101943

Godkjent Callcenter-ordningen

Bakgrunn for opprettelsen av ordningen

Det finnes mye kompetanse i de ulike callcentrene som eksisterer i dag, og ansatte gjør sitt beste for å imøtekomme kundenes/brukernes ulike forventninger daglig. I både ut- og inngående callcenter-virksomhet stilles det høye krav til service, salg, effektivitet og kvalitet, og det måles og gis poeng etter avsluttede samtaler. Men settes det krav til selve callcenteret? Er det et godt sted å jobbe og kan kjøperne og samarbeidspartnere av callcenter-tjenestene føle seg trygge på at virksomheten følger de samme lovpålagte krav?

Godkjenningsordningen har bestått i mange år og ble opprettet av ANFO og Virke i 2009. Hensikten var å gi et seriøst signal til kunder og til bransjen, og videre gi callcentere, oppdragsgivere og kunder forutsigbarhet og klare retningslinjer for å møte rimelige krav og forventninger som stilles til bransjens praksis. Dette bidrar til å fremme varige verdier som godt forbrukervern, gode arbeidsplasser, god kundebehandling og salgsarbeid, med andre ord sikre grunnlaget for denne bransjens fremtid.

En viktig ordning for hele bransjen, også kundeservice

Camilla Forgaard Rukin, advokat i Virke og leder i Callcenternemnda, forteller om betydningen av at hele bransjen står sammen og at godkjentordningen gjelder like mye for kundeserviceavdelinger, (inngående callcentere) som utgående callcentere. Dette kom tydelig frem ved siste revidering av markedsføringsloven, hvor det ble vurdert å lovpålegge samtykke fra eksisterende kunder for å kunne utøve mersalg pr. telefon. Noe som ville medført at også kundeserviceavdelinger ikke lenger kunne drive utgående salg mot sine egne kunder. Camilla Forgaard Rukin forteller om en stor innsats fra bransjenes egen interesseorganisasjon for direktemarkedsføring og hardt arbeid ovenfor myndighetene som gjorde at lovendringsforslaget ikke ble vedtatt.

– Det er viktig å få alle callcentere med på godkjentordningen, både kundeserviceavdelinger og de som driver utgående callcenter-virksomhet for å kunne stå samlet som en bransje. Offentlig regulering gjelder alle, og jo flere du har med deg jo større stemme har du. Mange arbeidsplasser ble reddet da lovendringsforslaget ikke ble en realitet og dette sørget for at hele callcenter-bransjen kunne fortsette med sitt utgående salgsarbeid.

Et kvalitetsstempel for kunder/brukere, ansatte samt oppdragsgivere og samarbeidspartnere

Godkjent Callcenter er et kvalitetsstempel og en viktig annerkjennelse for virksomheten og deres medarbeidere samt er blitt et krav for enkelte innkjøpere av callcenter-tjenester. Dette bidrar til å profesjonalisere bransjen og skape fornøyde kunder.

– Ved godkjenning får virksomheten et bevis på seriøsitet og kvalitet og dette er attraktivt, forteller Forgaard Rukin. Dette styrker bransjens yrkesstatus, og de som jobber der får en stolthet og blir gode ambassadører. Virksomheten får også tilgang til et nyttig nettverk, som kan og brenner for faget og bransjen. Dette ved blant annet å delta på nyttige fagsamlinger i regi av Virke og ANFO. Noe som gir mulighet til å lære av de beste og skaper gode synergier.

– Godkjent callcenter er i dag blitt et konkurransefortrinn foran de store innkjøperne og et krav ved offentlige anbud. I det store bildet kan dette kvalitetsstempelet være utslagsgivende i anbud eller for å vinne et oppdrag eller de beste medarbeiderne.

– I tillegg har godkjentordningen gjort det enklere for innkjøperne av callcenter-tjenester å finne de beste callcenterene i Norge, som igjen sparer dem for mye ekstraarbeid og negative opplevelser/resultater.

Forgaard Rukin forteller avslutningsvis at det i dag er 31 callcentere som er godkjente og at Callcenternemnda håper på at flere skal bli bevisste på fordelene ved godkjentordningen og søke om godkjennelse, spesielt kundeserviceavdelinger.

– For ytterligere informasjon og veiledning i søknadsprosessen, ta gjerne kontakt med sekretariatet i Callcenternemnda, Kjersti Andresen, på telefon: 95 98 25 40 eller e-post: kjersti.andresen@godkjentcallcenter.no