Robert Gati, salgsdirektør i Proffcom
Robert Gati, salgsdirektør i Proffcom

Robert Gati, salgsdirektør i Proffcom:

Fremtidens kundeservice er her allerede

Folk som har jobbet med kundebehandling en stund, vet at verden forandrer seg, ikke minst på grunn av ny teknologi. Det som var god kundeservice i fjor, kan plutselig virke utdatert og gammeldags i år. Derfor er det så viktig å holde seg oppdatert på teknologifronten og hva den gjør med folks forventninger. Og derfor er det så riktig at Kundeservicenytt lanseres akkurat i år.

Virtuell og virkelig

Robert Gati er salgsdirektør i Proffcom, der han jobber med å utvikle det han kaller fremtidens kundeservice. Han har mer enn femten års erfaring fra feltet og brenner for å lage løsninger som kombinerer det beste fra menneske og maskin.

– Tenk på deg selv og hvilke forventninger du har til kundeservice i dag. Er du fornøyd med et kundesenter som ikke kan gi deg hjelp utenom kontortiden? Synes du en uke er lenge å vente på å få svar på et spørsmål eller en klage?

Som forbrukere har vi blitt mer og mer utålmodige i takt med den digitale transformasjonen i samfunnet, og forventer at kundeservice skal være tilgjengelig for oss tjuefire sju. Jeg mener fremtiden for kundesentre ligger i å kombinere kunstig intelligens (AI) og dens kjappe responstid og kontinuerlige tilstedeværelse med ekte menneskers vurderingsevne og omsorg.

Den gode dialogen

For Gati handler kundeservice først og fremst om problemløsing, og at det å få svar på spørsmålet ditt er viktigere enn hvem som svarer. Likevel understreker han viktigheten av den gode dialogen.

– De fleste spørsmål fra kunder er enkle og funksjonelle. Kan tingen jeg har kjøpt, gjøre ditt eller gjelder forsikringen datt. Veldig ofte kan disse spørsmålene besvares av virtuelle kundebehandlere, såkalte chatbots, og det er heller ingen grunn til at det skal sitte mennesker et sted i verden for å besvare slike spørsmål. På samme måte som banker ikke lenger har egne ansatte som behandler brevgiroer, vil også kundebehandlernes rolle endre seg i fremtiden.

Det vil rett og slett ikke være behov for å besvare så mange «dumme» spørsmål. I stedet vil behovet dreie mot det jeg kaller den gode dialogen, altså kundeservice som krever individuell vurdering og evne til å problemløsing, med støtte fra virtuelle kundebehandlere.

Trenger et faglig møtested

Robert Gati snakker på inn- og utpust om utviklingen innenfor kunstig intelligens for kundeservice, og mener vi står overfor en like stor revolusjon for bransjen som da tastafonen kom.

– Teknologi har jo alltid både utfordret og utviklet bransjen vår. Slik sett er ikke dette noe annerledes enn da nettet kom, eller tastafonen plutselig gjorde at kunder kunne trykke seg gjennom menyer i stedet for å bli satt over fra et sentralbord. Mange var skeptiske den gang, men fasiten er at vi er en bransje som har vokst jevnt og trutt, og at faget vårt, kundeservice, bare blir viktigere.

Litt spissformulert kan du si at moderne bedrifter nesten består mer av kundeservice enn av produktene de selger. Bare tenk på mulighetene kunder nå har til å formidle sine gode og dårlige opplevelser til andre kunder. Å gi god kundeservice har alltid vært viktig, men nå er det forretningskritisk.

Robert Gati hyller Confex for initiativet Kundeservicenytt og mener det er akkurat det bransjen trenger i tiden som kommer.

– Det snakkes mye om viktigheten av livslang læring, og dette gjelder like mye kundeservice som andre bransjer. Kundeservicenytt vil i den sammenheng være et viktig samlingspunkt for å utveksle og utvikle ny kunnskap, slik at bransjen som helhet står sterkere i fremtiden.