SeeYou er Norges ledende selskap innenfor måling av kundeopplevelse i butikk og på kundesentre. I 2007 inngikk SeeYou et samarbeid med Confex for å avdekke hvem som hadde Norges beste kundesenter. Fra starten av har bakgrunnen for undersøkelsen vært å motivere til bedre prestasjon, ikke å henge ut noen. Rådgiver i SeeYou Jan Sverre Reboli Paulsen forteller at det de syvende og sist jobber med er innsikt, rådgivning og trening.
– Vi har et oppriktig ønske om å hjelpe til med å få vist frem all den flotte kompetansen som er der ute, og er ikke ute etter å hogge hodet av noen. Å være kundebehandler er et tøft yrke, hvor det er mye forventninger og mye hard jobbing. De siste årene har vi ved hjelp av nye spørsmål fått en enda dypere innsikt i bransjen. Vi tilbyr deltakerne både en rapport, observasjon på kundesenteret, workshop, coaching og trening etter kåringen og prisutdelingen. Slik er vi med på å løfte kundeopplevelsen i Norge, noe som vi i SeeYou brenner for.
5000 mystiske og nysgjerrige shoppere
Å være mystery shopper betyr å opptre som en vanlig kunde enten i butikk, på web, mail eller telefon for å kartlegge kundeopplevelser. SeeYou har over 5000 mystery shoppere i Norge som hentes inn til de ulike oppdragene. I forbindelse med Kundeserviceprisen 2020 ble 98 av de breifet og opplært så de kunne utføre de mer enn 4000 oppdragene på best mulig måte.
– Ved oppstart av oppdraget har vi på forhånd laget en omfattende prosjektmanual hvor blant annet målsetningene og spørsmålene mystery shopperen skal besvare står. Vi utarbeider ett eller flere rollespill som de kan benytte som et utgangspunkt, men jo mer de kan bruke seg selv og være naturlig, jo bedre blir oppdraget. Hvert kundesenter mottar 25 henvendelser fra 25 forskjellige shoppere og shopperne kan ikke være kunde hos de selskapene de kontakter, fra før av. Vi prøver ikke å være vanskelige, og tilrettelegger spørsmålene så potensialet hos kundebehandleren skal få mulighet til å komme frem, forteller Paulsen.
Videre forklarer han om det grundige arbeidet som skjer etter av henvendelsene er foretatt;
– Shopperen besvarer inntil 40 spørsmål etter hver henvendelse. Her må de krysse av for hvem som styrte dialogen, oppfattet de at vedkommende lyttet, fikk de veiledning eller rådgivning, kom det noen spørsmål, brukte kundebehandleren kompetansen sin på en god måte, ble de tilbudt tilleggsinformasjon eller -produkter og fikk de en løsning på utfordringen sin, for eksempel. Antall spørsmål som besvares etter henvendelsen varierer med kontaktmåten som er brukt, men det er mye arbeid for shopperen. Og mye av «gullet» finnes i de 3 kommentarene som shopperne skriver til hver henvendelse.
Attraktiv innsikt
Kundeserviceprisen er attraktiv for mange. Det er en fin måte å avdekke hva som fungerer og hva som ikke fungerer. Det er for mange motiverende å bli løftet frem og lagt merke til, og for andre lærerikt å høre hva som har vært suksessfaktorer hos vinnerne.
– Ikke alle får bli med i undersøkelsen, forklarer Jan Sverre. Det er minst 3 deltakere i hver klasse og det kåres en vinner i hver klasse. Vi må også følge med i tiden og se hva som eventuelt er nytt og skal inn, eller hva som må ut. I år har vi for eksempel «permittert» Cruise, Båtreise og Turoperatør på grunn av utfordringene de har med korona. Nytt av året i 2020 var klasser for blant annet streaming, netthandel og innfordring. Og fordi vi undersøker kundeopplevelsen som mulige privatkunder utelukkes kundesentre som jobber mot bedrifter. Men også disse kan ha stor glede av innsikten om hva som skaper gode kundeopplevelser.
Lang prosess
Prosessen for å kåre en vinner i mai 2021 er allerede i gang og i disse dager blir kundesentre kontaktet og undersøkt rundt om i hele Norge. På nettsidene til SeeYou kan du allerede nå, og fortløpende følge noen av resultatene fra undersøkelsen og få lese noe om innsikten SeeYou finner.
– Vi begynte prosessen i september/oktober hvor vi avdekket behov, gjennomgikk deltakerne og produserte prosjektmanualen, forklarer Jan Sverre. Den første henvendelsen ble gjort 1.desember og vi fortsetter frem til mars/april neste år. I mai kåres vinneren i hver klasse og totalt.
– Og det blir digitalt?
– Ja, det blir det, sannsynligvis. Det fungerte fint i fjor, selv om vi måtte snu oss rundt raskt. Klart mange savnet festen og stemningen, men på denne måten kan flere delta, også kundebehandlerne. Det hender jo at leder for kundesenteret er den som er på arrangementet og tar imot prisen på vegne av de som faktisk har gjort jobben. Derfor håper vi også at kundebehandlere over hele landet følger Kundeserviceprisen på LinkedIn og Facebook. Vi er glade for å inkludere flere og vise det frem på denne måten, avslutter Jan Sverre Reboli Paulsen.
Her kan du se klassene som er med i
Kundeserviceprisen 2021:
- Alarmselskap
- Avis
- Bank
- Bilutleie
- Bredbånd
- Energi
- Elektronikk
- Forsikring
- Hotell
- Innfordring
- Mat og Drikke på nett
- Medlemsorganisasjon
- Mobil
- Netthandel
- Offentlig
- Persontransport
- Streaming
- Transport og logistikk
- TV Distribusjon
- Åpen klasse