Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia
Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia

Jernia best innenfor "Netthandel"

Smidigere systemer ga en enklere hverdag

Jernia tilbyr mange alternativer for kunder som ønsker å komme i kontakt med dem. Du kan sende epost, chatte via Messenger, bruke Facebook eller ringe. Nå samler et nytt IT-system alle henvendelsene på ett sted, slik at det både er enklere å holde oversikt og behandle alle sakene.

Jernia har jobbet hardt og systematisk i flere år med å avdekke kundens behov, modernisere faghandelen og skape en velfungerende omnikanal. Arbeidet har gitt resultater, for 29. april ble de kåret til årets beste kundesenter innen netthandel.

Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia, har vært delaktig i den grundige og strategiske prosessen i fire år, og synes seieren er motiverende.

– Dette er en reise vi så vidt har startet på. Vi har kjempestore ambisjoner og kommer til å gjøre store grep fremover. Vi kommer til å ansette flere folk, se på åpningstider og fortsatt ha fokus på å gi den beste hjelpen, sier Karlsen og legger til;

– Jeg vet fortsatt ikke hvem som meldte oss på, så denne jobben har vi gjort uten tanke på seier. Men det er veldig hyggelig og motiverende. Vi har jobbet hardt og målrettet over lang tid og det har gitt resultater.

134 prosent økning på netthandel

Under pandemien har «Klikk og hent» ofte vært benyttet hos flere butikker. Klikk og hent gjør at du reserverer en vare på nett og kan hente den i butikken etter én time. Jernia har merket økningen av netthandel og forhåndsbestilling av varer det siste året, og Karlsen og medarbeiderne har ikke tenkt til å hvile på laurbærene.

Vi har hatt stor økning med 134 prosent på netthandel, og det blir ikke roligere. Vi skal fortsette å utvikle oss i takt med kundens behov og hver gang en kunde treffer oss, skal det være en god opplevelse.

Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia

Nytt system forenkler jobben

Det er mange henvendelser per dag hos Jernia, og kundene bruker flere kanaler for å få svar. Jernia har investert i et nytt system som heter Zisson/socialboards som gjør responsen smidigere både for kundesenteret og kundene.

– Uavhengig av hvilke plattformer kundene bruker, blir alle innkomne saker samlet på ett sted. Det gjør det enklere for våre medarbeidere å holde oversikt og behandle henvendelsene, forteller Karlsen.

Fagfolk på kundeservice

Jernia er en faghandel som har over 130 butikker spredt over hele Norge og leverer stort sett alt innenfor jernvare, verktøy, maling, husholdningsartikler, kjøkkenutstyr og interiør. De har nettbutikk og et internt og eksternt kundesenter. Karlsen forteller at det siste annerledes-året har bidratt til noe omstrukturering og nye tanker i bedriften.

Vi trener hele tiden medarbeiderne så kunden skal få den hjelpen de trenger. Under Covid 19 har vi brukt eksperter fra butikker til å besvare henvendelser på kundesenteret. Dersom kunden har spørsmål om for eksempel maling, skal de få svar fra en som kan faget.

Espen Karlsen, administrerende direktør i Jernia

Avgjørende å sette av nok ressurser

Kundeserviceprisen deles ut hver vår og er et samarbeid mellom SeeYou og Confex. Målet har vært å gi kundesentrene landet rundt muligheten til å få innsikt om kundeopplevelsen hos sin bedrift. Kundesentrene som deltar deles inn i klasser etter bransjer, og kåringen var i år som i fjor, online. Karlsen synes fokuset på best practice er viktig.

– Det er flott at det gis ut en kundeservicepris, og det er så viktig å løfte frem de gode historiene. Alle kan gjøre feil, men det er hvordan du løser utfordringene som sier noe om hvor god du er på kundeservice. Det er avgjørende å sette av ressurser og prioritere å rette opp feilen og inntrykket. Det handler om å få feil til å bli gode kundeopplevelser så kunden til slutt blir fornøyd, oppsummerer Espen Karlsen i Jernia.