Nina Bjørlo i DHL
Nina Bjørlo i DHL

Jakter på den 10. seieren i Kundeserviceprisen

Ukens portrett – Nina Bjørlo i DHL

Nina Bjørlo har vært sjefen på kundeservice hos DHL i 10 år, og har tittelen Head of Customer Service Norway. Hun har prestert å lede gjengen sin på kundeservice til 9 strake seire i Kundeserviceprisen Best i test, i klassen for transport og logistikk. Vi spurte henne om hemmeligheten bak suksessen.

– Det er ikke min fortjeneste! Jeg har ikke tatt en eneste samtale. Det er de som sitter der ute som tar telefonene og ordner opp.

Nina forteller at de har et veldig godt opplæringsopplegg, og bruker coaching og medlytt som gode verktøy. Alle kundeservicemedarbeiderne, eller agentene som de heter hos DHL, får jevnlig oppfølging og tilbakemeldinger. Ledelsen ser med en gang om det er noe som trengs å ta tak i.

Mystery calls gjennom hele året

– Vi har i snart 10 år benyttet oss av Mystery calls, noe som gjør at vi til enhver tid må være på topp. Her er det ikke tid og rom til å bli sjølgode!

Hvordan vil du beskrive din lederstil?

– Hos oss har vi en ledelsesfilosofi som sier at det skal være balanse mellom respekt og resultat. Selv er jeg inkluderende, og utøver tillitsbasert ledelse. Og så er vi ekstremt opptatt av kulturen og et godt arbeidsmiljø. Det er superviktig! En god kultur sitter i veggene, noe som merkes godt her. Det er høyt under taket, og det er lov å ha en dårlig dag.

Hva mener du med at det er lov å ha en dårlig dag?

– Det er helt i orden at man en dag kanskje er forbanna, eller trist. Det må man få lov til å være. Heller være åpen og ærlig, fremfor å sutre og baksnakke. Ut med det, bli ferdig, og da gjør man en bedre jobb enn hvis man sitter og holder det for seg selv.

Å skape gode relasjoner betyr alt

Hvordan motiverer du gjengen din?

–  Jeg er positiv av natur, og liker å prate og bli kjent med medarbeiderne mine. Det handler om å skape gode relasjoner, å se forbi den de er på jobb. Jeg liker å finne ut hvem de egentlig er. Hva gjør de på fritiden? Hvem er de da?

Nina Bjørlo koser seg på ferie

Hva motivere deg?

–  Positive mennesker som sprer god energi! Og så det med å lykkes med utfordringer, og bidra til å skape en god arbeidsplass. Jeg gleder meg til å gå på jobb, hver eneste dag.

Hvordan har koronaen påvirket arbeidsmiljøet?

–  Utrolig nok har vi fremdeles et skikkelig godt miljø, på tross av hjemmekontor og uteblivelse av store feiringer og happeninger.

Hva tenker du på når du sier happeninger?

– For eksempel den internasjonale kundeserviceuken. CS Week, som «feires» første uken i oktober. Da starter vi på mandagen, hvor ledelsen serverer de ansatte rundstykker til frokost, og så går det slag i slag hele uken. Lørdagen er det Kick Off, med faglig innhold på dagen, og middag og fest på kvelden. Det er stor stas!

Du sier at du liker å bli kjent med hvem medarbeideren er utenfor jobben. Hvem er du når du ikke er på jobb?

– Haha, jeg er nok ganske lik den jeg er på jobb. Jeg er glad i fotball, og som Oslojente er det Vålerenga som gjelder. Og Manchester United. Og så er jeg glad i å ta bilder. Dessverre har kameraet mitt blitt liggende i huset vårt i Italia.

Utsikten over Toscana

Italia?

Vi kjøpte et gammelt hus der for to og et halvt år siden. Det er et hus med mange etasjer, mange rom med kriker og kroker, og det ligger bokstavelig talt vegg i vegg med et slott. Vi velger å tro at det er tjenerboligen vi bor i der. Det har en helt fantastisk beliggenhet, høyt oppe med utsikt over Toscana.

Dessverre har vi ikke fått gleden av å være der så mye som vi skulle ønsket, men akkurat nå er vi faktisk på vei dit!

Da skynder jeg meg å takke for praten, og ønsker Nina en riktig god tur til Italia! Og ikke minst – masse lykke til i jakten på den 10. Kundeserviceprisen!

DHL vant sin 9. Kundeservicepris i 2021 FOTO: Corinne Hilde Fjellas