potensialet for vekst er stort. Dette er noe av det vi i Virke jobber med, sier Stein Johnsen.

Godkjent Callcenter – et kvalitetsbevis

Godkjenningsordningen Godkjent Callcenter ble opprettet av Nordma og Virke i 2009. Hensikten er å gi callcentere, oppdragsgivere og kunder forutsigbarhet og klare retningslinjer for å møte rimelige krav og forventninger som stilles til bransjens praksis. Dette bidrar til å fremme varige verdier som godt forbrukervern, gode arbeidsplasser og god kundebehandling.

Stein Johnsen, bransjedirektør i Virke service

Stein Johnsen forteller videre at Virke er en viktig støttespiller for sine medlemsbedrifter. De tar ansvar for bransjeutvikling, bedring av rammevilkår og politisk oppfølgning innen callcenter-bransjen. Og ikke minst er de opptatt av å bidra til å sikre bransjens omdømme når det gjelder kvalitet, profesjonalitet og seriøsitet i alle ledd.

Ønsker holdningsendring hos offentlige virksomheter

Bransjen ønsker i større grad å levere tjenester også til offentlige virksomheter. Norge er et lite land og et lite marked. Det satses milliarder i teknologisk utvikling i denne bransjen world wide. Større volum i det norske markedet vil medføre enda større investeringer og satsninger på å utvikle denne bransjen i Norge, slik at norske bedrifter kan eksportere sine tjenester til utenlandske markeder. Kundeservice med høy profesjonalitet, kvalitet, teknologi, fleksibel styring av trafikk og mulighet for 24/7 tjenester blir avgjørende for at svært mange sektorer skal kunne gjøre kundene eller brukerne fornøyd. Å få levere sin kompetanse også til det offentlige markedet i Norge vil utvilsomt gjøre offentlig kundeservice langt bedre og mer effektiv.

Outsourcing av kundeservice – frigjøring av enorme ressurser 

Norge har kommet langt når det kommer til teknologi for kundeservice, og selv om chatboten har kommet for å bli, er det fremdeles menneskene som er viktigst.

Å finne en samarbeidspartner (for outsourcing) kan være en lønnsom investering. Man trenger ikke nødvendigvis å sette ut hele sin kundeservice, men se mulighetene for å hente inn avlastning for deler av kundeservicen, og særlig kanskje når det topper seg. På den måten får man også muligheten til å ytterligere profesjonalisere kundeservicen ved å slippe spesialistene til.

Noen fordeler ved å ha en samarbeidspartner:

  • Økt tilgjengelighet
  • Fleksibilitet ved mye trafikk
  • Reduksjon av sykefravær
  • Kontinuerlig god kundeservice
  • Redusert sårbarhet
  • Reduksjon av opplæringskostnader (vikarer/sykdom/ferieavvikling etc.)
  • Reduserte personalkostnader
  • Fokus på viktige oppgaver fremfor å svar på rutinespørsmål
  • Få de mest profesjonelle til å utvikle egen kundeservicen gjerne i et tett samarbeid

Fakta om callcenter-bransjen: 

  • Leverer kundesenter-tjenester og besvarer henvendelser fra publikum på telefon, e-post, chat og andre kanaler.
  • Den private norske callcenter-bransjen sysselsetter ca. 4.000 personer, men om lag 10 ganger så mange dersom man regner med in-house kundesentre.
  • Bransjen er flink til å rekruttere unge ufaglærte, hvorav mange uten tidligere arbeidserfaring, eller med hull i CV´en. Disse gis rask og profesjonell opplæring.
  • Bransjen er blant de beste til å lose unge uten arbeidserfaring inn i arbeidslivet, som oftest direkte, men også i samarbeid med NAV.

Her kan du lese del 1 av 3 om outsourcing, hvor adm. dir. Sverre Torjuul i Maskineriet blant annet forteller om deres erfaringer med store oppdrag for offentlig sektor.

Neste uke kommer del 3 av 3 om outsourcing. Da møter vi John-Arne Martinsen, administrerende direktør i ProffCom. Han gir oss en god forklaring på hvorfor vi ikke trenger å frykte outsourcing.

Godkjent Callcenter

Godkjenningsordningen Godkjent Callcenter ble opprettet av Nordma og Virke i 2009.

35 godkjente callcentre

Hensikten er å gi callcentre, oppdragsgivere og kunder forutsigbarhet og klare retningslinjer for å møte krav og forventninger som stilles til bransjens praksis

ANFO og Virke har over tid arbeidet for at innkjøperne av callcenter-tjenester skal velge godkjente callcentre når de kjøper sine tjenester, og har lykkes med dette

Det offentlige stiller i dag krav til godkjenning ved sine offentlige anbud av callcenter-tjenester, og store innkjøperne som f.eks. Telenor stiller samme krav til sine underleverandører.

Fakta om Hovedorganisasjonen Virke

Representerer rundt 24.000 norske virksomheter med til sammen over 300.000 ansatte innenfor handels- og tjenestenæringene.

Callcenterbransjen er en av bransjene innenfor service som er samlet i Virke.

Virke har kontinuerlig kontakt med lovgiver og øvrige myndigheter for å ivareta bransjens interesser.

10 advokater på forretningsjus og en arbeidsrettsavdeling med 36 medarbeidere som ivaretar bransjens behov.

Virke har en stor politisk avdeling som ivaretar bransjens interesser, samt en stor profesjonell kommunikasjonsavdeling.

Callcenterbransjen i Virke ledes av direktør/advokat Stein Johnsen, som har jobbet aktivt for bransjen de siste 11 år. Dette omfatter bla. strategi og arbeid med markedsføringsloven, personvernlovgivning, næringspolitikk/marked, leverandørvilkår/NS 8435, utstrakt myndighetskontakt, samarbeid med partene i arbeidslivet, bransjespesifikke spørsmål m.m.