Hvordan kåres landets beste kundesentre?

Norges dårligste kundesenter

Vi skal heldigvis ikke snakke om det. Men, det var bakgrunnen til at Kundeserviceprisen startet i 2007. Programmet FBI på NRK kåret i 2006 Norges dårligste kundesenter. Initiativtakerne bak Kundeserviceprisen, SeeYou og Confex, mente det ville være bedre å identifisere de dyktige kundesentrene, og undersøkelsen var i gang fra 2007.

Innsikt i egne prestasjoner

Ofte kan man tro at servicen man yter ligger på et høyt nivå. Men, så viser det seg kanskje at dette ikke er tilfelle likevel. Ved å delta i konkurransen om Kundeserviceprisen har man en gylden mulighet til å få analysert egen kundeservice med lupe. Mystery shoppere jobber aktivt med rollespill, og henvendelsene de gjør er nøye planlagt, og gjennomføres som om de skulle være en reell kunde.

Hvem er Mystery Shopperen?

Mystery Shopperen gjenspeiler de alminnelige kundene, som alle er forskjellige. Dessuten er det vesentlig at Mystery Shopperen er en potensiell, ny kunde, og derfor ikke har vært i kontakt med virksomheten deres tidligere. Dermed er alle muligheter åpne for kundebehandleren, og det er opp til vedkommende å gjøre en god jobb.

Mystery Shopperne er også forskjellige. De er menn og kvinner i alle aldre, fra hele Norge. Det betyr at undersøkelsen ikke er gjort av «ensartede konsulenter», som har samme forventninger og tenker likt. Her er det helt forskjellige og reelle kunder, med egne forventinger, egne meninger og egne behov. Altså ganske likt deres alminnelige kunder

Kontaktmåtene de gjennomfører henvendelsene med er telefon, chat, epost/kontaktskjema og Messenger.

Grundig dokumentasjon

Etter kundehenvendelsen dokumenteres kundebehandlernes prestasjoner; hva de gjør eller ikke gjør, hva de skriver eller ikke skriver, hva de sier eller ikke sier. Etter hver eneste henvendelse besvarer Mystery Shopperen opptil 40 spørsmål om disse prestasjonene. I tillegg skriver de tre kommentarer, en for hver av de prestasjonsområdene kundebehandleren kan påvirke.

Noen av områdene som rapporteres er:

· Svar- og ventetid

· Mottak og velkomst

· Kundebehandleren

· Totalinntrykk

· Tilgjengelighet

· Interesse

· Kommunikasjon

· Kompetanse

· Salg

Beskrivelsen av rapporten fra Kundeserviceprisen kan du lese her.