102500

Kundecase DNB

Bli kjent med hvordan AI-teknologi kan effektivisere kundeservicen

Den virtuelle bankagenten Aino håndterer nå 55 prosent av all chat-trafikk inn til DNB. Dette tilsvarer 20 prosent av alle kundehenvendelser på tvers av alle kanaler, inkludert telefon og e-post.

DNBs kundesenter håndterer flere tusen chat-samtaler hver eneste dag, og selv om mange er forholdsvis enkle å håndtere er volumet så høyt at dette krever mye tid og ressurser. Banken ønsket derfor å finne en løsning slik at de kunne frigjøre personalet fra repetitivt arbeid og gjennom dette få mer tid til god oppfølging og support.

– En utfordring var at vi måtte bruke vikarer på deltid for å håndtere den enorme mengden chat-trafikk

Øyvind Brekke, konserndirektør og leder for digital innovasjon i DNB.

Aino som førstelinjestøtte

Løsningen fant de hos boost.ai, som utviklet den virtuelle bankagenten Aino. Agenten ble satt inn som førstelinjestøtte og dette ga suksess umiddelbart. På kun fire måneder greide Aino å håndtere mer enn halvparten av alle online chat-interaksjoner, og i sum ble flere tusen kundeinteraksjoner forbedret hver eneste dag.

DNBs kundesenter håndterer flere tusen chat-samtaler hver eneste dag.

– Kunstig intelligens er en viktig del av vår digitale strategi. Når vi utnytter AI, er vårt mål å revitalisere verdikjedene våre, skape bedre service for kundene og selvfølgelig økt verdi for banken, sier Jan Thomas Lerstein, SVP og sjef for IT Emerging Technologies i DNB.

Den rette balansen mellom menneske og maskin

– Et så godt resultat var over all forventning, sier Brekke, som legger til at banken jobbet hardt for å forbedre Aino, og ikke minst finne den rette balansen i håndteringen av maskin og mennesker.

Dette med balansen er en nøkkelfaktor i DNBs strategi for Aino. Ingen kunstig intelligensdrevet virtuell agent kan håndtere effektivt alle kundespørsmål. I stedet lar de Aino svare på det som agenten kan best, mens den sømløst dirigerer mer komplekse diskusjoner rundt pantelån, boliglån m.m. til sine menneskelige kolleger. Alt dette skjer i samme chat-vindu. Dette er vinn-vinn for støtteapparatet, som nå bruker betydelig mindre tid på å håndtere repeterende spørsmål og i stedet kan konsentrere seg om mer meningsfulle interaksjoner.

Balansen mellom menneske og maskin er en nøkkelfaktor i DNBs strategi for Aino.

I fremtiden vil DNB tilby mer avansert funksjonalitet gjennom Aino, øke antall oppgaver agenten kan utføre og ytterligere tilpasse chat-opplevelsen for kundene.

– Vi fortsetter å skyve grensene for hva som kan oppnås med samtaler basert på kunstig intelligens, avslutter Lerstein.

For mer informasjon om Aino og andre spennende AI-løsninger som teknologene i boost.ai står bak, se www.boost.ai

Se casefilm