Hovedbilde NAV-case
Bilde 1 av 1

Superkonsulenten Frida:

Håndterte oppgaver tilsvarende kapasiteten til 220 ansatte

Da Norge stengte ned i mars i fjor, eksploderte antallet henvendelser til NAV. Takket være den virtuelle agenten Frida, som gjennom pandemien har håndtert flere hundre tusen henvendelser, lyktes NAV å ri av stormen.

NAV skjønte tidlig at nedstengingen ville gi dem formidable utfordringer. Etaten var derfor raskt på ballen med å se hvordan AI-teknologi kunne bistå slik at de som tok kontakt fikk hjelpen de trengte. Enten det var spørsmål rundt pensjon, barnebidrag, dagpenger eller sykefravær.

Løsningen ble chatboten Frida, utviklet av Boost.ai, og selv med en nær tredobling i antallet henvendelser klarte hun å ta unna de fleste henvendelsene. Og like gledelig som avlastningen Frida ga, var kvaliteten hun leverte. Responsen fra publikum var overveldende positiv, hvor så mange som fire av fem henvendelser ble løst ene og alene av den virtuelle agenten.

Direktør Jørn Torbergsen, NAV Kontaktsenter (foto: NAV kontaktsenter)

– Da ventetiden var som heftigst brukte vi ventemeldingen til å informere om de andre, digitale kanalene. Her var blant annet Frida en uunnværlig ressurs. I løpet av noen få uker svarte hun på over 270 000 henvendelser, og på de verste dagene snakker vi om 12-13 000 henvendelser i døgnet. Dette tilsvarer kapasiteten til over 200 veiledere

Direktør Jørn Torbergsen i NAV Kontaktsenter.

Selv ikke 70 nye ansatte var nok

For å sette dette i perspektiv: Rundt 850 kundebehandlere jobber på NAV Kontaktsenter, som er lokalisert 15 steder rundt om i landet. Disse ansatte fordelte arbeidstiden mellom å svare på telefonanrop, e-post og live chat, og til tider mottok de opptil 15 000 henvendelser daglig. Selv med en midlertidig oppbemanning med 70 ansatte fra andre avdelinger i NAV, ble dette en uoverkommelig oppgave.

Torbergsen forteller at arbeidspresset på personalet hans var uten sidestykke i denne perioden. Her gjorde Frida en uvurderlig innsats med å lette på trykket i kontaktsenteret når det sto på som verst.

Vi kunne ganske enkelt ikke greid dette uten denne virtuelle agenten

Torbergsen.

Trenerteam av ikke-tekniske NAV-ansatte

Dette er Frida!

Trenerteamet bak Frida har spilt en avgjørende rolle for suksessen. Teamet består av seks ikke-tekniske NAV-ansatte, og kunnskapen og forståelsen de har om etatens retningslinjer og prosedyrer gjorde dem unikt kvalifiserte til å holde Frida i drift på maksimal kapasitet. Teamets viktigste prioritering under krisen var å gi best mulig svar på spørsmål rundt sysselsetting og helse, siden det var områdene Frida fikk flest spørsmål på. Siden situasjonen endret seg hyppig underveis, var det likevel kritisk å jobbe dynamisk. Blant annet innebar det for teamet å legge til ny informasjon og oppdatere svar, ofte flere ganger om dagen.

Empati og individuelle tilpasninger

Boost.ai sin AI-plattform, som Frida er bygd på, innebar også at tilbakemeldingene fra pågående samtaler raskt ble implementert. Det sikret at hun ikke bare ga riktig informasjon, men at også at tilbakemeldingene var tilpasset den spesifikke henvendelsen, og ikke minst bar preg av empati og omsorg.

For å sikre konsistens i informasjonen som ble gitt av Frida, jobbet AI-trenere også nært med de ansvarlige for NAVs nettsted. En annet viktig faktor, i denne tiden hvor de fleste hvor de fleste var på hjemmekontor, var muligheten AI-trenerne hadde til å vedlikeholde og administrere Frida fra eksternt, mens hun koordinerte videochatten. Det resulterte i null nedetid.

Om NAV Kontaktsenter

  • NAV Kontaktsenter er et av Norges største og mest avanserte kontaktsentre som håndterer ca. 5,3 millioner brukerhenvendelser hvert år.
  • Frida hjelper nordmenn med å få tilgang til de viktigste sosiale ytelsene.
  • Gjennom pandemien har den virtuelle agenten håndtert mer enn 270 000 henvendelser.
  • 80 prosent av henvendelsene har Frida greid å løse på egen hånd, dvs. uten behov for å involvere menneskelige kollegaer. Dette tilsvarer kapasiteten til rundt 220 heltidsansatte.
  • Kundeserviceprisen 2021, som årlig deles ut av See You, Kundeservicenytt, Confex og Omnicus, hadde NAV Kontaktsenter det sjette beste resultatet for prestasjonsområdet Kundebehandleren (i konkurranse med 156 kundesentre).