101917

Vivi-Ann Hilde, CONSIDIUM:

Slik gjennomfører du den vanskelige samtalen

Innenfor kundeservice er det nok av krevende situasjoner å håndtere, både for ledere og for medarbeidere som har kundekontakt.

Kanskje er det en hissig kunde som har andre forventninger enn dere kan eller vil levere. Men medarbeidere kan også ha en dårlig dag på jobben. Kanskje har medarbeideren sagt eller gjort noe som ikke er forenlig med god service og slik du ønsker at dere skal opptre. Kanskje har medarbeider problemer på privaten som påvirker arbeidet.

Hvis noen leverer arbeid som ikke holder mål, er det ikke bare å si det til dem?

Hvor vanskelig kan det være å ta den praten, lurer noen. Men ledere er forskjellige. Noen har ingen problemer med tydelig tale, mens andre utsetter samtalen til evigheten. Grunner til dette kan være:

  • Frykt for å såre andre
  • Frykt for å bli upopulær
  • Synes det er pinlig å snakke om
  • Vil ikke blande seg i medarbeideres privatliv
  • Frykt for konsekvensene av samtalen
  • Tenker at det er andre som bør ta samtalen

Uansett hva grunnen er, som leder bør du ta samtalen. Ikke nødvendigvis for egen del, men for medarbeidernes del og for å vise lederskap. Hvis leder ikke tar tak, for eksempel i upassende adferd, signaliserer det en aksept for adferden.

Det kan være mange negative konsekvenser av at ledere ikke tar den vanskelige samtalen: Deres autoritet i lederrollen svekkes, medarbeidere demotiveres av det de opplever som urettferdig og vilkårlig adferd av leder, problemer eskalerer, dårlig arbeid og kultur vedvarer, medarbeideres moral og motivasjon svekkes.

Jeg coachet en leder for et kundesenter som hadde det veldig travelt. En av medarbeiderne kom ofte for sent og tok seg lange og hyppige pauser. Kollegene hennes var irriterte og syntes det var dårlig av leder å akseptere den adferden. I tillegg syntes de det var urettferdig, fordi de måtte ta kollegaens arbeid da hun ikke var til stede.

Leder kviet seg for å ta samtalen. Hun fortalte meg at hun fryktet at medarbeideren skulle sykmelde seg og da ville det bli enda verre for alle.

Men det er dessverre ikke en god grunn til å la være å vise ledelse. Vi gjennomgikk oppskriften under for hvordan hun kunne gjøre det:

7 trinn for gjennomføring av den vanskelige samtalen

1. Forberedelser før samtalen.

– Finn et passende tidspunkt (ikke før helg og ferie), inviter den du skal prate med og gi en indikasjon på hva det dreier seg om.

– Tenk gjennom hva du vil oppnå, hva som kan være problematiske områder og hva som er mulige løsninger.

– Finn konkrete eksempler du kan henvise til. Vær konsekvent på å beskrive konkrete handlinger. Husk at du skal korrigere adferd, ikke person.

2. Presenter problemet

– Kom raskt til poenget.

– Presenter problemet slik du ser det. Vær konkret og bruk eksemplene du har forberedt.

– Beskriv handlinger og konsekvensen av disse. Mange som forsømmer seg ser ikke konsekvensen av sin adferd. For eksempel; når du kommer for sent må andre gjøre din jobb. Når du leverer dårlig kvalitet, rammer det hele prosjektet.

3. Få frem den andres reaksjoner

– Lytt. Ikke snakk, selv om du er fristet til å argumentere imot.

– Sjekk at du har forstått riktig. Still spørsmål. Be den andre komme med eksempler eller utdype sine argumenter.

– Repeter, ikke argumenter. Profesjonelle kverulanter er mestere i å avlede oppmerksomheten vekk fra seg selv. Ikke gå på limpinnen, repeter hva saken dreier seg om, ikke argumenter imot. Da beholder du regien i samtalen.

4. Få aksept for problemet

– Påpek forhold dere er enige om.

– Formuler problemet; hvilken adferd er det som må endres.

– Vær fast på sak, myk på person. Du kan vise sympati selv om du er tydelig på at dere må finne en løsning.

5. Få frem løsningsforslag

– Inviter den andre til løsningsforslag.

– Oppmuntre til å se fremover og tenke konstruktivt.

6. Velg ut løsningsforslag

– Forsøk å enes om ett eller flere løsningsforslag

– Hvis det ikke er kommet frem forslag i samtalen, da må leder fortelle hva som må gjøres for å løse problemet.

7. Avtal en oppfølgingssamtale

– Avtal en kort samtale om et par uker for å se om dere er på rett vei med avtalte tiltak.

I noen bedrifter ønsker de ikke å kalle det den vanskelige samtalen. Et sted het det den nødvendige samtalen. Men uansett hva du kaller samtalen, det viktigste er at du tar den, og det litt raskt.