Bedre kundeopplevelser i butikkene og på kundesentrene.
Hele formålet med Mystery Shopping er å gi butikkene og kundesentrene forståelse for hvordan kundene opplever å være i kontakt med dem, slik at de kan gi bedre service og kundeopplevelse til kundene sine.
Vi har tatt en prat med Mystery Shopper, Anita Rembrandt, om hennes opplevelse av yrket. Dette er ikke hennes egentlige navn, da det må holdes strengt hemmelig med tanke på fremtidige oppdrag.
– Hvordan ble du Mystery Shopper
Aller første gangen var helt tilbake i 2002, da jeg var imellom jobber, og trengte noe å gjøre. Etter det har det vært litt av og på, og nå som jeg driver for meg selv er det fint med enkelte oppdrag ved siden av.
– Hva slags og hvor mange oppdrag har du hatt?
Det har vært utrolig mye forskjellige typer oppdrag. Alt fra å ringe eller chatte med kundesentre, til å prøvekjøre luksusbiler. Og handle produkter – det er det mye av.
– Hvilke fordeler ser du med å jobbe som Mystery Shopper?
En stor fordel er at man blir en veldig bevisst forbruker. Vi lærer utrolig mye om produkter og bransjer. Og de fleste produktene eller tjenestene er man som forbruker uansett i markedet for, på et eller annet tidspunkt.
– Må man være en god skuespiller for å være en Mystery Shopper?
Kanskje litt, men det viktigste er å ta utgangspunkt i seg selv. Finner man på mye ting er det fort gjort at det blir kunstig.
– Er det spesielle episoder som du har opplevd som har satt spor hos deg?
Det kan kjennes litt sårt når man bruker veldig mye tid sammen med en kjempedyktig selger eller serviceperson, og du vet at her blir det dessverre ikke noe salg. Eller motsatt, hvis man opplever at kundeservicen er langt unna der den burde vært, og man ikke kan si fra.
– Vil du anbefale andre å jobbe som Mystery Shopper?
Helt klart! Det er hyggelig å komme seg ut, man gjør seg mange erfaringer, og man tjener penger.
– Hva slags lønn får en Mystery Shopper?
Ifølge Jan Sverre Reboli Paulsen i SeeYou, varierer lønn og type oppdrag veldig. Når man er registrert som en Mystery Shopper får man varsel når det dukker opp nye oppdrag som kan passe, og vurderer selv om du ønsker å påta deg oppdraget.
Lønnen varierer med hvor komplisert oppdraget er, og om oppdraget har varekjøp. Av og til er oppdraget at man skal kjøpe seg et produkt i butikken, og lønnen at du får igjen pengene, men beholder produktet. Andre ganger skal du ikke kjøpe noe, og da er lønnen høyere. Du får betalt per oppdrag du utfører. I noen oppdrag får du også reisedekning fra hjemstedet til butikken og tilbake.
– Hva skjer etter at du har gjennomført et oppdrag?
I See You er det slik at når du har besøkt butikken eller kontaktet kundesenteret, må du rapportere hva du har opplevd i løpet av 24 timer. Hvilke spørsmål som skal besvares varierer fra oppdrag til oppdrag, men du får vite dem på forhånd i prosjektmanualen.
– Hva skal man gjøre i butikken eller i kontakt med et kundesenter?
Hensikten med undersøkelsen er at ledelsen og medarbeiderne i butikken skal forstå hvordan butikken oppleves gjennom kundens øyne. Derfor er det viktig at du ikke oppfører deg som en vanskelig eller kritisk kunde, men er en interessert og velvillig kunde. Utfør oppdraget slik det er naturlig for deg.
Så hvem vet, kanskje Anita Rembrandt var en av kundene dine i dag?