Outsourcing – venn eller fiende?

For å få mer kunnskap om temaet har vi snakket med tre ressurspersoner innen callcenter-bransjen; HR-direktør, partner og styreformann Sverre Torjuul i Maskineriet, Stein Johnsen, direktør/advokat i Virke Service, og administrerende direktør John-Arne Martinsen i ProffCom.

Pandemi og krisehåndtering i offentlig sektor

I ekstreme tilfeller, som vi med rette kan kalle pandemien vi har levd med den siste tiden, har man også i offentlig sektor sett behovet for å kunne gi innbyggerne i Norge god service.

Noen instanser tok det til seg, og handlet raskt. Maskineriet ble i slutten av 2020 kontaktet av Justis- og beredskapsdepartementet med en anbudsforespørsel om å levere førstelinjesupport på nye digitale innreiseregisteret, som administreres av Direktoratet for Samfunnssikkerhet og Beredskap. Dette skulle erstatte den midlertidige, papirbaserte løsningen. For å bedre smittekontrollen, besluttet regjeringen før julen 2020 at alle som reiser til Norge må registrere seg.

Maskineriet vant anbudet, og tilbyr nå support på arabisk, polsk, russisk, rumensk og litauisk, i tillegg til norsk og engelsk. Det er drift 24/7/365, og så langt har de besvart over 280.000 samtaler!

Koronatelefonen for Oslo kommune

At de fikk henvendelsen kan kanskje skyldes at de da allerede var i gang med å besvare alle henvendelser på Koronatelefonen for Oslo Kommune. Dette oppdraget fikk Maskineriet i september 2020, og har i skrivende stund besvart over 98 500 samtaler med gjennomsnitt ventetid på 20 sekunder.

Mens andre instanser, som NAV for eksempel, valgte å ikke takke ja til hjelp utenfra, etter at Virke hadde gått mange runder med toppledelse i NAV og ledelse i NAV callcenter, samt at callcenterbransjen i regi av Virke, konkret hadde tilbydd sine tjenester. De ønsket heller å omrokere på egne ressurser, i tillegg til flere nyansettelser. Men den aller største ressursen deres ble cahtboten Frida, som alene har håndtert kapasiteten til 220 ansatte.

 

Outsourcing – et spøkelse som stjeler jobber?

Det er diskutert mye og lenge om temaet outsourcing av kundeservice. Argumenter mot handler ofte om at det ikke er mulig, da kundeservicemedarbeideren må ha en helt spesiell kompetanse, og at saksbehandlingen er altfor komplisert.

De som drifter callcentre profesjonelt vet at med den riktige opplæringen kan man oppnå stor suksess. Det sees gang på gang i kåringer av den beste kundeservicen, hvor store callcentre er samarbeidspartneren som drar i land seieren, mens det er virksomheten som har satt ut oppdraget som får æren.

Offentlig sektor må på banen

Ifølge HR-direktør og partner i Maskineriet, Sverre Torjuul, er det et sterkt ønske fra bransjen at offentlig sektor endrer sine holdninger, og kommer på banen med å sette ut flere oppdrag.

Ved å sette ut flere oppdrag vil offentlig sektor være med på å skape varige arbeidsplasser, og med høyere sysselsetting av unge mennesker, bidra aktivt til å få ned arbeidsledigheten og utenforskapet av unge mennesker.

Sverre Torjuul, Maskineriet

Unge og ufaglærte kan få en billett inn til arbeidslivet

– Det vi vet er at nær hver tiende unge person i Norge har ingen jobb, og sitter heller ikke på skolebenken. En jobb i et callcenter kan være en viktig inngangsport til arbeidslivet. Callcenter-bransjen er vår tids siste industriarbeidsplass. Hvis offentlig sektor kan ta i bruk private samarbeidspartnere for bedre kundeservice og tilgjengelighet, vil det være en gylden mulighet til å få ned arbeidsledigheten blant de unge, de med en hull i CV’en og de som kanskje ikke behersker det norske språket godt nok til mange type jobber. De derimot, kan bli en kjemperessurs der vi har behov for noen som snakket for eksempel russisk, rumensk eller arabisk.

– Når det er sagt, er det viktig å poengtere at vi selvsagt også ansetter høyt utdannede mennesker med spesialkompetanse. Mange av våre oppdrag er krevende, både teknisk og faglig, og da henter vi inn den nødvendige kompetansen.

Neste uke møter vi direktør/advokat Stein Johnsen i Virke Service, som forteller hvorfor han mener at de med den beste kundeservicen vil vinne!