Den virtuelle agenten Kommune-Kari
Den virtuelle agenten Kommune-Kari

Chatbot

Kjenner du Kommune-Kari og Tore på kontoret?

I 2017 ble den virtuelle agenten Kommune-Kari introdusert på servicetorget i flere kommuner. Hun ble til gjennom et fruktbart samarbeid mellom Prokom og Boost.ai, og intensjonen var at hun skulle hjelpe innbyggere med å svare på spørsmål om kommunens tjenester, søknadsfrister og åpningstider. Først ute var Sandefjord kommune.

– Vi spurte prosjektleder og rådgiver for chatbot og digitalisering, Anders Mærøe i Prokom, om hvordan denne reisen for Kari har vært. Fra hun var helt nyansatt, og frem til i dag.

For det er jo ikke til å legge skjul på at mange av oss har opplevd frustrerende møter med chatboter. Hvordan har Kari klart seg?

– Til å begynne med kunne hun svare på 400 spørsmål. I dag, takket være utvikling, erfaringer, ai-trenere og teknologi, kan hun svare på over 6000 forskjellige spørsmål. I dag er unknown-statistikken så lav om 9%, noe som betyr at Kari kan svar på hele 91 % av spørsmålene hun får av kommunenes innbyggere.

Mange spørsmål fra de ansatte

Etter hvert så man at Kari fikk en veldig stor mengde spørsmål fra kommunes egne ansatte, om alt fra hvor man kunne finne lønnsslipper til It-relaterte spørsmål knyttet til arbeidet.

I 2019 kom derfor Tore på kontoret for å ta seg av de ansatte i kommunen. Han kan svare på alt fra hvor mye du får i feriepenger, til å informere om hvordan du søker permisjon. Sammen sørger Kari og Tore for at alle henvendelser inn til kommunen blir besvart, uansett når på døgnet de skulle komme.

I dag er Kari en av verdens største chatboter!

Kari betjener i dag ca. 1,7 millioner av Norges innbyggere. Det vil si at innbyggerne i første omgang ikke snakker med et menneske når de chatter med kommunen, men får svarene sine direkte fra chatbotens database. Kommune-Kari har i dag over 6000 svar i denne basen. Det gjør Kari til en av verdens største chatboter! Suksessen med Kari er takket være alle kommunene som bruker Kari i dag, delingskulturen de har seg imellom og det gode samarbeidet.

Bedre svar med felles svarbibliotek

Måten en kommune tar i bruk Kommune-Kari på er ved å fylle inn lokale variabler gjennom et enkelt kontrollpanel. Svarene chatboten gir kommer fra én felles database, som i skrivende stund har over 6000 svar. Det vil si at kommunen slipper å bruke 6 måneder på å trene opp chatboten selv, men kun fyller ut lokale variabler som f.eks. kommunens navn, åpningstider til servicetorget, kontaktperson til opptakskontoret for barnehager, etc. De fleste kommuner bruker mellom 20–30 timer på å fylle ut de nødvendige variablene.

Svarene Kommune-Kari gir sparer kommunens ansatte for å gjentatte ganger svare på enkle, rutinebaserte spørsmål. Slik kan kommunen heller fokusere på de kompliserte spørsmålene fra innbyggerne som krever menneskelig interaksjon. Resultatet er en god automatisk svartjeneste, der kommunene slipper nok en tung administrativ oppgave å håndtere. I tillegg nyter alle kommunene godt av svarene én kommune ønsker bygget i løsningen.

Selv om alle deler en felles svardatabase, er det likevel mulig å legge inn lokal informasjon for én kommune. For eksempel svarer Kommune-Kari om Håkonshallen i Bergen og isbanen Kompisen i Kristiansand.

Anonymitet gir flere typer spørsmål

Anonymitet er en grunnleggende egenskap bak teknologien Kommune-Kari er bygget på. Dette har resultert i nye og andre typer spørsmål enn et servicetorg normalt ville fått. Ettersom Kommune-Kari ikke er et menneske og heller ikke vet hvem hun snakker med, kan innbyggeren stille spørsmål som ellers ville blitt ansett som for personlige. Med andre ord senkes terskelen for å stille “pinlige” eller “dumme” spørsmål.

Teknologi og innebygget GDPR

Teknologien sikrer at alle er anonyme. Det har gjort at innbyggere tør å stille flere typer spørsmål.

Dette har resultert i over 800 samtaler om selvmord siden oppstarten høsten 2017. Ungdom som er skolelei har også funnet en god samtalepartner i Kommune-Kari. I tillegg er sex og prevensjon eksempler på ofte stilte samtaler et servicetorg kanskje ikke vanligvis får. Dette avdekker et behov innbyggere har for å spørre anonymt i et lavterskeltilbud.

Kommune-Kari kommer med såkalt innebygget GDPR. Det vil si at samtaler som inneholder personopplysninger automatisk sensureres, innbyggeren kan selv slette eller laste ned samtalen og alt innhold slettes etter 21 dager. Oppsummert gir dette en gevinst ved at Kommune-Kari får flere typer spørsmål enn et vanlig servicekontor i kommunen ville fått.

Mange henvendelser utenom åpningstidene

Over 57 % av alle innkommende henvendelser til kommunen kommer utenfor åpningstidene. Da kan det være greit å ha en Kommune-Kari! Hun blir aldri lei av å svare på innbyggeres spørsmål om kommunens tjenester, søknadsfrister og åpningstider. Hun jobber døgnet rundt, blir smartere for hver dag og er alltid like blid.

På kort tid har Kari blitt Norges mest populære chatbot og er i dag ansatt på servicekontoret i over 80 kommuner.

Frigjør tid til bedre service

Kommune-Kari gjør kommunene i stand til å svare på flere spørsmål enn tidligere. Den korte tiden hun bruker på å svare gjør at kommunen kan yte bedre service til innbyggerne, fokusere på de mer omfattende oppgavene og samtidig spare kostnader.

Flere av kommunene som har ansatt Kari har opplevd en reduksjon i telefonhenvendelser på 30 %. Kari jobber hele døgnet, noe som har resultert i at mellom 40 – 50 % av alle henvendelser blir sendt inn etter at servicetorget har stengt.

En enorm arbeidskapasitet

I dag besvarer Kommune-Kari over 110 000 samtaler i måneden fra Norges innbyggere. Kari vokser, og i dag er hun også representert i Sverige, Danmark, Finland og Tyskland.

Utviklerne jobber daglig for at Kari skal bli enda bedre. Målet er at hun snart vil kunne besvare personrelaterte spørsmål fra innbyggere og utføre enkel saksbehandling. Dette muliggjøres gjennom gode integrasjoner til fagsystemer og tjenester.

Første steg er at det har blitt koblet til åpne data fra kommunen, slik at Kari nå kan gi ut ansattes kontaktinformasjon, adresser til avdelinger, informasjon om hvor man finner offentlige toaletter og badevannstemperaturer. Her er det bare fantasien som setter grenser!

Neste tema:

Stilling: AI-trener. Hva gjør de og hvordan blir man en?

Har du forslag til temaer vi bør ta opp, eller mennesker vi bør snakke med? Ta gjerne kontakt! corinne@kundeservicenytt.no